Die dem Ombudsman in vier Bundesordnern Akten unterbreiteten Vorwürfe an die Bank waren in der Tat sehr happig. Der Anwalt der Kundin machte geltend, deren Geschäftsführer, welcher die umstrittenen Transaktionen getätigt hatte, sei weder sprachlich noch intellektuell fähig gewesen, diese und die dafür notwendigen Verträge zu verstehen. Letztere, wie auch sämtliche Transaktionsbelege, seien in Englisch abgefasst gewesen, einer Sprache, welcher der Geschäftsführer gemäss seiner Darstellung nicht mächtig war.

Die Parteien waren sich dabei bereits bezüglich der grundsätzlichen Frage uneinig, auf welcher Vertragsgrundlage die Geschäfte getätigt worden waren. Die Bank ging von einem Execution-only Verhältnis aus, währenddem der Anwalt der Kundin geltend machte, es habe sich um ein faktisches Anlageberatungsverhältnis gehandelt, das nicht mit einem schriftlichen Vertrag dokumentiert worden sei. Dabei habe die Bank die ihr obliegenden Informationspflichten verletzt, indem sie die Kundin weder schriftlich noch mündlich über die mit den getätigten Transaktionen verbundenen Risiken aufgeklärt habe. Die Bank habe auch die ihr obliegende Pflicht zur Eignungsprüfung sowie die Treue- und Interessewahrungspflicht verletzt. Schliesslich habe sich die Bank rechtsmissbräuchlich auf die Genehmigungsfiktion berufen.

Nach Durchsicht des umfangreichen Dossiers kam der Ombudsman zum Schluss, dass für die Beurteilung der Streitigkeit die Beantwortung von strittigen Sachverhaltsfragen von zentraler Bedeutung war. Dabei ging es neben der Vorfrage, ob ein faktisches Beratungs- oder doch eher ein Execution-only Verhältnis vorlag im Kern um die Frage der wahren Kenntnisse und Erfahrungen des Geschäftsführers mit Bezug auf die verlustbringenden Transaktionen, um seine Englischkenntnisse und um die Korrektheit der vom Kundenberater erstellten Protokolle, Rapporte und Einträge in der Kundengeschichte sowie der Vollständigkeit der dem Geschäftsführer der Kundin via banklagernde Post zugestellten Dokumente.

Ziel des Ombudsverfahrens ist es, in einem kostenfreien, einfachen und möglichst raschen Verfahren einvernehmliche Lösungen in Auseinandersetzungen zwischen Kunden und Banken zu erzielen. Der Ombudsman hat die Rolle eines Vermittlers, der bei ausreichenden Anhaltspunkten für ein Fehlverhalten der Bank und einem daraus dem Kunden entstandenen Schaden die Bank zu einem Entgegenkommen zu überzeugen versuchen kann. Anders als in einem gerichtlichen Verfahren ist es ihm aber nicht möglich, formelle Beweisverfahren oder gar forensische Untersuchungen durchzuführen, um einen Sachverhalt verbindlich festzustellen. Falls ihm stichhaltige Argumente fehlen oder Beweisfragen im Vordergrund stehen und es den Parteien an der für eine Lösungsfindung erforderlichen Kompromissbereitschaft fehlt, so dass eine Vermittlung von vornherein als aussichtslos erscheint, sieht er gestützt auf seine Verfahrensordnung von entsprechenden Bemühungen ab und verweist die Parteien auf den Rechtsweg. Aus diesen Gründen sah der Ombudsman im vorliegenden Fall leider keine Grundlage für eine erfolgversprechende Vermittlung.