Il cliente si era evidentemente imbattuto in un bancomat manomesso, che deve aver permesso ai criminali di impossessarsi della sua carta originale e del codice PIN corrispondente e di effettuare così transazioni per un valore di circa 2’000 franchi, prima che la carta prepagata venisse bloccata. Quando il cliente si è reso conto che il prelievo non funzionava e che la sua carta era stata “inghiottita”, è rimasto accanto all’apparecchio e ha chiamato l’emittente della carta al numero indicato per bloccare la carta. Tuttavia, non è stato in grado di raggiungere l’emittente, poiché tra le 10 di sera e le 8 del mattino, ora svizzera, nessuno risponde al numero di telefono chiamato dal cliente. Il cliente è poi andato nella sua stanza d’albergo e ha scritto una e-mail all’emittente della carta per informarlo dell’incidente. Poco tempo dopo, quando ha controllato il conto della sua carta online, ha notato che erano stati fatti dei prelievi non autorizzati.

Il cliente ha scritto diverse altre e-mail all’emittente della carta. Quest’ultima ha però risposto solo dopo qualche giorno informandosi dell’indirizzo dove poter inviare una carta sostitutiva. Circa 20 giorni dopo l’incidente, l’emittente ha scritto di nuovo al cliente, affermando che contestava qualsiasi obbligo di risarcimento per i prelievi contesati. Essa ha motivato la sua posizione affermando che sarebbe stata responsabile solo se il cliente avesse rispettato tutti i suoi doveri di diligenza in relazione alla carta. I prelievi erano stati effettuati con la carta originale e il codice PIN giusto, digitato correttamente già dopo il primo tentativo. Dando la propria carta e il codice PIN corrispondente ad estranei, il cliente aveva violato i doveri contrattuali di diligenza stabiliti nelle condizioni d’utilizzo della carta. Tuttavia, il cliente era ovviamente libero di intraprendere un’azione legale contro l’operatore del bancomat se sospettava un’irregolarità. Dopo che l’emittente della carta ha confermato la sua posizione a seguito di un ulteriore reclamo del cliente, quest’ultimo si è rivolto all’Ombudsman.

L’Ombudsman ha contattato l’emittente della carta e gli ha chiesto di riconsiderare la sua posizione riguardo al mancato rispetto del dovere di diligenza da parte del cliente. Infatti senza inserire una carta e digitare il codice PIN non è possibile prelevare denaro da un bancomat, e di solito un cliente non può rendersi conto se uno di questi apparecchi è stato manomesso in modo da permettere a dei criminali di rubare la carta e il codice PIN. Secondo l’Ombudsman, un cliente ha anche il diritto di aspettarsi che il numero di emergenza per bloccare tale carta sia disponibile in ogni momento.

Nonostante l’intervento dell’Ombudsman, l’emittente della carta ha sostenuto che il cliente aveva violato il suo dovere di diligenza non solo dando la sua carta e il codice PIN a terzi, ma anche omettendo di sporre denuncia alla polizia. Poiché le transazioni sono state fatte con la carta originale e il codice PIN corrispondente, non sono state identificate come fraudolenti dal sistema della rete delle carte di credito e non corrispondevano a nessun modello di frode conosciuto. L’emittente della carta ha quindi ritenuto di non avere alcun obbligo di risarcire il cliente. Inoltre, l’emittente della carta non poteva verificare se la macchina era stata manomessa. Tuttavia, il cliente aveva la possibilità di sporgere denuncia alla polizia contro l’operatore della macchina.

Infine, l’emittente della carta ha confermato che il numero di emergenza per il blocco delle carte è operativo solo tra le 08:00 e le 22:00. Al di fuori di queste ore, i clienti possono bloccare la loro carta attraverso la sua applicazione. Poiché il cliente ha inviato la sua richiesta di blocco via e-mail alle 23:51, era già troppo tardi per impedire gli addebiti contestati. Tuttavia, l’emittente della carta non ha specificato quando gli importi sono stati addebitati o se una richiesta di blocco tramite l’applicazione sarebbe stata elaborata dopo le 22:00. L’emittente non ha nemmeno indicato se la richiesta di blocco inviata per e-mail è stata elaborata immediatamente dopo la ricezione.

Successivamente, ci sono stati altri due scambi di corrispondenza tra l’Ombudsman e l’emittente della carta, dato che la posizione di quest’ultima sembrava essere solo marginalmente difendibile per l’Ombudsman. Secondo l’Ombudsman, era compito dell’emittente della carta indagare all’interno della rete della carta sui sospetti del cliente riguardo alla manomissione dell’apparecchio. Inoltre, gli sembrava che l’insufficiente disponibilità dell’emittente della carta avesse contribuito significativamente all’uso improprio della carta. La carta in questione è un metodo di pagamento per i viaggi che di solito è usato in tutto il mondo in diversi fusi orari. Quando ha cercato di contattare l’emittente della carta per telefono, il cliente pensava di avere a che fare con un semplice malfunzionamento della macchina e non sapeva di essere vittima di un crimine. Il paese in cui si trovava il cliente è noto più per la sua corruzione che per la competenza delle sue autorità. Una denuncia, anche nell’ipotesi che la polizia le avesse dato l’attenzione necessaria, avrebbe al massimo evitato che altre persone fossero vittima della stessa manipolazione, ma molto probabilmente non avrebbe impedito che la carta del cliente venisse usata in modo improprio. In sintesi, l’Ombudsman era dell’opinione che non si poteva addurre alcuna violazione del dovere di diligenza del cliente e che l’emittente della carta era quindi responsabile del danno.

L’emittente della carta, pur ribadendo la sua posizione, ha accettato di riaccreditare al cliente l’intero importo delle somme addebitate in modo illecito, in considerazione della loro buona relazione commerciale.