Jedes Jahr wenden sich eine grosse Anzahl Kunden an den Ombudsman, weil sie Anliegen bei der Bank entweder gar nicht anbringen konnten oder vorgebrachte Anliegen unbeantwortet blieben. Das führt regelmässig zu grossen Frustrationen. Die Kunden müssen von den Mitarbeitern der Ombudsstelle jeweils zuerst abgehört und beruhigt werden. Danach versucht der Ombudsman, via seine Ansprechpartner bei den Finanzinstituten zu erreichen, dass diese das Anliegen des Kunden entgegennehmen resp. beantworten. Die meisten Fälle werden so ohne Weiterungen gelöst, wobei zu sagen ist, dass die betroffenen Institute, welche durch entsprechende Mängel in der Servicequalität auffallen, häufig selbst auch nach einer Kontaktnahme durch den Ombudsman Mühe bekunden, Anfragen innert einer vertretbaren Frist zu erledigen. Als fragwürdig empfindet es der Ombudsman, wenn Kunden sich für ihre Anliegen ohne Alternative an kostenpflichtige Hotlines wenden müssen, welche selbst die teilweise unzumutbaren Wartezeiten verrechnen.

Im vorliegenden Fall wurde dem Kunden, nachdem der Ombudsman die Bank kontaktiert hatte, unverzüglich geholfen. Es stellte sich heraus, dass sich die Karte wegen eines technischen Problems nicht online aktivieren liess. Dies musste mit Hilfe des Bankmitarbeiters manuell geschehen. Dem Kunden wurden die geltend gemachten Telefonkosten mittels Gutschrift auf dem Kartenkonto erstattet, wobei die Bank festhielt, es handle sich dabei um eine Kulanzleistung. Der Kunde bedankte sich beim Ombudsman, welcher den Fall damit abschloss.