Ordine di pagamento eseguito nonostante la tempestiva segnalazione di truffa e la revoca

Il cliente è stato vittima di una truffa. Egli aveva ordinato alla banca il versamento di un importo pari a ca. CHF 900. Poiché il suo conto non presentava la copertura necessaria, ha differito il pagamento per una data successiva. Lo stesso giorno, il cliente si era accorto della truffa ed aveva comunicato alla banca che l’ordine non doveva essere eseguito. Inoltre, aveva fatto bloccare la sua carta e ne aveva richiesto l’emissione di una nuova. Nonostante tale comunicazione, il versamento era stato comunque effettuato. Inizialmente la banca aveva respinto ogni responsabilità, sostenendo che l’ordine non era stato fissato per una data specifica e che il cliente le aveva trasmesso la sua comunicazione troppo tardi. L’Ombudsman ha considerato plausibile la versione dei fatti del cliente e ha segnalato alla banca alcune incongruenze nella sua argomentazione. Nell’ambito della procedura di mediazione, la banca ha accettato di riesaminare la sua posizione e ha accettato integralmente la richiesta del cliente.

Il cliente intratteneva da tempo una relazione d’affari con la banca e ne utilizzava i servizi per il traffico dei pagamenti. Il cliente è stato vittima di una truffa, in relazione alla quale aveva impartito alla banca un ordine di pagamento di circa CHF 900. Dato che in quel momento il conto non disponeva dell’avere necessario, aveva programmato il pagamento per una data futura, in cui prevedeva un’entrata di fondi.

Lo stesso giorno, il cliente si era reso conto di essere stato raggirato da un truffatore. Aveva immediatamente contattato la banca per descriverle l’accaduto e ordinarle di non eseguire l’ordine di pagamento. Nel contempo, per motivi di sicurezza, aveva chiesto il blocco della propria carta e ne aveva ordinato una nuova che aveva ricevuto poco dopo. Per il cliente era quindi evidente che l’ordine di pagamento fosse stato revocato e non potesse più essere eseguito.

Qualche tempo dopo, il cliente si è reso conto che il pagamento era comunque stato effettuato. Si è quindi rivolto alla banca, esigendo il rimborso. La banca ha respinto questa richiesta sostenendo che l’ordine di pagamento non era stato differito, ma semplicemente non eseguito in un primo momento per mancanza di fondi. Una volta pervenuta la copertura, l’ordine sarebbe stato eseguito automaticamente. Inoltre, la banca asseriva che il cliente si era manifestato solo quando il pagamento non poteva più essere fermato. Nella corrispondenza successiva, la banca ha ribadito la propria posizione e invitato il cliente a rivolgersi al beneficiario del pagamento.

Il cliente, insoddisfatto della risposta ricevuta, si è rivolto all’Ombudsman. Quest’ultimo ha esaminato la documentazione, constatando che le versioni delle parti divergevano su punti essenziali. Il cliente è stato in grado di dimostrare di aver contattato la banca già il giorno in cui le aveva conferito il suo ordine. Il contatto in quel momento appariva plausibile anche perché il blocco della carta era documentato in quella data. Il cliente aveva ricevuto la carta sostitutiva ordinata al momento del blocco della carta alcuni giorni prima dell’esecuzione del pagamento. Agli occhi dell’Ombudsman, appariva verosimile che il cliente avesse revocato il pagamento il giorno in cui aveva conferito l’ordine e non solo dopo la sua esecuzione, come invece sostenuto dalla banca. Se avesse richiesto la revoca lo stesso giorno dell’ordine, quest’ultimo sarebbe stato cancellato tempestivamente dato che l’esecuzione è avvenuta solo qualche giorno dopo, come dimostrato dalla documentazione presentata. La controversa questione del differimento dell’ordine è risultata infine irrilevante.

Le risposte della banca non apparivano del tutto coerenti e non affrontavano in modo sufficiente le argomentazioni del cliente. Sembrava probabile che la cancellazione dell’ordine nel sistema fosse stata dimenticata e che l’ordine fosse stato quindi eseguito automaticamente non appena l’entrata di fondi prevista dal cliente aveva garantito la copertura. L’Ombudsman ha segnalato questi punti alla banca e le ha chiesto di riesaminare il caso e di venire incontro alle richieste del cliente. Dopo una nuova verifica, la banca ha infine accolto integralmente la richiesta del cliente, liquidando il danno a suo favore. Il caso è stato così concluso nell’ambito della procedura di mediazione.