Nach Erhalt des Saldierungsauftrags erklärte die Bank dem Kunden, seine russischen Aktien seien beim russischen National Settlement Depository verwahrt. Diese Organisation sei gemäss der anwendbaren schweizerischen Verordnung über die Massnahmen im Zusammenhang mit der Situation in der Ukraine Sanktionen unterworfen. Es dürften deshalb mit dieser keine Geschäfte getätigt werden, und ein Verkauf sei zurzeit nicht möglich. Das Depot werde deshalb in Bezug auf diese Aktien bis zu einer allfälligen Änderung der Situation zu den üblichen Konditionen weitergeführt. Die Bank verwies im Übrigen auf ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wonach sie Dienstleistungen nur erbringe, wenn sie hierbei unter anderem die jeweils anwendbaren in- und ausländischen gesetzlichen und regulatorischen Bestimmungen, zum Beispiel Sanktions- und Geldwäschereivorschriften, einhalten könne.

Der Kunde zog dies nicht in Zweifel, vertrat aber die Ansicht, dass er eventuell für immer zahlender Kunde der Bank bleiben werde, obwohl er die Wirtschaftsbeziehung mit ihr weder benötigen noch nutzen würde. Dies widerspreche Treu und Glauben sowie Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Handels- und Depotbedingungen der Bank. Er schlug deshalb der Bank vor, sein Konto und das zugehörige Depot «eingefroren», von ihm «unbenutzt» aber auch kostenfrei weiterzuführen. Sobald dies möglich werde, sollten die Aktien nach Absprache verkauft und die ab dem Einfrieren erwirtschafteten Gewinne zu gleichen Teilen aufgeteilt werden. Verluste würde er allein tragen. Die Bank sei in ihrer Antwort nicht auf seine Vorschläge eingegangen und habe ihre früheren Erläuterungen wiederholt.

Der Ombudsman bedauerte, dass die Bank sich in ihrer Antwort nicht mit den Vorschlägen des Kunden auseinandergesetzt hatte. Er konnte auch die Frustration des Kunden über die aufgrund des aktuellen rechtlichen Rahmens entstandene Situation nachvollziehen. Er sah jedoch in diesem Fall weder eine vertragliche noch eine gesetzliche oder zumindest eine moralische Grundlage dafür, dass die Bank auf den Vorschlag des Kunden eintreten müsste, und keine stichhaltige Argumente, weshalb sie für die erzwungene weitere Verwaltung der Aktien des Kunden und für das Führen des Abrechnungskontos nicht die von ihr üblicherweise angewendeten Gebühren beanspruchen durfte. Die Vertragsfreiheit behalte es der Bank vor, den Vorschlag des Kunden auf Abschluss einer Sondervereinbarung abzulehnen. Eine Grundlage für die vom Kunden gewünschte Vermittlung sah der Ombudsman deshalb nicht und schloss das Dossier mit diesen Erläuterungen an ihn ab.