Domande frequenti

Si prega di notare che le risposte alle domande più frequenti elencate di seguito non possono essere pienamente applicate a casi specifici. La valutazione individuale di un reclamo è sempre riservata. Inoltre, l’attività dell’Ombudsman delle banche svizzere si basa senza restrizioni sull’ordinamento procedurale.

Il cliente di una società finanziaria membro dell’Associazione svizzera dei banchieri (ASB), o di un istituto affiliato a quest’associazione, può rivolgersi all’Ombudsman delle banche per domande o reclami relativi a un’operazione bancaria o finanziaria ch’egli ha effettuato.

L’Ombudsman delle banche svizzere è competente per le società finanziarie (banche e fornitori di servizi finanziari) che svolgono attività bancarie o offrono servizi finanziari ai loro clienti e sono membri dell’Associazione svizzera dei banchieri (ASB) o che sono affiliati a quest’associazione.

Per tutte le altre società finanziarie, può essere competente un altro organo di mediazione. Gli istituti finanziari che offrono ai loro clienti servizi finanziari ai sensi della Legge federale sui servizi finanziari devono essere affiliati a un organo di mediazione riconosciuto dal Dipartimento federale delle finanze (DFF). Il DFF pubblica sul suo sito Internet gli organi di mediazione riconosciuti.

Se l’Ombudsman delle banche non è responsabile per una determinata problematica, si può chiedere direttamente al proprio fornitore di servizi finanziari quale ente Ombudsman è responsabile per trattare della questione.

In Svizzera esistono anche numerosi altri enti Ombudsman. Una lista è disponibile sul sito Ombudsman.ch.

Se non si è sicuri se l’Ombudsman delle banche o un altro Ombudsman è responsabile della propria questione, si può chiederglielo – preferibilmente per telefono.

In caso di problemi con succursali o filiali di società finanziarie svizzere all’estero, l’Ombudsman delle banche non può, in linea di principio, intervenire.

L’Ombudsman può essere coinvolto solo se si è già tentato di risolvere il problema da soli, in contatto diretto con la società finanziaria. Se si desidera che l’Ombudsman faccia da mediatore, si deve quindi prima presentare un reclamo scritto alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria. La lettera di reclamo deve contenere una richiesta concreta e un’argomentazione comprensibile, in modo che la società finanziaria abbia la possibilità di risolvere la questione o di commentarla prima che l’Ombudsman sia coinvolto. Alla richiesta di mediazione deve essere allegata una copia della corrispondenza scambiata con la società finanziaria. Ciò consente all’Ombudsman, in qualità di mediatore neutrale, di esaminare la richiesta di mediazione, tenendo conto delle posizioni e delle argomentazioni di entrambe le parti.

Questa procedura è necessaria anche se la società finanziaria ha già respinto il reclamo oralmente o se la questione sembra chiara e inequivocabile dal proprio punto di vista.

L’Ombudsman esamina i documenti che gli vengono presentati nell’ambito di una richiesta di mediazione. Se questi sono completi (cfr. domanda 9) e se vi sono indicazioni che il cliente ha subito un danno o altri svantaggi a causa di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria nell’ambito di una transazione bancaria o di servizi finanziari, l’Ombudsman chiede alla società finanziaria di prendere posizione, a meno che la mediazione non appaia sin dall’inizio priva di prospettive di successo.

Se dall’esame dell’incarto risulta che non vi sono indizi di un comportamento inadeguato da parte della società finanziaria, o se risulta che il cliente non ha subito alcun danno o svantaggio specifico, non verrà avviata alcuna procedura di mediazione. Vedi anche la domanda 14.

In rari casi, una controversia può non essere adatta alla mediazione. Conformemente al suo ordinamento procedurale, l’Ombudsman può rifiutare o interrompere il trattamento di reclami che – ad esempio, a causa della loro complessità – non si prestano a essere risolti nell’ambito di una procedura di mediazione o per le quali manca la prospettiva di una soluzione transattiva.

In qualità di mediatore neutrale, l’Ombudsman può fornire informazioni generali su questioni riguardanti servizi bancari e finanziari come pure consigliare su come procedere. Tuttavia, sarebbe incompatibile con il suo obbligo d’indipendenza, valutare in modo unilaterale un determinato caso al di fuori di una procedura di mediazione. Una mediazione neutrale non sarebbe in seguito più possibile. L’Ombudsman non si esprime neppure quale perito su questioni giuridiche controverse.

