Principi della procedura

L’Ombudsman esamina le condizioni e i documenti pertinenti

In qualità di mediatore neutrale, l’Ombudsman deve conoscere le posizioni di entrambe le parti. Con la sua esperienza e il dovuto distacco, egli analizza i diversi punti di vista. In linea di principio, l’Ombudsman delle banche tratta di una questione solo dopo che il cliente stesso ha presentato il suo reclamo per iscritto alla direzione o all’ufficio reclami della società finanziaria e ha dato a quest’ultimo la possibilità di prendere posizione sulle sue richieste e argomentazioni o di risolvere la questione. Se non è possibile raggiungere un accordo in questo modo, il cliente può sottoporre il suo incarto all’esame dell’Ombudsman.

L’Ombudsman si forma un parere indipendente

Per presentare una proposta di soluzione, l’Ombudsman può fare tutto ciò che ritiene necessario al fine di formarsi un’opinione libera e indipendente. L’Ombudsman richiede spesso un parere supplementare alla società finanziaria, allo scopo di avere un quadro più completo possibile della faccenda. L’Ombudsman, come la società finanziaria, è vincolato dall’obbligo di confidenzialità. Pertanto, egli richiede sempre il consenso del cliente prima di contattare la società finanziaria. Per consentirgli di completare la sua analisi, l’Ombudsman può anche richiedere al cliente ulteriori informazioni e documenti.

L’Ombudsman definisce la procedura da seguire

Se, dopo aver esaminato i documenti e le informazioni a sua disposizione, l’Ombudsman delle banche giunge alla conclusione che non vi sono indizi di comportamento inadeguato da parte della società finanziaria o se una mediazione appare inutile egli ne informa il cliente, di solito comunicandoli un parere scritto.

Se dall’esame dell’incarto emergono indizi di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria che ha causato un danno o uno svantaggio al cliente e se una mediazione non sembra essere sin dall’inizio senza prospettive di successo, l’Ombudsman contatta la società finanziaria.

Se la società finanziaria è disposta a effettuare una correzione adeguata, l’Ombudsman inoltra al cliente l’offerta transattiva. Il cliente deve poi decidere se risolvere la controversia accettando la proposta.

Se la società finanziaria rifiuta di offrire al cliente una soluzione nonostante la richiesta dell’Ombudsman, la procedura viene interrotta senza esito. L’Ombudsman informa allora per lettera il cliente della sua valutazione e ne trasmette una copia alla società finanziaria. Il cliente può quindi decidere se adire le vie legali o meno.

Se gli indizi di comportamento inadeguato da parte della società finanziaria non possono essere comprovati o se essa ne smentisce l’esistenza nell’ambito della procedura di mediazione, l’Ombudsman ne informa il cliente e pone un termine alla procedura. L’Ombudsman trasmette alla società finanziaria una copia della sua lettera di chiusura.

Se una situazione presentata in modo diverso dal cliente e dalla società finanziaria non può essere chiarita e non è possibile raggiungere una convergenza di posizioni, la controversia non può essere risolta nell’ambito della procedura dell’Ombudsman. L’Ombudsman ne prende atto nella sua lettera di chiusura e informa il cliente ch’egli è libero di adire le vie legali. Una copia di questa lettera è inviata alla società finanziaria.

La procedura in sintesi

Le risposte a varie domande sulla procedura sono disponibili anche sotto Domande frequenti

Inoltro dell’incarto (per posta o online)

I seguenti documenti devono essere presentati all’Ombudsman:

Importante: non presentare documenti originali all’Ombudsman, ma solo copie.

  • Una lettera all’Ombudsman con una presentazione comprensibile dei fatti, del problema e delle ragioni del reclamo. La lettera deve inoltre contenere una descrizione precisa delle pretese e delle richieste avanzate, nonché una presentazione comprensibile degli argomenti e un calcolo dettagliato del danno subito: Cosa si vorrebbe ottenere dalla società finanziaria? Per quali motivi? Perché non si è d’accordo con la posizione della società finanziaria?
  • Una copia del reclamo alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria. Essa deve contenere una rivendicazione specifica, un’argomentazione comprensibile e una richiesta di risposta scritta.
  • Una copia della risposta data dalla società finanziaria al reclamo.
  • Copie di ogni altra corrispondenza scambiata con la società finanziaria in relazione al reclamo.
  • Copie di documenti importanti come documenti contrattuali, ricevute, ecc.
  • Il consenso affinché l’Ombudsman possa ottenere informazioni dalla società finanziaria. Di norma, questo consenso viene dato tramite il modulo di autorizzazione.

Dopo un primo esame dei documenti presentati, l’Ombudsman può chiedere al cliente di presentare ulteriori documenti.

