Der Kunde berichtete, er habe am 17. Dezember 2013 in Begleitung seiner Ehefrau am Schalter der Bank vorgesprochen und den Auftrag erteilt, sein Vorsorgekonto 3a aufzulösen. Dabei habe er klar darauf hingewiesen, dass dieser Auftrag unbedingt im laufenden Jahr auszuführen sei. Der Kundenbetreuer habe dabei zwar bemerkt, der Kunde sei etwas spät dran, es werde aber noch im laufenden Jahr möglich sein. Dann habe er sogar den Auszahlungstermin (27. Dezember 2013) eigenhändig ins Auftragsformular eingefügt. Trotzdem sei die Auszahlung auf das Sparkonto bei einer anderen Bank anschliessend erst am 7. Januar 2014 erfolgt. Der Kunde machte geltend, eine Auszahlung Anfang 2014 wäre für ihn nicht in Frage gekommen, hätte er doch im Wissen darum, dass 2013 nicht mehr in Betracht komme, eine Auszahlung per Ende November 2014 — Fälligkeit einer Festhypothek bei einem Drittinstitut — in Auftrag gegeben. Er forderte deshalb von der Bank Ersatz.
Die Bank nahm in der direkten Antwort die Haltung ein, der Kunde sei am Schalter ausdrücklich auf die zeitlich unsichere Ausgangslage für eine termingerechte Abwicklung aufmerksam gemacht worden. Zudem habe dem Kontoauszug per November 2013 ein Informationsblatt beigelegen, in dem vermerkt gewesen sei, dass solche Aufträge bis 13. Dezember 2013 bei der Stiftung eintreffen müssen. Sie war deshalb nicht bereit, auf Forderungen des Kunden einzutreten. Dieser wandte sich daraufhin an den Ombudsman.
Bezüglich Gesprächsinhalt am Schalter standen unterschiedliche Aussagen im Raum. Der Ombudsman erklärte sich aber bereit, von der Bank eine Stellungnahme einzuholen. Allerdings war die Ersatzforderung des Kunden nicht näher belegt. Der Ombudsman bat deshalb den Kunden, ihm vorerst den geltend gemachten Schaden zu plausibilisieren. Der Kunde kam zum Schluss, dass der von ihm zuerst vorgebrachte steuerliche Nachteil nicht belegt werden könne. Er beschränkte seine Forderung deshalb auf die Differenz zwischen dem Zinssatz des Vorsorgekontos und des Sparkontos bei der neuen Bank für die Periode bis zur Fälligkeit seiner Festhypothek per 30. November 2014. Der Ombudsman konfrontierte die Bank mit dieser Forderung und ersuchte sie um Stellungnahme.
In ihrer Antwort bestätigte die Bank, der Kunde habe anlässlich seines Besuchs in einer Geschäftsstelle die Auflösung seines Vorsorgekontos noch im Dezember 2013 gewünscht. Der Kundenberater habe ihn aber darauf hingewiesen, dass die Frist zur Einreichung solcher Aufträge bereits am 13. Dezember 2013 abgelaufen sei. Gleichzeitig habe er ihm jedoch erklärt, er werde versuchen, die Auszahlung trotzdem noch im Jahr 2013 sicherzustellen. Eine Gewähr oder Garantie, dass dies noch möglich sei, habe der Betreuer aber nie abgegeben. Die Bank könne jedoch nachvollziehen, dass dieses Engagement des Kundenberaters beim Kunden den Eindruck erweckt habe, die Auszahlung werde noch 2013 ausgeführt. Als der Kunde die verspätete Auszahlung am 7. Januar 2014 beanstandet habe, sei eine Stornierung aufgrund des bereits erstellten Jahresendabschlusses nicht mehr möglich gewesen. Obschon die Bank der Meinung war, es sei dem Kunden klar mitgeteilt worden, dass die Auflösung im laufenden Jahr lediglich auf «Best effort»-Basis angestrebt werde, erklärte sie sich bereit, der Forderung des Kunden nach Vergütung der Zinsdifferenz für die plausibel erklärte Laufzeit bis 30. November 2014 stattzugeben. Der Kunde akzeptierte.