Truffa con app di pagamento a seguito dell’inserimento di annunci su un portale di piccoli annunci
Il cliente era rimasto vittima di una cosiddetta “truffa dei piccoli annunci”. Autori ignoti avevano manifestato interesse per la merce che il cliente aveva messo in vendita su una piattaforma di annunci. Gli avevano richiesto informazioni con il pretesto di pagare il prezzo d’acquisto della merce messa in vendita. In tale contesto, avevano ottenuto con l’inganno dati riservati che hanno permesso loro di installare la sua app di pagamento su un dispositivo mobile terzo. Il cliente aveva reagito immediatamente a un SMS di allerta della banca, che lo informava dell’installazione dell’app su un dispositivo estraneo. Tuttavia, in quel momento, il numero indicato nell’SMS non era servito da alcun operatore. Quando il cliente era riuscito a contattare la banca per altra via, era stata bloccata solo la sua carta, ma non l’app di pagamento. I truffatori avevano così potuto effettuare transazioni tramite l’app per un totale di CHF 4’300. Dopo il reclamo del cliente, la banca si è detta disposta a fare solo un piccolo gesto commerciale. L’Ombudsman è riuscito a far sì che la banca aumentasse la sua proposta transattiva a circa il 50% dell’ammontare del danno. Il cliente ha accettato l’offerta migliorata della banca.
Gli ignoti truffatori avevano spiegato al cliente che il pagamento e la consegna della merce sarebbero avvenuti tramite un servizio della Posta. Al cliente era stato inviato, al di fuori della piattaforma di annunci, un codice QR che egli aveva scansionato. In questo modo i truffatori erano riusciti a ottenere i dati che hanno permesso loro di registrare l’app di pagamento del cliente su un dispositivo estraneo. La banca aveva avvertito il cliente mediante un messaggio SMS di allerta. Il cliente si era reso subito conto di essere vittima di una truffa e aveva chiamato il numero di emergenza indicato nell’SMS, In quel momento, esso non era però presidiato. Il cliente aveva interrotto immediatamente la chiamata e aveva cercato di contattare la banca per altra via. Tuttavia, se avesse ascoltato fino in fondo la registrazione della segreteria del numero non presidiato, gli sarebbe stato comunicato il numero di una hotline attiva 24 ore su 24.
Tra la sua chiamata al numero non presidiato e il momento in cui è riuscito a contattare la banca, era stata effettuata la maggior parte delle transazioni fraudolente. Inoltre, durante il colloquio con la banca, essa non aveva fatto alcun riferimento all’app di pagamento. La banca si era limitata a bloccare le sue carte. Dopo che il cliente aveva richiesto il rimborso dei pagamenti fraudolenti, la banca si era detta disposta a rimborsare solo il 50% delle due transazioni effettuate dopo il colloquio telefonico. Il cliente, non soddisfatto di questo indennizzo di CHF 170, ha sottoposto il caso all’Ombudsman.
Il cliente ha sostenuto che, a causa del rinvio a un numero di emergenza irraggiungibile, era stato perso tempo prezioso e che le transazioni rilevanti avrebbero potuto essere fermate prima. La banca ha sostenuto che il cliente, con il proprio comportamento, aveva causato la frode subita. Essa ha affermato che i suoi sistemi d’allerta avevano funzionato correttamente e che spettava al cliente, in presenza di operazioni sospette, richiedere le corrette misure di blocco.
L’Ombudsman ha esaminato i fatti sulla base della documentazione presentata. Ha mostrato comprensione per le argomentazioni del cliente, in particolare riguardo al testo dell’SMS di allerta. A suo avviso, non era comprensibile il motivo per cui l’SMS rimandasse a un numero di telefono non più attivo al momento dell’invio. Inoltre, ha sollevato di fronte alla banca la questione del perché lo specifico schema delle transazioni non fosse stato riconosciuto come tipicamente fraudolento. Ha giudicato criticamente anche la posizione della banca. Essa aveva infatti ritenuto che, in una simile situazione, i suoi collaboratori non erano tenuti a chiedere attivamente se, oltre alle carte, dovesse essere bloccata anche l’app di pagamento collegata alla banca. Secondo l’Ombudsman, era compito della banca, in quanto parte esperta, supportare in modo mirato il cliente in tale situazione di emergenza e verificare tutte le possibili misure di sicurezza.
L’Ombudsman ha pertanto consigliato alla banca di riesaminare il caso e di considerare di fare un ulteriore gesto commerciale a favore del cliente. Di conseguenza, la banca si è dichiarata disposta a farsi carico, oltre al piccolo indennizzo già versato, di un ulteriore importo di entità sostanziale, portando la copertura del danno al 50%. Il cliente ha accettato questa soluzione, permettendo così di concludere la procedura di mediazione.