L’Ombudsman delle banche svizzere agisce, per i clienti delle banche e degli operatori finanziari affiliati all’Associazione svizzera dei banchieri, come ente di informazione e mediazione senza potere giudiziario. Si occupa di domande concrete e reclami relativi a operazioni bancarie e servizi finanziari.

Le domande di procedura e altre questioni, ad esempio relative a contratti, servizi o comportamenti bancari abituali, possono essere chiarite rapidamente e in modo semplice per telefono, senza oneri amministrativi per il cliente. In questo modo, l’Ombudsman può anche farsi un’idea dello stato della controversia e discutere con il cliente i passi successivi da intraprendere.

In qualità di mediatore neutrale, l’Ombudsman deve conoscere le posizioni di entrambe le parti. Interviene in genere solo dopo che il cliente ha presentato per iscritto il proprio reclamo alla direzione o al servizio reclami dell’istituto finanziario e che quest’ultimo ha avuto l’opportunità di rispondere alle sue richieste e argomentazioni. Se in questo modo non si raggiunge un accordo, il cliente può sottoporre il proprio dossier all’Ombudsman per esame.

Per elaborare una proposta di soluzione, l’Ombudsman può intraprendere tutto ciò che ritiene necessario per formarsi un’opinione libera e indipendente. Spesso richiede all’istituto finanziario o al cliente chiarimenti supplementari o ulteriori informazioni e documenti, per ottenere un quadro il più completo possibile. L’Ombudsman delle banche, come l’istituto finanziario, è vincolato alla riservatezza. Per questo richiede sempre il consenso del cliente prima di contattare l’istituto finanziario.

Se, dopo aver esaminato i documenti e le informazioni a sua disposizione, l’Ombudsman delle banche conclude che non vi sono indizi di un comportamento scorretto da parte dell’istituto finanziario, o che una mediazione sembra senza prospettive, ne informa il cliente, di norma con una motivazione scritta.

Se l’istituto finanziario accetta una correzione adeguata, il cliente deve decidere se risolvere la controversia accettando l’offerta o se intende, comunque, adire le vie legali.

Se, nonostante l’intervento dell’Ombudsman, l’istituto finanziario rifiuta di proporre una soluzione al cliente, la procedura viene conclusa senza esito. Il cliente può allora decidere se adire le vie legali.

Se gli indizi di un comportamento scorretto dell’istituto finanziario non possono essere confermati nell’ambito dell’intervento dell’Ombudsman, oppure se vi è disaccordo sui fatti, l’Ombudsman informa il cliente e chiude la procedura.