Conto di risparmio – Estratto incomprensibile con un gran numero di operazioni di rettifica

Oggetto: Conto / libretto di risparmio Numero del caso: 2024/01

La cliente aveva ricevuto dalla banca un estratto conto per l’anno 2023 che non riusciva a comprendere. Il documento conteneva diverse operazioni di rettifica relative agli interessi e all’imposta preventiva. La banca non avendo fornito, nella sua risposta scritta alla cliente, spiegazioni complete e comprensibili su tali operazioni, la cliente ha deciso di rivolgersi all’Ombudsman. Anche per l’Ombudsman, l’estratto conto non era comprensibile. Dopo diversi tentativi, è riuscito a ottenere spiegazioni sulle transazioni dalla sua persona di riferimento presso la banca. L’estratto conteneva errori di scritturazione che dovevano essere corretti. Purtroppo, certe correzioni erano a loro volta errate e hanno richiesto ulteriori correzioni, che hanno portato a un risultato finale non comprensibile. Dopo aver verificato la correttezza del saldo finale, degli interessi e dell’imposta preventiva applicata, l’Ombudsman ha chiesto alla banca di spiegare alla cliente il conteggio, posizione per posizione. La banca ha dato seguito a questa richiesta, permettendo di chiudere il caso con soddisfazione della cliente.

La relazione contrattuale tra un cliente e la sua banca è regolata principalmente dal diritto del mandato. Il dovere di rendicontazione è uno dei principali doveri del mandatario. La rendicontazione deve essere effettuata in forma adeguata e conforme agli usi del settore. Essa deve essere fatta in modo trasparente e comprensibile. Nel caso specifico, l’estratto conto che la banca aveva presentato alla cliente non soddisfaceva manifestamente tali requisiti. La cliente non era riuscita a capirlo. La risposta scritta della banca al reclamo della cliente non ha apportato la necessaria chiarezza. Anche l’Ombudsman ha potuto capire le diverse operazioni solo dopo una lunga conversazione con la sua persona di contatto presso la banca, che si è svolta dopo numerose richieste da parte sua.

L’Ombudsman è un ente d’informazione e di mediazione senza autorità giurisdizionale per i clienti degli istituti membri dell’Associazione svizzera dei banchieri (banche e fornitori di servizi finanziari) come pure di istituti non membri ma affiliati a questo scopo all’Associazione. I clienti possono quindi rivolgersi all’Ombudsman anche per ottenere informazioni, ad esempio su documenti emessi dalla banca. L’Ombudsman cerca allora di fornire al cliente le spiegazioni necessarie. L’attività principale dell’Ombudsman consiste tuttavia nella mediazione di casi in cui un cliente ha subito un danno finanziario o un altro pregiudizio.

Nel caso in questione, dopo aver ricevuto le spiegazioni della banca, l’Ombudsman ha potuto comprendere l’estratto conto e le singole operazioni e verificare l’importo finale indicato nell’estratto conto. Egli era tuttavia del parere che spettasse alla banca spiegare alla cliente le singole operazioni contabili e le rispettive correzioni. Dopo aver consultato la banca, ha quindi contattato la cliente e le ha spiegato che il suo consulente l’avrebbe contattata e le avrebbe spiegato le diverse operazioni. L’Ombudsman ha confermato alla cliente che anche lui aveva avuto delle domande sulle diverse operazion ma che poi aveva acquisito la convinzione che fossero corrette e che il saldo finale fosse giusto. La cliente ha così potuto riacquistare fiducia nelle affermazioni della banca, il che ha costituito la base per un colloquio costruttivo con il consulente alla clientela.