Storno di accrediti su un conto di carta di credito senza il consenso della titolare della carta

Una cliente aveva contestato il fatto che un emittente di carte di credito avesse stornato, senza il suo consenso, due pagamenti già accreditati, dopo che l’ordinante ne aveva richiesto la restituzione tramite la propria banca, sostenendo che erano stati effettuati per errore. L’emittente della carta di credito aveva ritenuto lo storno legittimo, date le circostanze, e aveva definito tale procedura conforme ai processi usuali del settore. L’Ombudsman ha valutato l’operato dell’emittente come non corretto e lo ha invitato a rettificare l’errore. L’emittente della carta di credito ha seguito la raccomandazione dell’Ombudsman e ha riaccreditato gli importi sul conto della cliente. In contropartita, la cliente ha ceduto all’emittente le proprie pretese nei confronti dell’ordinante.

La cliente era titolare di una carta di credito emessa dall’istituto in questione. In passato, aveva concordato con il suo allora convivente (partner di concubinato) che lei si sarebbe fatta carico della pigione e delle spese accessorie dell’abitazione comune, mentre lui avrebbe saldato le fatture della sua carta di credito. Le fatture della carta di credito della cliente venivano dunque pagate dal suo partner, mediante bonifico effettuato dal suo conto bancario a favore del conto della carta di credito della cliente.

Dopo la separazione della coppia, accompagnata da aspri diverbi, il convivente aveva chiesto, tramite la propria banca, la restituzione di due pagamenti per un importo di diverse migliaia di franchi, sostenendo che i bonifici erano stati effettuati per errore. In seguito a tale richiesta, l’emittente della carta di credito aveva riaddebitato sul conto della cliente gli importi precedentemente accreditati, senza richiedere il suo preventivo consenso. La cliente si era opposta a tale procedura, sostenendo che i bonifici erano stati effettuati correttamente e che, dopo la loro registrazione definitiva sul suo conto, non potevano essere stornati senza il suo consenso.

L’emittente della carta di credito si era detto convinto di aver agito su istruzioni errate da parte del committente e che il rimborso corrispondeva alle procedure standard del settore. La banca aveva rifiutato più volte di rettificare gli addebiti e aveva continuato a esigere gli importi dalla cliente.

La cliente, assistita da un legale, si è quindi rivolta all’Ombudsman. Quest’ultimo, esaminata la documentazione, è giunto alla conclusione che un pagamento già accreditato non potesse, in linea di principio, essere stornato senza il consenso del titolare del conto qualora l’ordinante del bonifico o la banca d’invio facessero valere aver commesso un errore. Uno storno sarebbe stato ipotizzabile solo se l’istituto finanziario, che ha effettuato l’accredito, avesse agito esso stesso per errore. Secondo la valutazione dell’Ombudsman, l’argomentazione giuridica della cliente era corretta.

In base all’esperienza dell’Ombudsman, la procedura corretta avrebbe previsto che l’emittente della carta di credito accreditata informasse la cliente della richiesta di restituzione e le chiedesse il consenso allo storno. In caso di rifiuto da parte della cliente, l’emittente avrebbe dovuto informare la banca d’invio. L’ordinante avrebbe poi dovuto rivalersi direttamente sulla cliente in quanto beneficiaria del pagamento.

L’Ombudsman è quindi intervenuto presso l’emittente della carta di credito, invitandolo a riaccreditare l’importo sul conto della cliente. L’emittente si è infine dichiarato disposto, senza riconoscimento di alcun obbligo giuridico, a riaccreditare gli importi addebitati comprese le relative spese, mentre la cliente ha contestualmente ceduto all’emittente le proprie pretese nei confronti dell’ex convivente. Il caso si è così concluso con un accordo bonario. L’emittente ha assicurato all’Ombudsman che avrebbe provveduto ad adeguare i relativi processi aziendali.