Die im Ausland beheimateten Kunden verbrachten ihre Sommerferien regelmässig in den Schweizer Bergen. 1981 eröffneten sie bei der Bank je ein Sparheft und liessen in den nachfolgenden Sommerferien bei einem Bankenbesuch jeweils die Zinsen in den Heften nachtragen. Ab 1991 blieben die Bankbesuche jedoch aus. Der nächste Kundenkontakt fand erst wieder im Sommer 2014 statt, als die Kunden mit ihren Sparheften die Bank besuchten und die Zinsen nachtragen lassen wollten. Bei dieser Gelegenheit erfuhren sie, dass die Sparbeträge vollständig durch Bankspesen aufgezehrt worden waren. Die Kunden waren mit diesen Spesenbelastungen nicht einverstanden und verlangten, dass ihnen zumindest die Guthaben von je 600 CHF, wie sie in den Sparheften bei der letzten Zinsgutschrift im Jahr 1991 vermerkt worden waren, wieder hergestellt würden.

Die Bank erklärte, bei der Eröffnung der Sparhefte im Jahr 1981 seien die Adressen der Kunden nicht im System erfasst worden, was den damaligen Vorschriften zur Kundenidentifikation entsprochen habe. In der Zwischenzeit seien die Hefte interessewahrend in Sparkonten umgewandelt worden. Nachdem zu den Kunden kein Kontakt mehr habe hergestellt werden können, seien ab dem Jahr 1999 Gebühren für die Führung der Konten als nachrichtenlose Vermögen belastet worden. Diese seien höher gewesen als die Erträge, weshalb das Vermögen aufgebraucht worden sei.

Mit diesen Erklärungen waren die Kunden nicht zufrieden. Sie waren der Meinung, die Bank hätte sie ohne Weiteres ausfindig machen und kontaktieren können, da sie immer noch dieselbe Adresse hätten, wie sie von der Bank bei Eröffnung der Sparhefte notiert worden sei. Es sei bei der Ausstellung der Sparhefte zudem vereinbart worden, dass diese nicht jährlich zur Nachführung der Zinsen vorgelegt werden müssten. Der Ombudsman hatte für diese Ansicht Verständnis. Nach einer Intervention bei der Bank erklärte sich diese ohne Anerkennung einer Rechtspflicht bereit, den Kunden die Guthaben von je 600 CHF wieder zur Verfügung zu stellen.