Unverständlicher Sparkontoauszug mit einer grossen Anzahl Korrekturbuchungen

Die Kundin erhielt von der Bank für das Jahr 2023 einen für sie unverständlichen Auszug. Dieser enthielt mehrere Korrekturbuchungen betreffend der Zinsen und der Verrechnungssteuer. Nachdem die Bank in einem Antwortbrief auf die Reklamation der Kundin nicht in der Lage war, diese Buchungen vollständig und verständlich zu erläutern, wandte sich die Kundin an den Ombudsman. Auch für den Ombudsman war der Auszug leider nicht verständlich. Nach mehreren Anläufen gelang es ihm, sich die Buchungen von seiner Ansprechperson bei der Bank erläutern zu lassen. Der Auszug enthielt Fehlbuchungen, welche korrigiert werden mussten. Leider war eine Anzahl der Korrekturen wiederum fehlerhaft und zog weitere Korrekturen nach sich, was zu einem unverständlichen Ergebnis führte. Nachdem sich der Ombudsman überzeugen konnte, dass der Schlusssaldo sowie die Summe der Zinsen und der Verrechnungssteuern korrekt waren, bat er die Bank, der Kundin den Auszug Position für Position zu erläutern. Die Bank kam dieser Aufforderung nach, so dass der Fall zur Zufriedenheit der Kundin erledigt werden konnte.

Das vertragliche Verhältnis zwischen einem Bankkunden und seiner Bank unterliegt schwerpunktmässig dem Auftragsrecht. Eine der wesentlichen Pflichten des Beauftragten ist die Rechenschaftsablage. Diese hat in angemessener, branchenüblicher Form zu erfolgen und muss transparent und nachvollziehbar sein. Der Auszug, welchen die Bank im vorliegenden Fall der Kundin vorgelegt hatte, genügte diesen Anforderungen offensichtlich nicht. Der Kundin gelang es nicht, diesen zu entziffern. Die schriftliche Antwort der Bank auf die Reklamation der Kundin brachte nicht die notwendige Klarheit. Auch der Ombudsman konnte die Buchungen erst nach einem längeren Gespräch mit seiner Ansprechperson bei der Bank nachvollziehen, um das er mehrmals bitten musste.

Der Ombudsman wirkt für Kunden der Mitgliedinstitute der Schweizerischen Bankiervereinigung sowie für Kunden von mit der Schweizerischen Bankiervereinigung zu diesem Zweck affiliierten Instituten als Informations- und Vermittlungsstelle ohne Rechtsprechungsbefugnis. Kunden können sich demnach auch dann an den Ombudsman wenden, wenn sie lediglich Informationsbedürfnisse haben, z.B. wenn sie ein bestimmtes von der Bank ausgestelltes Dokument nicht verstehen. Der Ombudsman versucht dann, dem Kunden die notwendigen Erklärungen zu liefern. Haupttätigkeit des Ombudsman ist jedoch die Vermittlung in Fällen, in denen einem Kunden ein Schaden oder ein sonstiger Nachteil entstanden ist.

Im vorliegenden Fall konnte der Ombudsman den Auszug und die einzelnen Buchungen nach Erhalt der Erklärungen seitens der Bank verstehen und die Endsumme auf dem Kontoauszug nachvollziehen. Er erachtete es aber als Aufgabe der Bank, der Kundin die einzelnen Buchungen mit den Korrekturen zu erläutern. Nach Absprache mit der Bank nahm er deshalb mit der Kundin Kontakt auf und erklärte ihr, dass ihr Kundenberater sie kontaktieren und die Buchungen erläutern werde. Der Ombudsman versicherte der Kundin, dass er die Buchungen ebenfalls als verwirrlich empfunden hatte, sich jedoch davon überzeugen konnte, dass sie und der Schlusssaldo korrekt seien. Die Kundin konnte somit wieder Vertrauen in die Aussagen der Bank fassen, was Grundlage für ein zielführendes Gespräch mit dem Kundenberater war.