Intelligenza artificiale (IA): opportunità e rischi per
l’Ombudsman delle banche svizzere

• Aumento delle domande e richieste di mediazione
• La truffa rimane la causa più frequente di reclamo
• Intelligenza artificiale (IA): opportunità e rischi.

Zurigo, 19 maggio 2026:

In occasione della sua conferenza stampa annuale, l’Ombudsman delle banche svizzere ha tracciato un bilancio positivo per l’esercizio 2025: «Nonostante il numero crescente di domande e richieste di mediazione, soprattutto nel settore delle frodi, tutti i casi sono stati trattati con la consueta tempestività e qualità», dichiara Andreas Barfuss.

Aumento del numero di domande e richieste di mediazione
Nell’anno in rassegna, l’Ufficio dell’Ombudsman ha trattato complessivamente 2’575 casi, di cui 1’495 orali (-5%) e 1080 scritti (+20%). La grande maggioranza delle richieste ha potuto essere chiarita e risolta direttamente con i clienti. In 319 casi l’Ombudsman è intervenuto presso l’istituto finanziario interessato e in 174 casi ha proposto soluzioni concrete. Nel 98% di questi casi, l’istituto finanziario ha seguito la raccomandazione dell’Ombudsman e ha dato soddisfazione al cliente: « L’elevatissimo tasso di accettazione delle nostre proposte conferma la nostra competenza e attesta la disponibilità al compromesso delle banche» commenta Andreas Barfuss.

La frode rimane ancora oggi la causa più frequente
« L’Ombudsman è confrontato da diversi anni con il fenomeno delle frodi, una tendenza purtroppo in costante aumento», deplora Andreas Barfuss. I casi di phishing sono ancora molto diffusi e, poiché gli attacchi avvengono solitamente sul fronte del cliente, l’informazione e la prevenzione per i clienti rimangono strumenti centrali.

L’intelligenza artificiale (IA) comporta rischi e opportunità anche per l’Ombudsman delle banche
La tendenza al costante aumento del numero di casi prosegue ininterrotta e pone il personale dell’Ufficio dell’Ombudsman di fronte a ingenti sfide. Soluzioni basate sull’IA potrebbero rendere la procedura di mediazione più scalabile e, di conseguenza, più resiliente alle fluttuazioni dei volumi dei casi. «Grazie alla nostra organizzazione snella, ai processi trasparenti e al grande volume di dati già disponibili, disponiamo di un’ottima posizione di partenza per sfruttare il potenziale dell’intelligenza artificiale», commenta Andreas Barfuss aggiungendo che «siamo ancora all’inizio dello sviluppo; ci sono molte domande da chiarire».

Nel frattempo anche i clienti hanno scoperto l’intelligenza artificiale e inoltrano sempre più spesso reclami che sono palesemente stati redatti l’aiuto dell’IA. Se da un lato è positivo che in questo modo sia facilitato l’invio di un’istanza da parte dei clienti, dall’altro questi documenti generati dall’IA pongono numerose sfide ai collaboratori dell’Ufficio dell’Ombudsman. A questo proposito Andreas Barfuss afferma: «I testi sono sorprendentemente validi sotto il profilo linguistico, ma spesso deboli dal punto di vista argomentativo – specialmente quando le pretese vengono derivate dal diritto estero o da norme non applicabile». L’impiego dell’intelligenza artificiale genera quindi sovente aspettative eccessive nei clienti, accrescendo di conseguenza il potenziale di conflitto.

Comunicato stampa
Rapporto annuale 2025 (Tedesco)
Rapporto annuale 2025 (Francese)
2025 in breve
Immagini Andreas Barfuss