Internationaler Geldtransfer wird nach dessen Stornierung dem Kundenkonto nicht wieder gutgeschrieben

Eine Kundin hatte zur Bezahlung eines Anwalts im Ausland eine dringende Überweisung von 5’400 CHF getätigt. Der Betrag war innerhalb der erwarteten Frist nicht beim Empfängerkonto eingegangen, weshalb sich die Kundin bei ihrer Bank meldete. Die Bank bestätigte ihr, der Überweisungsauftrag könne gelöscht werden, weil das Geld noch nicht auf dem Konto des Begünstigten gutgeschrieben worden sei. Sie versicherte ihr auch, dass der Betrag aus der Überweisung ihrem Konto erneut gutgeschrieben werde. Trotz Zusicherung der Bank vergingen weitere Monate, ohne dass der Betrag dem Konto der Kundin wieder gutgeschrieben wurde. Da es ihr trotz verschiedener Kontakte mit der Bank nicht gelang, das Problem zu klären, wandte sich die Kundin an den Ombudsman. Dieser intervenierte bei der Bank, um die Wiederaufnahme des Dialogs zwischen den Parteien zu ermöglichen. Dank dieser Vermittlung konnten die Parteien eine Einigung erzielen, und der Betrag wurde der Kundin zurückbezahlt.

Die Kundin tätigte eine internationale Überweisung von 5’400 CHF zugunsten eines Anwalts in Asien. Mit diesem Geld sollte der Anwalt für seine Hilfe bei einem gerichtlichen Verfahren betreffend das Sorgerecht ihres Sohnes entschädigt werden. Aufgrund der Verzögerung bei der Ausführung der Zahlung kontaktierte sie die Bank. Die Bank bestätigte ihr, dass die Überweisung noch gestoppt werden könne, weil das Geld die Empfängerbank noch nicht erreicht habe und auf dem Anwaltskonto auch noch nicht gutgeschrieben worden sei. Die Kundin verlangte deshalb von der Bank, dass sie die Überweisung annulliere. Die Bank bestätigte ihr die Stornierung des Auftrags und versicherte ihr, dass der entsprechende Betrag der Kundin baldmöglichst wieder gutgeschrieben werde. Inzwischen hatte die Kundin bereits einen gleich hohen Betrag über einen anderen Zahlungskanal transferiert.
Der Kundin wurde aber der Betrag der ersten Überweisung nie wieder gutgeschrieben. Auf ihre schriftlichen und mündlichen Nachfragen hin erhielt die Kundin innerhalb eines Zeitraums von rund zwei Monaten keine konkreten Antworten von ihrer Bank.
Die Kundin wandte sich daraufhin an den Ombudsman und äusserte ihren Unmut darüber. Sie wies zudem darauf hin, ihr sei von einer Mitarbeiterin der Bank versichert worden, die Telefonaufzeichnungen würden bestätigen, dass die Bank bereit sei, den überwiesenen Betrag zurückzubuchen. Dennoch hatten ihre verschiedenen Kontaktversuche mit der Bank nach wie vor keine Lösung gebracht, namentlich keine Erstattung des überwiesenen Betrags.
Der Ombudsman riet der Kundin, ihre Beschwerde schriftlich bei der Direktion der Bank einzureichen. Die Beschwerde der Kundin blieb jedoch unbeantwortet. Nachdem die Kundin den Ombudsman darüber informiert hatte, intervenierte dieser bei der Bank und bat sie, die Kundenreklamation zu beantworten.
Die Bank nahm daraufhin mit der Kundin Kontakt auf und bot ihr ein Entgegenkommen an. Die Erstattung des transferierten Betrages knüpfte die Bank allerdings an die Bedingung, dass die Kundin nachweisen konnte, eine zweite Überweisung in der gleichen Höhe wie die erste zugunsten des Anwalts vorgenommen zu haben. Diese Forderung verärgerte die Kundin. Sie machte geltend, die Rückerstattung sei eine notwendige Folge der Aufhebung ihres ursprünglich erteilten Auftrags. Ausserdem habe die Bank bei ihren verschiedenen Kontakten ihr Recht, den entsprechenden Betrag zurückvergütet zu erhalten, nie bestritten.
Der Ombudsman setzte sich daraufhin wieder mit der Bank in Verbindung, besprach die Situation mit ihr und bat sie um eine rasche Lösung. Die Bank anerkannte, dass der verlangte Nachweis nicht notwendig sei. Sie nahm daraufhin wieder mit der Kundin Kontakt auf und erstattete ihr den geforderten Betrag vollumfänglich zurück. Der Fall konnte somit zur Zufriedenheit der Kundin gelöst werden.