Guida per i clienti bancari in tempi incerti

Le domande e le richieste di mediazione continuano ad aumentare.
Mentre i casi di frode con le carte di credito si stabilizzano a un livello elevato, il numero di casi di frode in generale continua ad aumentare.
Date le incertezze a cui sono confrontate, una comunicazione credibile e comprensibile è fondamentale nei rapporti con i clienti bancari.

Zurigo, 21 maggio 2025. — Nel corso della sua conferenza stampa annuale, l’Ombudsman delle banche svizzere ha tratto un bilancio complessivamente positivo per il 2024. «Anche nell’anno in rassegna abbiamo registrato un ulteriore aumento delle richieste e delle domande di mediazione. Tuttavia, siamo riusciti a trattare i casi entro i termini e con la qualità abituale», riferisce Andreas Barfuss. Mentre le richieste di ricerca di averi non rivendicati rimangono relativamente stabili, le richieste di mediazione continuano ad aumentare in generale. Le richieste originate dal problema «truffa» hanno superato per la prima volta quelle dovute a problemi di «elaborazione», che da anni occupavano il primo posto nella statistica dell’Ombudsman delle banche svizzere.

Aumento delle richieste e delle domande di mediazione
Nell’anno in rassegna, l’Ufficio dell’Ombudsman ha trattato complessivamente 2475 casi. Di questi, 1576 sono stati trattati oralmente (+6%) e 899 per iscritto (+3%). La grande maggioranza delle richieste ha potuto essere chiarita e risolta direttamente con i clienti. In 303 casi l’Ombudsman è intervenuto presso l’istituto finanziario interessato e in 172 casi ha proposto soluzioni concrete. Nel 97% di questi casi, l’istituto finanziario ha seguito la raccomandazione dell’Ombudsman e ha dato soddisfazione al cliente. «L’elevato grado di accettazione delle nostre proposte sottolinea non solo la competenza dell’Ufficio dell’Ombudsman, ma anche la grande disponibilità al compromesso da parte degli istituti», commenta Andreas Barfuss.

Ancora molti casi di truffa
«La tematica delle truffe ha già impegnato significativamente l’Ombudsman negli anni passati e la tendenza non mostra segni di diminuzione» constata con rammarico Andreas Barfuss. Questo sviluppo è in linea con la dinamica che viene descritta dai centri di contatto e dalle autorità di perseguimento penale e che si osserva anche all’estero. Mentre il numero di casi di truffa con carte di credito o con carte di debito si è stabilizzato a un livello elevato, sono aumentati soprattutto i casi in cui i truffatori sono riusciti a effettuare pagamenti non autorizzati dai clienti o gli hanno indotti in modo fraudolento a effettuare dei pagamenti. I clienti non possono aspettarsi che gli istituti finanziari intervengano al loro posto se sono stati danneggiati da truffatori. «La prevenzione è fondamentale», sottolinea l’Ombudsman e ribadisce la sua raccomandazione ai clienti di prendere sul serio e di osservare le informazioni e le avvertenze delle autorità, degli istituti finanziari e delle organizzazioni di protezione dei consumatori.

Comunicazione credibile e comprensibile
Molti casi sono sottoposti all’Ombudsman perché i clienti non capiscono il comportamento di una banca e si sentono quindi trattati in modo ingiusto o addirittura illegale. Considerata la complessità dei fatti su cui si basano le richieste dei clienti, è fondamentale comunicare in modo comprensibile e conforme alle necessità del destinatario. In alcuni casi, l’Ombudsman può risolvere il problema semplicemente fornendo ai clienti una spiegazione credibile e comprensibile della questione alla base del loro reclamo. I collaboratori dell’Ufficio dell’Ombudsman vengono pertanto formati in modo mirato nella comunicazione. Se emergono difficoltà di comunicazione tra banche e clienti, che possono manifestarsi, ad esempio, con una ripetizione di casi simili, i collaboratori dell’Ufficio dell’Ombudsman segnalano la situazione alle banche in questione.

Comunicato stampa
Rapporto annuale 2024 (in tedesco)
Rapporto annuale 2024 (in francese)
Il 2024 in breve
Imagini Andreas Barfuss