Grundsätze des Verfahrens

Der Ombudsman prüft die Voraussetzungen und relevanten Unterlagen

Als neutraler Vermittler muss der Ombudsman die Positionen beider Parteien kennen. Er bringt seine Expertise mit der notwendigen Distanz ein und analysiert die verschiedenen Standpunkte. Der Bankenombudsman wird grundsätzlich erst aktiv, nachdem der Kunde seine Beschwerde selbst der Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens schriftlich unterbreitet und dieser die Gelegenheit eingeräumt hat, zu seinen Forderungen und Argumenten Stellung zu nehmen respektive die Angelegenheit zu erledigen. Kommt auf diese Weise keine Einigung zustande, so kann der Kunde dem Ombudsman sein Dossier zur Prüfung unterbreiten.

Der Ombudsman bildet sich eine unabhängige Meinung

Um einen Lösungsvorschlag unterbreiten zu können, kann der Bankenombudsman alles unternehmen, was ihm zu einer freien, unabhängigen Meinungsbildung erforderlich scheint. Oftmals holt der Ombudsman beim betreffenden Finanzunternehmen eine ergänzende Stellungnahme ein, um sich ein möglichst umfassendes Bild machen zu können. Der Bankenombudsman ist wie das Finanzunternehmen zur Verschwiegenheit verpflichtet. Deshalb benötigt er immer das Einverständnis des Kunden für eine Kontaktaufnahme mit dem Finanzunternehmen. Für seine Meinungsbildung kann der Ombudsman auch beim Kunden weitere Informationen und Unterlagen anfordern.

Der Ombudsman entscheidet über das Vorgehen

Kommt der Bankenombudsman nach einer Prüfung der ihm zur Verfügung stehenden Unterlagen und Informationen zum Schluss, dass keine Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens gegeben sind, oder erscheint eine Vermittlung als aussichtslos, teilt er dies dem Kunden mit, in der Regel mit einer schriftlichen Begründung.

Ergibt die Prüfung, dass Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens gegeben sind, welches beim Kunden zu einem Schaden oder Nachteil geführt hat, und erscheint eine Vermittlung nicht von vornherein als aussichtslos, kontaktiert er das Finanzunternehmen.

Ist das Finanzunternehmen zu einer angemessenen Korrektur bereit, leitet der Ombudsman dessen Angebot für eine gütliche Einigung an den Kunden weiter. Der Kunde muss dann entscheiden, ob er die Streitigkeit durch Annahme des Angebotes erledigen will.

Lehnt es das Finanzunternehmen trotz Aufforderung des Ombudsman ab, dem Kunden ein Lösungsangebot zu machen, so wird das Verfahren ergebnislos eingestellt. Der entsprechende Bescheid an den Kunden wird dem Finanzunternehmen in Kopie zugestellt. Der Kunde kann dann entscheiden, ob er den Rechtsweg beschreiten will.

Lassen sich die Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens im Rahmen der Intervention beim Finanzunternehmen nicht erhärten, oder werden sie widerlegt, informiert der Ombudsman den Kunden und schliesst das Verfahren mit einem Bescheid ab. Eine Kopie des Bescheides geht an das Finanzunternehmen.

Kann ein vom Kunden und vom Finanzunternehmen unterschiedlich dargestellter Sachverhalt nicht geklärt werden und lässt sich keine Annäherung der Standpunkte erreichen, kann die Streitigkeit im Ombudsverfahren nicht gelöst werden. Der Ombudsman stellt dies in einem abschliessenden Bescheid fest. Eine Kopie dieses Schreibens geht an das Finanzunternehmen. Es steht dem Kunden danach frei, an das zuständige Gericht zu gelangen.

Das Verfahren in Kürze

Antworten auf diverse Fragen zum Verfahren finden Sie auch unter: Häufige Fragen

Eingabe Ihres Dossiers (per Post oder Online)

Folgende Unterlagen sind dem Ombudsman einzureichen:

Wichtig: Reichen Sie dem Ombudsman keine Originaldokumente ein, sondern ausschliesslich Kopien.

  • Ein Schreiben an den Ombudsman mit einer verständlichen Darlegung des Sachverhaltes, des Problems und Ihrer Vorwürfe. Das Schreiben muss auch eine genaue Umschreibung Ihrer Erwartung und Forderung sowie nachvollziehbare Argumente und eine verständliche Berechnung des geltend gemachten Schadens enthalten: Was soll beim Finanzunternehmen erreicht werden? Mit welcher Begründung? Weshalb sind Sie mit der Stellungnahme des Finanzunternehmens nicht einverstanden?

  • Eine Kopie Ihrer Beschwerde an die Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens. Diese muss eine konkrete Forderung, eine nachvollziehbare Begründung und eine Bitte um eine schriftliche Beantwortung enthalten.

  • Eine Kopie der Antwort des Finanzunternehmens auf Ihre Beschwerde.

  • Kopien weiterer mit dem Finanzunternehmen in der Beschwerdesache geführte Korrespondenz.

  • Kopien von wichtigen Dokumenten wie Vertragsunterlagen, Belege, etc.

  • Ihr Einverständnis, dass der Ombudsman vom Finanzunternehmen Informationen einholen kann. Normalerweise wird dieses Einverständnis mit dem Ermächtigungsformular erteilt.

Der Ombudsman kann nach einer ersten Prüfung der eingereichten Unterlagen den Kunden bitten, noch weitere Dokumente nachzureichen.