Nella prassi dell’Ombudsman, accade regolarmente che le parti forniscano informazioni contradditorie su una particolare questione. Le ragioni sono molteplici. È umano che la percezione di determinate situazioni e il significato di quanto dichiarato possono variare tra le parti. Inoltre, i ricordi possono svanire con il tempo.

L’obiettivo della procedura dell’Ombudsman è quello di trovare soluzioni transattive alle controversie attraverso la mediazione tra le parti. A differenza dei procedimenti giudiziari, la procedura dell’Ombudsman non può quindi essere utilizzata per condurre indagini o procedimenti probatori in cui i fatti presentati in modo diverso potrebbero essere chiariti in modo vincolante. Se, durante la procedura di mediazione, le parti mantengono le loro dichiarazioni su un evento significativo e non è possibile raggiungere una convergenza di posizioni, la controversia in questione non può essere risolta nella procedura di mediazione.

Se non è possibile trovare una soluzione transattiva in una tale situazione, il cliente è libero di rivolgersi al tribunale competente.

In media, nel corso di molti anni, circa due terzi dei richiedenti hanno ricevuto una risposta definitiva dell’Ombudsman entro un mese. La maggior parte delle richieste e dei reclami può essere trattata e conclusa entro 3 mesi. In circa il 5% dei casi il tempo di trattamento supera i 6 mesi.

Il tempo necessario per trattare un caso dipende generalmente da vari fattori, come la complessità del caso, la reazione tempestiva e completa delle società finanziarie e dei clienti alle lettere dell’Ombudsman e il carico di lavoro attuale dell’Ufficio dell’Ombudsman.

La procedura è di regola gratuita per il cliente.

I rappresentanti autorizzati per una relazione bancaria possono presentare una richiesta di mediazione in qualità di rappresentanti del titolare del conto, a condizione che siano stati specificamente autorizzati a farlo dal titolare del conto. Si noti che un rappresentante autorizzato non ha un proprio rapporto contrattuale con la società finanziaria e pertanto non può far valere i propri diritti per conto del titolare del conto.

Importante: non presentare documenti originali all’Ombudsman, ma solo copie.

L’Ombudsman richiede normalmente i seguenti documenti:

  • Una lettera all’Ombudsman con una presentazione comprensibile dei fatti, del problema e delle ragioni del reclamo. La lettera deve inoltre contenere una descrizione precisa delle pretese e delle richieste avanzate, nonché una presentazione argomenti e un calcolo dettagliato del danno subito: Cosa si vorrebbe ottenere dalla società finanziaria? Per quali motivi? Perché non si è d’accordo con la posizione della società finanziaria?
  • Una copia del reclamo alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria. Essa deve contenere una rivendicazione specifica, un’argomentazione comprensibile e una richiesta di risposta scritta.
  • Una copia della risposta della società finanziaria al reclamo.
  • Copie di ogni altra corrispondenza scambiata con la società finanziaria in relazione al reclamo.
  • Copie di documenti importanti come documenti contrattuali, ricevute, ecc.
  • Il consenso affinché l’Ombudsman possa ottenere informazioni dalla società finanziaria. Di norma, questo consenso viene dato tramite il modulo di autorizzazione.

Dopo un primo esame dei documenti presentati, l’Ombudsman può chiedere al cliente di presentare ulteriori documenti.

In linea di principio, spetta al cliente compilare un incarto completo contenente i documenti necessari per l’esame del suo reclamo. Se si è cercato senza successo di ottenere i documenti mancanti dalla società finanziaria interessata, l’Ombudsman può richiederli alla società finanziaria.

Se la società finanziari non risponde al reclamo scritto, il primo passo è quello di inviarle un sollecito. Se la richiesta scritta non ha ricevuto risposta entro 4 settimane nonostante le sia stato inviato un sollecito, si può inviare una copia delle proprie lettere all’Ombudsman. Di regola, egli chiederà poi alla società finanziaria di rispondere al reclamo direttamente all’attenzione del cliente.

Se si contatta l’Ombudsman prima della fine delle 4 settimane, di solito l’Ombudsman non interviene ancora. In questo caso, egli chiederà di attendere la risposta della società finanziaria.

L’Ombudsman è un mediatore neutrale. Non può quindi agire come avvocato di una delle parti e trasmettere le sue preoccupazioni all’altra parte. Una mediazione neutrale non sarebbe più possibile dopo un tale passo. Si invita perciò a provare a mettere per iscritto il reclamo destinato alla società finanziaria utilizzando le proprie parole o cercando il necessario aiuto nella propria cerchia di amici o in seno alla propria famiglia.

