Die Kunden haben aus dem Verkauf ihrer Firma rund 500 000 CHF erhalten, welche sie längerfristig anlegen wollten. In diesem Zusammenhang habe die Bank ihnen unter anderem den Erwerb von total 400 ihrer eigenen Aktien empfohlen. Dies stelle ein Klumpenrisiko dar, über welches sie nicht aufgeklärt worden seien. Es habe zudem im Zusammenhang mit dem Anlageberatungsgespräch keine Risikoabklärung stattgefunden. Nach der Investition seien sie nicht aktiv betreut worden und hätten schliesslich mit den Aktien einen Verlust von rund 25 000 CHF erlitten, für welchen sie von der Bank zumindest teilweisen Ersatz verlangen.

Gemäss der Stellungnahme der Bank, welche der Ombudsman eingeholt hat, sei die Eröffnung eines Aktionärssparkontos und der Erwerb der Aktien der Bank dem eigentlichen Anlagegespräch vorausgegangen. Die Kunden hätten dieses Produkt von ihrer bisherigen Bank gekannt und waren erstaunt, dass bei der neuen Bank nur relativ wenige Aktien erworben werden mussten, um von den Vorzügen des Aktionärssparkontos zu profitieren. Sie hätten dann explizit 400 Aktien erwerben wollen, wesentlich mehr, als zwingend notwendig gewesen wäre. Beim später erfolgten Anlagegespräch seien der Anlagehorizont, die Risikofähigkeit und Risikobereitschaft der Kunden und die Erfahrungen mit Finanzinstrumenten sorgfältig abgeklärt worden. Die Ergebnisse seien schriftlich festgehalten worden. Den Kunden sei die von der Bankiervereinigung verfasste Broschüre «Besondere Risiken im Effektenhandel» überreicht worden, in welcher in allgemeiner Form über das Klumpenrisiko informiert werde. Zudem seien sie vom erfahrenen Kundenberater zusätzlich noch mündlich auf dieses Risiko und dessen möglichen Folgen aufmerksam gemacht worden. Aufgrund der Ergebnisse der Anlageberatung sei ein diversifiziertes Portefeuille zusammengestellt worden, allerdings mit dem unbestrittenen hohen Anteil an Aktien der Bank. Später hätten sich die Kunden mit der Umsetzung des Anlagevorschlags zufrieden gezeigt. Der von den Kunden erlittene Verlust sei schliesslich unter Einbezug der höheren Zinserträge des Aktionärssparkontos und der Dividendenerträge wesentlich kleiner als geltend gemacht und betrage für die Aktien der Bank lediglich 10 360 CHF. Das gesamte Anlagevermögen habe eine positive Rendite abgeworfen. Gestützt darauf, war die Bank nicht bereit, auf die Schadenersatzforderung der Kunden einzutreten.

Der Ombudsman hatte Verständnis für den Ärger der Kunden über den erlittenen Verlust. Nach Anhörung der Parteien und Durchsicht der Unterlagen war nach seiner Auffassung am Anlageprozess zwar grundsätzlich nichts auszusetzen. Problematisch erschien ihm aber der unbestritten hohe Anteil an den Aktien der Bank im Portefeuille der Kunden, welcher ohne Zweifel ein Klumpenrisiko darstellte. Es war für den Ombudsman klar, dass die Kunden über diesen Umstand und dessen mögliche Folgen im Rahmen des Anlageberatungsgesprächs unmissverständlich hätten aufgeklärt werden müssen. Darüber gingen die Angaben der Parteien auseinander. Eine allgemeine Information über Klumpenrisiken war in der von der Bank erwähnten Broschüre der Bankiervereinigung vorhanden, deren Erhalt die Kunden unterschriftlich bestätigt hatten. Die Kunden haben die Aussagen der Bank, es sei mündlich eine zusätzliche, spezifische Information erfolgt, vehement bestritten. Eine schriftliche Aufzeichnung darüber war nicht vorhanden.

In der Praxis des Ombudsman kommt es regelmässig vor, dass Parteien über einen bestimmten Sachverhalt unterschiedliche Angaben machen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Es ist menschlich, dass mit der Zeit Erinnerungen verblassen und sich Wahrnehmungen über bestimmte Ereignisse mit der Zeit verändern können, unter anderem geprägt durch missliebige Erfahrungen, wie beispielsweise vorliegend dem erlittenen Anlageverlust. Halten die Parteien während dem Vermittlungsverfahren an ihren Aussagen fest und lässt sich keine Annäherung der Standpunkte erreichen, können solche Differenzen im Ombudsverfahren nicht mit einem Beweisverfahren geklärt werden, wie dies ein Gericht machen würde. Der Ombudsman ist ein neutraler Vermittler und muss die Glaubwürdigkeit der Parteien respektieren. Nach einer weiteren Diskussion hat sich die Bank jedoch bereit erklärt, den Kunden eine Umtriebsentschädigung von 2500 CHF zukommen zu lassen, welche diese schliesslich akzeptiert haben, allerdings ohne sich damit wirklich zufrieden zu zeigen.