Der Kunde beschwerte sich beim Ombudsman darüber, dass die Bank B die Suche nach dem Geld, welches sie an die Bank A zurückgewiesen hatte und das immer noch verschwunden war, eingestellt hatte. Die Bank B weigerte sich, weitere Nachforschungen zu treffen, und stellte sich auf den Standpunkt, das ihr Zumutbare unternommen zu haben, um das Geld wieder aufzufinden. Der Kunde vertrat die Ansicht, die Bank B, welche sein Konto gesperrt und die Zahlungseingänge zurückgewiesen hatte, müsse den Nachweis erbringen, dass sie das Geld an die Bank A zurücküberwiesen hatte, wo er das Absenderkonto unterhielt. Es sei Aufgabe der Bank B, mit den involvierten Korrespondenzbanken Abklärungen tätigen.

Obwohl die vom Kunden in Auftrag gegebenen Zahlungen von einer Bank in der Schweiz an eine andere Bank in der Schweiz erfolgten, waren zwei amerikanische Korrespondenzbanken involviert, weil es sich um Beträge in USD handelte. Es waren somit vier Banken an den Überweisungen beteiligt: die Bank A und deren Korrespondenzbank sowie die Bank B und deren Korrespondenzbank. Bei fehlgeleiteten Überweisungen müssen Abklärungen immer von der Absenderbank (d.h. vorliegend der Bank B, welche die Beträge zurücküberwiesen hatte) entlang einer solchen Bankenkette erfolgen. Der Ombudsman war deshalb gleich wie der Kunde der Ansicht, dass es Aufgabe der Bank B war, die notwendigen Abklärungen via ihre Korrespondenzbank zu treffen.  

Auf seine Intervention hin erklärte die Bank B, sie habe die Sache mit ihrer Korrespondenzbank abgeklärt. Diese habe angegeben, sie habe das Geld an die Korrespondenzbank der Bank A weitergeleitet. Sie wiederholte, sie könne daher in dieser Sache nichts mehr unternehmen. Das Geld sei nun im Einflussbereich der Bank A und diese müsse sich zusammen mit ihrer Korrespondenzbank um die Angelegenheit kümmern.

Die Bank B legte ihrer Antwort an den Ombudsman Belege bezüglich beider Rücküberweisungen bei, die sie von ihrer Korrespondenzbank erhalten hatte. Es handelte sich um Unterlagen betreffend beider zurückgewiesener Zahlungen, d.h. betreffend derjenigen, welche nach 2 Monaten wieder gutgeschrieben wurde, und betreffend derjenigen, welche nicht mehr aufgefunden werden konnte. Bei einer genauen Prüfung dieser Unterlagen stellte der Ombudsman Unterschiede in den Formulierungen der beiden Mitteilungen der Korrespondenzbank fest. Bei den Unterlagen für die wieder gutgeschriebene Zahlung hatte es einen konkreten Hinweis, dass der Betrag von der Korrespondenzbank der Empfängerbank an die Korrespondenzbank der Absenderbank weitergeleitet worden war. Bei den Unterlagen zur verschwundenen Zahlung fehlte dieser Hinweis. Der Ombudsman vermutete, dass das Fehlen dieses Hinweises darauf hindeuten könnte, dass das verschwundene Geld immer noch bei der Korrespondenzbank der Bank B lag, und bat diese, bei ihrer Korrespondenzbank abzuklären, weshalb dieser Hinweis bei der verschwundenen Zahlung fehlte und ob die Vermutung, dass diese bei der Korrespondenzbank der Bank B steckengeblieben war, eventuell zutraf.

Die Empfängerbank teilte dem Ombudsman kurz darauf mit, ihre weiteren Abklärungen hätten ergeben, dass der verschwundene Betrag von ihrer Korrespondenzbank nun an die Korrespondenzbank der Bank A weitergeleitet und von dort aus der Bank A gutgeschrieben worden sei. Der Ombudsman informierte den Kunden über den glücklichen Ausgang der langwierigen Angelegenheit und bat ihn zu prüfen, ob der vermisste Betrag seinem Konto tatsächlich gutgeschrieben worden war. Der Ombudsman hörte darauf nichts mehr vom  Kunden und ging deshalb davon aus, dass sich das Problem erledigt hatte.