L’Ombudsman è un mediatore neutrale. Sarebbe incompatibile con la sua funzione neutrale di fornire consulenza legale a un cliente e di preparare i documenti relativi a possibili errori e rivendicazioni legali al fine di mediare tra le parti in questa materia in un secondo momento.

Prima di inoltrare una richiesta bisogna quindi farsi in proprio un’idea concreta degli errori che si pensa la società finanziaria abbia commesso e del perché si considera che la propria richiesta debba essere soddisfatta.

Se si vuole che l’Ombudsman faccia da mediatore, si deve prima indirizzare il proprio reclamo alla società finanziaria. La lettera di reclamo deve contenere una richiesta concreta e una giustificazione comprensibile in modo che la società finanziaria abbia la possibilità di risolvere la questione o di commentarla prima che l’Ombudsman venga coinvolto.

No. All’Ombudsman deve essere fornito un incarto che dimostri che il cliente ha compiuto sforzi ragionevoli per trovare una soluzione da solo e da cui emergono le posizioni e le argomentazioni di entrambe le parti. Il cliente deve pertanto richiedere una risposta scritta nel suo reclamo alla direzione o al dipartimento reclami della società finanziaria. Se tuttavia quest’ultima non fornisce una risposta scritta entro un termine ragionevole, il cliente può contattare l’Ombudsman e fornirgli una copia del reclamo che ha inoltrato alla società finanziaria (cfr. domanda 10).

Il coinvolgimento dell’Ombudsman in una controversia può avvenire solo dopo che il cliente ha esaurito le proprie possibilità di trovare una soluzione con la società finanziaria. In caso di reclamo, il consulente del cliente può essere di parte, e all’interno della società finanziaria spesso non spetta al dipendente interessato prendere una decisione definitiva su un reclamo da parte di uno dei suoi clienti. La direzione della società finanziaria deve aver avuto la possibilità di venire a conoscenza del reclamo e della preoccupazione del cliente e di risolvere la questione direttamente con lui.

Se si desidera che l’Ombudsman esamini la propria richiesta in vista di un’eventuale procedura di mediazione è quindi essenziale che si presenti il proprio reclamo per iscritto alla direzione della società finanziaria o al suo dipartimento reclami, compresa una richiesta di risposta scritta.

La lettera del cliente alla società finanziaria deve contenere una richiesta concreta e una giustificazione comprensibile, in modo che la società finanziaria abbia la possibilità di commentarla. È necessario che tutti gli argomenti principali che s’intende sottoporre all’Ombudsman nella propria richiesta siano dapprima già stati presentati alla società finanziaria.

L’Ombudsman è un mediatore neutrale. È imparziale e quindi non può rivolgersi alla società finanziaria come rappresentante di un cliente. Una mediazione neutrale non sarebbe più possibile dopo un tale passo. Per potersi formare un’opinione su un reclamo, deve sempre conoscere le posizioni e le argomentazioni di entrambe le parti. Pertanto, anche in casi urgenti, è sempre necessario indirizzare il reclamo direttamente alla società finanziaria. Nel fare ciò, si può sottolineare l’urgenza.

Tuttavia, è possibile contattare telefonicamente l’Ufficio dell’Ombudsman per discutere la procedura. A secondo della situazione, esso può fornire una consulenza sul caso e una valutazione non vincolante.

L’Ombudsman interverrà se dai documenti che gli vengono presentati emergono indizi che la società finanziaria ha causato al cliente un danno o un altro svantaggio. Lo scopo della procedura di mediazione è il risarcimento di questo danno o l’eliminazione dello svantaggio mediante una soluzione transattiva. L’Ombudsman non ha alcuna influenza sulla qualità del servizio o sulla cordialità dei dipendenti della società finanziaria. L’Ombudsman non può nemmeno agire per ottenere le scuse della società finanziaria o per rimproverarla. Reclami o preoccupazioni concernenti questi aspetti devono essere indirizzati dal cliente direttamente alla direzione della società finanziaria.

L’Ombudsman riceve regolarmente reclami concernenti spese e commissioni. Egli valuta la questione se i costi sono stati legittimamente addebitati dalla società finanziaria alla luce dei principi descritti nel suo articolo “Principi per la valutazione delle spese bancarie contestate” alle pagine 13 – 15 del rapporto annuale 2016 (disponibile in tedesco e francese).

