Kostenpflichtige Business-Telefonnummer für Kundenanrufe

Thema: Gebühren Fallnummer: 2024/13

Der Kunde hatte ein Problem beim Login in sein E-Banking und musste die Bank telefonisch kontaktieren. Dabei wählte er die von der Bank angebotene Business-Nummer mit der Vorwahl 0848. Für den Anruf wurden ihm von seinem Telefondienstleister Kosten von CHF 0.08 pro Minute verrechnet. Dies auch für die Zeit, die er in der Warteschlange verbrachte, bevor ein freier Mitarbeiter der Bank das Kundentelefon entgegennehmen konnte. Er beschwerte sich diesbezüglich bei der Bank, welche seine Beschwerde abschlägig beantwortete. Obschon der Ombudsman den Unmut des Kunden teilweise nachvollziehen konnte, war es in diesem Fall nicht möglich, eine Vermittlungslösung zu erzielen. Die Bank verwendete für Kundenanrufe seit vielen Jahren eine kostenpflichtige Business-Nummer und hatte dies und die anfallenden Kosten immer klar kommuniziert. Sie äusserte sich im Vermittlungsverfahren aber dahingehend, eine kundenfreundlichere Lösung zu prüfen.

Der Kunde verwechselte im vorliegenden Fall die sogenannten Business-Nummern mit der Vorwahl 0848 mit den Mehrwertnummern mit der Vorwahl 0900. Die Mehrwertnummer dienen einem Anbieter dazu, die für eine Dienstleistung verlangten Preise über den Telefonprovider einzukassieren. Er vermutete, dass die Bank mit dieser Telefonnummer Erträge generiert und so gewissermassen davon profitiert, wenn Kunden wegen nicht funktionierender Dienstleistungen die Bank telefonisch kontaktieren müssen. Zudem störte er sich heftig daran, dass auch für die unangenehmen Wartezeiten in der Warteschlaufe Gebühren verrechnet wurden. Deshalb unterbreitete er den Fall dem Ombudsman.

Die Bank teilte dem Ombudsman mit, dass sie mit der Business-Nummer keine Erträge generiere. Dieses System, welches sie seit 10 Jahren benutze, biete ihr den Vorteil, mit einer leicht zu merkenden Nummer einheitlich aufzutreten. Es handle sich um eine Nummer, bei der die Kosten für die Telefonie zwischen der Bank und den Anrufern geteilt würden. Die Kosten für die Anrufe aus der Schweiz auf diese Nummer seien mit CHF 0.08 pro Minute für die Anrufer immer gleich. Dieser Tarif werde vom Telefondienstleister festgelegt. Wenn einem Kunden höhere Kosten für einen solchen Anruf entstünden, werde die Differenz zu den CHF 0.08 pro Minute von der Bank übernommen. Kostenlos könne die Bank via Chat im E-Finance oder in ihren Filialen kontaktiert werden. Zudem würden für spezielle Kundenanliegen, wie z.B. für Kartensperrungen, kostenlose Telefonnummern zur Verfügung stehen. Es werde aktuell auch geprüft, ob sie den Kundinnen und Kunden eine kostenlose Telefonnummer anbieten könne.

Gemäss den Recherchen des Ombudsman ist es tatsächlich so, dass der Maximaltarif für die sogenannten Business-Nummern von CHF 0.08 pro Minute behördlich festgelegt wird. Der Inhaber einer solchen Nummer wäre aber nicht gezwungen, diesen Maximaltarif zu verwenden und könnte es durch entsprechende Massnahmen verhindern, dass die Telefongebühren auch für die Wartezeit vor der effektiven Entgegennahme des Kundenanrufs anfallen. Der von der Bank genannte Vorteil des einheitlichen Tarifs für Anrufe aus der Schweiz erschien dem Ombudsman zudem als etwas überholt, nachdem heute in vielen Abonnementen für Konsumenten sowohl im Festnetz- wie auch im Mobilfunkbereich Anrufe in der Schweiz von Pauschalgebühren abgedeckt sind und nicht mehr individuell pro Anruf verrechnet werden. Die Business-Nummern sind aber von den Mehrwertnummern zu unterscheiden. Mit letzteren werden für den Inhaber tatsächlich Erträge generiert, welche von der Telefongesellschaft einkassiert werden. Bei den Business-Nummern ist dies nicht der Fall. Die Tarife für Mehrwertnummern sind üblicherweise auch wesentlich höher als diejenigen der Business-Nummern.

Bei den für den Kunden anfallenden Telefonkosten handelt es sich nach Ansicht des Ombudsman faktisch um Gebühren, die zwar nicht direkt von der Bank erhoben werden, dem Kunden aber wegen dem Entscheid der Bank für eine Business-Nummer im Zusammenhang mit Bankdienstleistungen anfallen. Er beurteilt solche nach seinen Gebührenprinzipien. Die Tatsache, dass die Bank einem Kunden für ihre Dienstleistungen Gebühren berechnet und deren Höhe, kann der Ombudsman in der Regel nicht überprüfen, da es sich dabei um geschäftspolitische Entscheidungen handelt, die der Beurteilung des Ombudsman gemäss seiner Verfahrensordnung entzogen sind. Der Ombudsman beurteilt jedoch, ob strittige Gebühren mit dem Kunden rechtsgültig vereinbart wurden. Eine gültige Vereinbarung lag im vorliegenden Fall vor. Einzelheiten zu diesen Gebührenprinzipien finden sich im Jahresbericht 2016 auf den Seiten 13ff.

Darüber, ob der Entscheid einer Bank, über eine kostenpflichtige Business-Nummer mit den Kundinnen und Kunden zu kommunizieren, besonders kundenfreundlich ist, lässt sich streiten. Der Entscheid ist jedoch zulässig, solange er genügend transparent kommuniziert wird, was vorliegend zutraf. Ist ein Kunde mit einem solchen Entscheid nicht einverstanden, ist er frei, die Bankbeziehung zu einem Institut zu wechseln, das sich nicht gleich verhält. Dies dürfte auch der Treiber dafür sein, dass sich die betroffene Bank für ihren Telefonbetrieb eine kundenfreundlichere Lösung überlegt.