I clienti, patrocinati da un avvocato, da diversi anni conservavano presso il loro domicilio i certificati delle quote di partecipazione di un noto fondo immobiliare svizzero, emessi al portatore. Ogni anno si presentavano allo sportello della stessa banca e presentavano le cedole per l’incasso, che in seguito confluiva su un conto aperto presso tale banca. Volendo procedere nel medesimo modo all’inizio del 2017, una volta presentatisi in banca avevano scoperto che non era più possibile incassare le cedole. Difatti, a seguito di modifiche dell’Ordinanza sugli investimenti collettivi, i certificati di quota avrebbero dovuto essere convertiti in titoli nominativi al più tardi entro il 31 dicembre 2016. Poiché il termine era già decorso, i titoli avevano dovuto essere rimborsati al loro valore intrinseco, all’insaputa dei clienti. Poiché il valore intrinseco era nettamente inferiore a quello della quotazione in borsa, i clienti avevano subito un danno di sei cifre che avevano poi fatto valere nei confronti della banca. Quest’ultima si era rifiutata di risarcire il danno, poiché i clienti avevano conservato i certificati di quota presso il loro domicilio invece di depositarli presso di lei. Di conseguenza, a suo dire, aveva agito esclusivamente in veste di incaricata dell’incasso e non da banca depositaria. Inoltre, il mandato d’incasso si limitava esclusivamente all’incasso diligente delle cedole e non implicava nessun altro obbligo di informazione sui titoli corrispondenti.

L’avvocato dei clienti, che non condivideva questa opinione, ha dunque chiesto all’Ombudsman l’apertura di una procedura di mediazione. Secondo lui, nel caso in esame, la banca aveva violato un obbligo di informazione poiché il fatto di incassare regolarmente le cedole aveva fatto nascere un rapporto di fiducia particolare fra i clienti e la banca. Egli ha motivato la sua tesi citando la giurisprudenza del Tribunale federale svizzero in materia di obbligo di diligenza e fedeltà, che compete alle banche, su base contrattuale, nell’ambito dell’esecuzione delle operazioni di borsa.

L’Ombudsman non poteva condividere questa tesi. Secondo la giurisprudenza citata, di norma la banca non ha infatti nessun obbligo di consulenza, quando nell’ambito di istruzioni mirate concernenti degli atti dispositivi relativi a un conto, un cliente conferisce incondizionatamente un ordine alla banca e, agendo in tal modo, manifesta di non desiderare, né di avere la necessità di ricevere una consulenza o informazioni dalla banca. In questi casi, tale obbligo insorge solo eccezionalmente: quando la banca, prestando tutta l’attenzione richiesta, dovrebbe riconoscere che il cliente non ha identificato un rischio specifico connesso a un investimento; oppure se, nel corso di una relazione durevole, si è sviluppato un particolare rapporto di fiducia sulla cui base il cliente può in buona fede aspettarsi di ricevere anche una consulenza e degli avvisi spontanei da parte della banca.

Inoltre l’Ombudsman ha espresso delle riserve sull’applicabilità della giurisprudenza citata dall’avvocato, al caso in esame. A suo avviso, il summenzionato incasso delle cedole non è un’operazione d’investimento, bensì un mandato d’incasso che viene essenzialmente svolto allo sportello bancario e che comporta obblighi meno estesi. La banca ha infine osservato, a giusto titolo, che i certificati di quota non erano conservati in un deposito cliente presso di essa. Se ciò fosse avvenuto, avrebbe agito in veste di banca depositaria e, previo pagamento delle usuali commissioni di deposito, si sarebbe sincerata della ricezione, da parte dei clienti, di tutte le comunicazioni importanti concernenti i titoli depositati, come pure della loro possibilità di reagire in tempo utile a modifiche come quelle intervenute nel caso in esame. Pur potendo comprendere lo stato d’animo dei clienti per l’accaduto, l’Ombudsman ha ritenuto che essi dovevano assumersi i rischi connessi alla conservazione dei certificati di quota presso il loro domicilio. A suo avviso, la banca non aveva agito in modo errato e pertanto restava esclusa una procedura di mediazione.