Tuttavia, l’Ombudsman non è competente per questioni concernente la politica tariffaria generale di una società finanziaria. La mediazione è possibile solo se dall’esame della richiesta emerge che le commissioni addebitate non possono essere considerate (o non a questo livello) come validamente concordate.

L’inoltro di una richiesta di mediazione all’Ombudsman non interrompe o sospende il corso dei termini di legge, come i termini di prescrizione, i termini di perenzione, i termini giudiziari o amministrativi. È responsabilità del cliente assicurarsi che tali termini siano monitorati e, se necessario, interrotti o osservati.

No. L’Ombudsman non è un’autorità che può emettere giudizi vincolanti sulla condotta della società finanziaria o ha il potere di imporre sanzioni. Il suo compito è quello di tentare, attraverso la mediazione, di risolvere le controversie di comune accordo tra le parti. Non ha alcuna competenza decisionale (questa è riservata ai tribunali). Egli può quindi proporre e raccomandare soluzioni alle parti, ma non può dare direttive vincolanti.

In alcuni casi, l’Ombudsman può capire che la controversia è stata molto laboriosa e costosa per una delle parti. Tuttavia, poiché la procedura dell’Ombudsman mira a trovare soluzioni transattive in cui le parti si adattano reciprocamente di conseguenza, sia il cliente che la società finanziaria si fanno generalmente carico delle proprie spese in relazione a una controversia. Ciò è essenziale anche perché i clienti dovrebbero poter presentare le loro lamentele all’Ombudsman senza correre il rischio di doversi confrontare con elevate richieste di risarcimento da parte della società finanziaria per gli sforzi e le spese sostenute. Quindi, in genere, il risarcimento alle parti non è una problematica trattata nella procedura di mediazione.

Una controversia con una società finanziaria può portare a grandi incertezze e stress per il cliente. Tuttavia, la procedura dell’Ombudsman è concepita per trovare una soluzione alla questione in sé. In linea di principio, quindi, solo le perdite finanziarie dirette o altri svantaggi concreti che un cliente sostiene possono essere oggetto di mediazione.

La cosiddetta libertà contrattuale è una componente essenziale del nostro sistema giuridico. Ciò significa che ciascuna parte è libera di decidere se concludere o mantenere un rapporto contrattuale con una determinata persona.

Salvo diverso accordo tra le parti, le relazioni d’affari bancarie possono, per legge, essere interrotte da una delle parti in qualsiasi momento con effetto immediato. A condizione che siano stati rispettati i termini di preavviso concordati, in tali casi non si considera che la società finanziaria abbia agito in modo improprio. Tuttavia, ciascuna parte deve agire in buona fede e quindi deve generalmente concedere all’altra parte il tempo sufficiente per riorganizzarsi altrimenti. In linea di principio, non vi è inoltre alcun obbligo di motivare o di giustificare la decisione di rescindere il contratto.

La decisione di una società finanziaria di mantenere o meno un rapporto d’affari con un determinato cliente si basa su considerazioni di politica commerciale. In virtù del suo ordinamento procedurale, l’Ombudsman non può mettere in discussione o influenzare tali decisioni.

Tuttavia, se si ritiene che la società finanziaria abbia dato la disdetta a causa di un errore o ignoranza dei fatti reali, si raccomanda di fornire alla sua direzione una lettera che spieghi i fatti.

L’Ombudsman si occupa di controversie in cui una società finanziaria ha causato danni o altri svantaggi a un cliente a causa di una cattiva condotta. Nel suo ruolo di mediatore neutrale, tuttavia, non può, in linea di principio, dare istruzioni a una società finanziaria su quali servizi offrire e in quale forma.

Dal principio della libertà economica e contrattuale deriva che ogni parte che offre un servizio sul mercato può organizzarlo come ritiene opportuno e a propria discrezione. Se una società non finanziaria non è obbligata per contratto o per legge a fornire un servizio in un determinato modo, un reclamo in proposito da parte di un cliente non può quindi essere oggetto di una procedura di mediazione.

Anche se in alcuni casi l’Ombudsman può comprendere le critiche del cliente, spetta al cliente stesso spiegarlo in modo obiettivo alla direzione della società finanziaria e, in caso di insuccesso, cercare un’altra società i cui servizi soddisfino meglio le sue esigenze.