I fatti inizialmente presentati dalla cliente all’Ombudsman erano relativamente poco chiari. I successivi chiarimenti hanno permesso di stabilire che all’inizio del 2020 la banca aveva contattato la cliente tredici volte, utilizzando due moduli diversi, per chiederle di accettare l’annullamento di importi che andavano da 50 a 700 franchi che le erano stati pagati per errore su un periodo di circa cinque anni. L’importo totale era di quasi 3’000 franchi. Su uno dei moduli utilizzati dalla banca, si chiedeva alla cliente di rispondere espressamente alla richiesta, mentre l’altro modulo stabiliva che il suo consenso alla restituzione si considerava dato se non si opponeva espressamente entro pochi giorni. Mentre la cliente ha acconsentito senza particolari formalità all’annullamento di due accrediti che aveva ricevuto poco prima, si è opposta espressamente, in ogni caso a tempo debito, alla restituzione degli altri importi versati, secondo le indicazioni della banca, tra il 2015 e il 2017. Eppure, nonostante questa obiezione, la banca ha annullato gli accrediti, cosicché il conto della cliente è andato in passivo. La banca le ha poi chiesto di compensare il saldo negativo e le ha addebitato spese di sollecito e interessi debitori, arrivando persino a minacciarla di azioni legali.

Come ha rivelato l’intervento dell’Ombudsman presso la banca, quest’ultima ha inviato richieste di annullamento dopo che la precedente compagnia di assicurazione malattie della famiglia del cliente le aveva segnalato ordini di pagamento errati. Le somme pagate erano destinate ad un altro assicurato: la cassa malati aveva inserito correttamente il suo nome e indirizzo, ma aveva erroneamente indicato come destinatario il conto della cliente. La banca, in quanto banca destinataria dei versamenti, aveva poi accreditato gli importi sul conto della cliente. Poiché la cliente si ricordava di aver inviato, tra il 2015 e il 2017, diverse richieste di rimborso alla precedente compagnia di assicurazione malattie della sua famiglia, ma non aveva più i relativi conteggi, non era in grado di determinare se, all’epoca, gli importi le erano stati effettivamente pagati per errore. D’altra parte, era chiaro che la cliente non poteva più far valere alcuna richiesta di rimborso, diversi anni dopo aver cambiato cassa malattia, e che perciò i due importi che quest’ultima le aveva appena accreditato erano effettivamente il risultato di un errore. Alla luce di queste circostanze, l’Ombudsman ha potuto capire perché la cliente si è opposta agli altri rimborsi ed era arrabbiata perché la banca aveva annullato le transazioni senza il suo consenso.

Le operazioni di pagamento sono un’operazione di massa e vengono elaborate in una procedura altamente affidabile. Tuttavia, di tanto in tanto, a causa di un errore da parte di una delle parti, un importo può finire sul conto sbagliato e deve essere rimborsato da chi l’ha ricevuto per errore. In questo caso, l’ordinante deve di solito chiedere alla banca che ha eseguito l’ordine di pagamento di esigere che la banca ricevente annulli la transazione. Se il cliente rifiuta, gli si chiede di acconsentire alla comunicazione dei suoi dati all’ordinante, dato che l’ordinante di solito non conosce il destinatario errato e la banca ricevente non è autorizzata a fare una tale divulgazione senza il consenso del cliente. L’ordinante può quindi contattare direttamente il destinatario e chiarire la situazione.

In rari casi, il destinatario si rifiuta di collaborare anche se è chiaro che l’importo pagato non gli spetta di diritto. In questi casi, l’originatore non ha altra scelta che intraprendere un’azione legale (vedi anche Rapporto annuale 2018, pag. 20). Una banca è autorizzata a annullare un importo accreditato sul conto di un cliente senza il permesso del cliente solo se ha un diritto di compensazione per uno dei suoi crediti contro il cliente. Nel caso delle operazioni di pagamento, l’Ombudsman ritiene che una tale situazione può verificarsi solo se la banca stessa ha commesso un errore nell’esecuzione del pagamento e può quindi far valere una richiesta di restituzione contro il suo cliente per proprio conto. Tuttavia, la banca non può addebitare il conto del cliente solo perché la banca che ha eseguito l’ordine sostiene che il cliente ha fatto un errore.

Dopo aver richiamato l’attenzione della banca su queste considerazioni legali, d’indiscutibile chiarezza, l’Ombudsman ha suggerito alla banca di contattare la compagnia di assicurazione malattie ordinante attraverso la banca di quest’ultima e di chiarire poi la situazione con la cliente, del tutto disposta a collaborare. La banca, tuttavia, si è difesa con motivazioni di difficile comprensione per l’Ombudsman. La banca non era disposta a riaccreditare gli addebiti a cui il cliente si era opposto, né era disposta a contattare la compagnia di assicurazione malattie. L’Ombudsman è stato quindi costretto a richiedere espressamente alla banca di fare un gesto a favore della cliente. Un giurista del dipartimento legale della banca lo ha poi chiamato per difendere ancora una volta il comportamento della banca, senza però presentare argomenti giuridici convincenti, e per sostenere che lo sforzo richiesto per chiarire i fatti contestati sarebbe stato troppo grande. Egli ha tuttavia indicato che avrebbe raccomandato internamente che gli importi contestati fossero riaccreditati alla cliente. Qualche settimana dopo, la banca ha informato l’Ombudsman di aver seguito il consiglio del suo collaboratore. L’Ombudsman ha così potuto dare la buona notizia alla cliente e chiudere il caso.