Altre domande? Consultate le Domande Frequenti o telefonateci.
Telefono 08.30 – 11.30 Uhr:

+41 43 266 14 14 tedesco / inglese
+41 21 311 29 83 francese / italiano

Inoltro dell’incarto all’Ombudsman delle banche (per posta o online)

Fase 1: Si prega di rispondere alle seguenti domande

Secondo quanto previsto dal suo ordinamento procedurale, l'Ombudsman delle banche è competente per mediazioni con istituti affiliati all'Associazione svizzera dei banchieri. Non può essere d'aiuto in caso di problemi con succursali o affiliate di istituti membri all'estero.

L'Ombudsman può trattare i reclami solo se il cliente può dimostrare che ha subito un danno o uno svantaggio. Ad esempio, se si ritiene di essere stato trattato in modo inappropriato o scortese, si è pregati di contattare per iscritto la direzione o il dipartimento reclami della società finanziaria.

Bisogna dapprima indirizzare alla società finanziaria il proprio reclamo scritto, contenente una rivendicazione specifica, un'argomentazione comprensibile e una richiesta di risposta scritta. Se la risposta non dovesse risultare soddisfacente, si può contattare l'Ombudsman delle banche (qualora non si dovesse ricevere risposta, cfr. la domanda 11 alla voce "Domande frequenti").

Se un tribunale, un tribunale arbitrale o un'autorità amministrativa è o è stato coinvolto nella questione, l'Ombudsman delle banche di solito non può più intervenire.

Fase 2: Documenti

Importante: non presentare documenti originali all'Ombudsman, ma solo copie. L’Ombudsman, di solito, richiede i seguenti documenti:
  • Una lettera all’Ombudsman con una presentazione comprensibile dei fatti, del problema e dei rimproveri fatti. La lettera deve inoltre contenere una descrizione precisa delle proprie aspettative e delle proprie richieste nonché una presentazione comprensibile degli argomenti e un calcolo dettagliato del danno subito: Cosa si vorrebbe ottenere dalla società finanziaria? Su quali basi? Perché non si è d'accordo con la presa di posizione della società finanziaria?
  • Una copia del proprio reclamo alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria. Il reclamo deve contenere una rivendicazione specifica, un'argomentazione comprensibile e una richiesta di risposta scritta.
  • La copia della risposta data dalla società finanziaria al proprio reclamo.
  • Copie di ogni altra corrispondenza scambiata con la società finanziaria in relazione al reclamo.
  • Copie di documenti importanti come documenti contrattuali, ricevute, ecc.
  • Il consenso affinché l’Ombudsman possa ottenere informazioni dalla società finanziaria. Di norma, questo consenso viene dato tramite il modulo di autorizzazione.

Si prega di copiare i documenti necessari e di compilare e firmare il modulo di autorizzazione. Per inoltrare l'incarto in via elettronica, si prega di scansionare i documenti.

Fase 3: Inoltro per posta o online

Vi è la possibilità di inoltrare il proprio dossier per posta o online.

Spedizione per posta a:
Ombudsman delle banche svizzere
Bahnhofplatz 9
Casella postale
8021 Zurigo

oppure

Spedizione online: dopo aver scansionato tutti i documenti, è possibile caricarli qui: Modulo elettronico

Restrizioni

  • L’Ombudsman delle banche non può influenzare le società finanziarie su questioni di politica commerciale o tariffaria. Ad esempio, non è autorizzato a mettere in discussione le decisioni di credito, a contestare il tariffario applicato ai servizi offerti o a influenzare le modalità secondo le quali vengono fornite determinate prestazioni.
  • Può accadere che un determinato caso non si presta a essere trattato nell’ambito di una procedura di mediazione condotta dall’Ombudsman o che per determinate ragioni (assenza di prospettive di successo, assenza di prove) una procedura non può essere avviata o si concluda senza risultato. In tal caso, il cliente è libero di adire le vie legali.
  • Se un tribunale, un tribunale arbitrale o un’autorità amministrativa è o è stato coinvolto nella questione, l’Ombudsman delle banche di solito non può più intervenire.
  • L’Ombudsman non svolge indagini e non conduce procedure formali di amministrazione delle prove. Egli valuta ogni caso sulla base delle informazioni e dei documenti presentati dalle parti.
  • L’Ombudsman non ha poteri decisionali. Egli può effettuare una propria valutazione di fatto e di diritto della controversia e proporre soluzioni alle parti, ma non può dare direttive vincolanti.
  • L’Ombudsman delle banche non è competente per questioni giuridiche ed economiche astratte e non esegue perizie.

Periodi/Limitazione

  • La procedura dell’Ombudsman dura di solito da uno a due mesi. I casi più semplici possono essere trattati anche in tempi più brevi. Per casi più complessi, la procedura può richiedere più tempo.
  • L’intervento del cliente presso l’Ombudsman delle banche non sospende né interrompe il decorso dei termini di legge (termini di prescrizione, termine di perenzione, termini giudiziari o amministrativi). Il cliente è responsabile di garantire il rispetto di tali termini.