Die Eheleute führten bei der Bank verschiedene Geschäftsbeziehungen mit jeweils mehreren Konten. Der Ehemann besass eine Einzelvollmacht bei den Konten der Ehefrau. Die Tochter und Einsprecherin führte an, der Vater habe im Jahr 2012 aussergewöhnlich viele und hohe Barbezüge getätigt. Den zuständigen Bankmitarbeitern hätte es auffallen müssen, dass er an einer fortschreitenden Demenz erkrankt sei. Sie hätten die Auszahlungen verweigern und die Familie informieren müssen. Es wurde ein Betrag von über 100 000 Franken gefordert. Nachdem die Bank jegliche Haftung zurückgewiesen hatte, wandte sich die Tochter an den Ombudsman und bat um eine Fallprüfung.

Die Bank informierte, dass es sich um mehr als 25 Bezüge am Schalter bei immer wieder anderen Mitarbeitern gehandelt habe. Diesen sei nichts Ungewöhnliches oder Merkwürdiges aufgefallen. Im Gegenteil, der Vater sei sehr selbstbewusst und fordernd aufgetreten und habe Hinweise, eine Überweisung sei sicherer als Bargeld, barsch in den Wind geschlagen. Vor diesem Hintergrund sehe sie kein Fehlverhalten ihrerseits und keine Basis für eine Ersatzleistung.

Der Ombudsman erinnerte daran, dass eine Bank grundsätzlich davon ausgehen darf, dass ihr Geschäftspartner urteils- und handlungsfähig ist, sofern keine Anzeichen vorliegen, welche zu Zweifeln Anlass geben. Ohne solche hat die Bank den Instruktionen ihrer Kunden Folge zu leisten. Ob die geltend gemachte Demenzerkrankung bei den fraglichen Bezügen bereits so weit fortgeschritten war, dass die Urteilsfähigkeit beeinträchtigt war, liess sich zudem nicht feststellen. Auch lagen keine Hinweise vor, dass die Familie die Bank von einer allfälligen Erkrankung ins Bild gesetzt hätte. Des Weiteren war festzuhalten, dass der Kunde eigene Ersparnisse von eigenen Konten bezog bzw. im Rahmen einer gültigen Einzelvollmacht handelte. Ausserdem musste der Ombudsman anerkennen, dass nicht plausibel dargelegt war, inwiefern der Familie ein Vermögensschaden entstanden war. Da der Kunde in guten Verhältnissen lebte, hätte er die reklamierten Beträge für die Familie oder Freunde einsetzen oder für die Pflege der Ehefrau verwenden können (sie war zu diesem Zeitpunkt hospitalisiert). Vor diesem Hintergrund konnte der Ombudsman kein fragwürdiges Verhalten der Bank erkennen, und es fehlten ihm daher Argumente, um sie zu einer Haftungsübernahme anzuhalten.