L’Ombudsman delle banche svizzere è un ente d’informazione e di mediazione senza autorità giurisdizionale per i clienti degli istituti membri dell’Associazione svizzera dei banchieri (banche e fornitori di servizi finanziari) come pure per i clienti degli istituti non membri ma affiliati a questo scopo all’Associazione. Si occupa delle loro domande specifiche e dei reclami relativi alle operazioni bancarie e finanziarie effettuate da questi istituti membri.
Principi della procedura
In qualità di mediatore neutrale, l’Ombudsman deve conoscere le posizioni di entrambe le parti. Con la sua esperienza e il dovuto distacco, egli analizza i diversi punti di vista. In linea di principio, l’Ombudsman delle banche tratta di una questione solo dopo che il cliente stesso ha presentato il suo reclamo per iscritto alla direzione o all’ufficio reclami della società finanziaria e ha dato a quest’ultimo la possibilità di prendere posizione sulle sue richieste e argomentazioni o di risolvere la questione. Se non è possibile raggiungere un accordo in questo modo, il cliente può sottoporre il suo incarto all’esame dell’Ombudsman.
Per presentare una proposta di soluzione, l’Ombudsman può fare tutto ciò che ritiene necessario al fine di formarsi un’opinione libera e indipendente. L’Ombudsman richiede spesso un parere supplementare alla società finanziaria, allo scopo di avere un quadro più completo possibile della faccenda. L’Ombudsman, come la società finanziaria, è vincolato dall’obbligo di confidenzialità. Pertanto, egli richiede sempre il consenso del cliente prima di contattare la società finanziaria. Per consentirgli di completare la sua analisi, l’Ombudsman può anche richiedere al cliente ulteriori informazioni e documenti.
Se, dopo aver esaminato i documenti e le informazioni a sua disposizione, l’Ombudsman delle banche giunge alla conclusione che non vi sono indizi di comportamento inadeguato da parte della società finanziaria o se una mediazione appare inutile egli ne informa il cliente, di solito comunicandoli un parere scritto.
Se dall’esame dell’incarto emergono indizi di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria che ha causato un danno o uno svantaggio al cliente e se una mediazione non sembra essere sin dall’inizio senza prospettive di successo, l’Ombudsman contatta la società finanziaria.
Se la società finanziaria è disposta a effettuare una correzione adeguata, l’Ombudsman inoltra al cliente l’offerta transattiva. Il cliente deve poi decidere se risolvere la controversia accettando la proposta.
Se la società finanziaria rifiuta di offrire al cliente una soluzione nonostante la richiesta dell’Ombudsman, la procedura viene interrotta senza esito. L’Ombudsman informa allora per lettera il cliente della sua valutazione e ne trasmette una copia alla società finanziaria. Il cliente può quindi decidere se adire le vie legali o meno.
Se gli indizi di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria non possono essere comprovati o se essa ne smentisce l’esistenza nell’ambito della procedura di mediazione, l’Ombudsman ne informa il cliente e pone un termine alla procedura. L’Ombudsman trasmette alla società finanziaria una copia della sua lettera di chiusura.
Se una situazione presentata in modo diverso dal cliente e dalla società finanziaria non può essere chiarita e non è possibile raggiungere una convergenza di posizioni, la controversia non può essere risolta nell’ambito della procedura dell’Ombudsman. L’Ombudsman ne prende atto nella sua lettera di chiusura e informa il cliente ch’egli è libero di adire le vie legali. Una copia di questa lettera è inviata alla società finanziaria.
Reclamo
La stragrande maggioranza dei clienti in cerca di consulenza si rivolge all’Ombudsman per telefono o per iscritto. Gli incontri personali con l’Ombudsman sono l’eccezione e sono possibili solo previa notifica telefonica e su appuntamento.
Soprattutto per un primo contatto, una richiesta d’informazioni telefonica può rilevarsi utile, nella misura in cui consente di dare risposta a domande relative alla procedura (vedi anche le domande frequenti) e ad altri tipi di quesiti in modo rapido, semplice e senza oneri amministrativi a carico del cliente. Inoltre, l’Ufficio dell’Ombudsman può rispondere alle domande del cliente riguardanti contratti, servizi o pratiche bancarie abituali e procedere a una prima valutazione sommaria della situazione. Così facendo, può anche farsi un’idea dello stato della controversia e discutere del seguito della procedura con il cliente. Se il cliente desidera una mediazione, deve comunque presentare una richiesta scritta comprendente tutti i documenti pertinenti.
In qualità di mediatore neutrale, l’Ombudsman deve conoscere le posizioni di entrambe le parti. Con la sua esperienza e il dovuto distacco egli analizza i diversi punti di vista. L’Ombudsman interviene generalmente solo dopo che il cliente ha presentato per iscritto alla direzione della società finanziaria il suo reclamo, le sue argomentazioni come pure le sue richieste e le ha concesso l’opportunità di esprimere il proprio parere o risolvere la questione a livello bilaterale. Qualora non si dovesse giungere direttamente a un accordo, il cliente può sottoporre i suoi argomenti all’esame dell’Ombudsman.