Sie haben noch Fragen? Dann konsultieren Sie Häufige Fragen oder rufen Sie uns an.
Telefon 08.30 – 11.30 Uhr:

+41 43 266 14 14 Deutsch / English
+41 21 311 29 83 Français / Italiano

Versand an Bankenombudsman (per Post oder Online)

1. Schritt: Bitte beantworten Sie folgende Fragen

Der Bankenombudsman ist gemäss Reglement zuständig für Vermittlungen mit den der Schweizerischen Bankiervereinigung angeschlossenen Mitgliedinstituten.

Der Ombudsman kann Beschwerden nur behandeln, wenn der Kunde darlegen kann, dass ein Schaden oder Nachteil eingetreten ist. Wenn Sie sich also z.B. unangemessen oder unfreundlich behandelt fühlen, wenden Sie sich bitte schriftlich an die Direktion oder die Beschwerdestelle des Finanzunternehmens.

Richten Sie Ihre Reklamation mit Ihrer konkreten Forderung und einer nachvollziehbaren Begründung zunächst an das Finanzunternehmen und verlangen Sie von ihm eine schriftliche Antwort. Ist diese unbefriedigend, können Sie sich an den Bankenombudsman wenden (haben Sie keine Antwort erhalten, siehe Frage 11 unter «Häufige Fragen»).

Wenn ein Gericht, ein Schiedsgericht oder eine Verwaltungsbehörde mit der Sache befasst ist oder war, kann der Bankenombudsman in der Regel nicht mehr eingreifen.

2. Schritt: Unterlagen

Wichtig: Reichen Sie dem Ombudsman keine Originaldokumente ein, sondern ausschliesslich Kopien. Der Ombudsman benötigt normalerweise folgende Dokumente:
  • Ein Schreiben an den Ombudsman mit einer verständlichen Darlegung des Sachverhaltes, des Problems und Ihrer Vorwürfe. Das Schreiben muss auch eine genaue Umschreibung Ihrer Erwartung und Forderung sowie nachvollziehbare Argumente und eine verständliche Berechnung des geltend gemachten Schadens enthalten: Was soll beim Finanzunternehmen erreicht werden? Mit welcher Begründung? Weshalb sind Sie mit der Stellungnahme des Finanzunternehmens nicht einverstanden?
  • Eine Kopie Ihrer Beschwerde an die Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens. Diese muss eine konkrete Forderung, eine nachvollziehbare Begründung und eine Bitte um eine schriftliche Beantwortung enthalten.
  • Eine Kopie der Antwort des Finanzunternehmens auf Ihre Beschwerde.
  • Kopien weiterer mit dem Finanzunternehmen in der Beschwerdesache geführte Korrespondenz.
  • Kopien von wichtigen Dokumenten wie Vertragsunterlagen, Belege, etc.
  • Ihr Einverständnis, dass der Ombudsman vom Finanzunternehmen Informationen einholen kann. Normalerweise wird dieses Einverständnis mit dem Ermächtigungsformular erteilt.
 

Bitte kopieren Sie sich die nötigen Unterlagen und ergänzen und unterzeichnen Sie das Ermächtigungsformular. Für eine elektronische Eingabe scannen Sie bitte die Unterlagen.

 

3. Schritt: Eingabe per Post oder Online

Sie haben die Möglichkeit, Ihr Dossier per Post oder Online einzureichen.

Versand per Post an:
Schweizerischer Bankenombudsman
Bahnhofplatz 9
Postfach
8021 Zürich

oder

Online Versand: Wenn Sie alle Unterlagen eingescannt haben, können Sie diese hier hochladen: Elektronisches Formular

Einschränkungen

  • Der Bankenombudsman kann die Finanzunternehmen in geschäfts- und tarifpolitischen Fragen nicht beeinflussen. Es ist ihm also z.B. verwehrt, Kreditentscheide in Frage zu stellen, einen Gebührentarif für Dienstleistungen zu beanstanden oder auf die Ausgestaltung von Dienstleistungsangeboten einzuwirken.
  • Es kann vorkommen, dass ein bestimmter Fall sich nicht für das Ombudsverfahren eignet oder dass das Verfahren aus einem anderen Grund (z.B. Aussichtslosigkeit, Beweisfragen) nicht anhand genommen oder ergebnislos eingestellt werden muss. Es steht dem Kunden in einem solchen Fall frei, an die ordentlichen Gerichte zu gelangen.

  • Wenn ein Gericht, ein Schiedsgericht oder eine Verwaltungsbehörde mit der Sache befasst ist oder war, kann der Bankenombudsman in der Regel nicht mehr eingreifen.

  • Der Ombudsman führt keine Untersuchungen und formellen Beweisverfahren durch. Er beurteilt den Fall aufgrund der von den Parteien unterbreiteten Informationen und Dokumenten.

  • Der Ombudsman hat keine Entscheidkompetenz. Er kann seine eine eigene tatsächliche und rechtliche Einschätzung der Streitigkeit abgeben und den Parteien Lösungsvorschläge unterbreiten, aber keine bindenden Anweisungen erteilen.

  • Der Bankenombudsman ist nicht zuständig für abstrakte Rechts- und Wirtschaftsfragen und erstellt keine Gutachten.

Fristen/Verjährung

  • Das Ombudsverfahren beansprucht in der Regel ein bis zwei Monate. Einfachere Fälle können auch in kürzerer Frist behandelt werden. Bei zunehmender Komplexität kann ein Verfahren länger dauern.

  • Die Intervention des Kunden beim Bankenombudsman hemmt oder unterbricht den Lauf von rechtlichen Fristen (Verjährungs-, Verwirkungs-, Gerichts- oder Verwaltungsfristen) nicht. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, für die Wahrung solcher Fristen besorgt zu sein.