Die Bank hatte die Beziehung ohne Angabe von Gründen aufgehoben und den Kunden gebeten, ihr Instruktionen zur Überweisung des Guthabens und der Wertschriften zu erteilen. Der Kunde entsprach dieser Aufforderung und wies die Bank an, nebst dem Kontoguthaben auch seine fünf Aktien auf sein Depot bei einer anderen Bank zu übertragen. Bei diesen Aktien handelte es sich um physisch vorhandene Titel einer nicht börsenkotierten schweizerischen Gesellschaft mit angenommenem Marktwert von rund 1000 CHF. Die Bank führte den Auftrag aus und belastete in der Folge eine Liefergebühr von insgesamt 1250 CHF. Der Kunde war der Meinung, dieser Betrag sei absolut unverhältnismässig und forderte eine zumindest teilweise Rückerstattung.
Die Bank stellte sich auf den Standpunkt, die Belastung entspreche den in ihrem Gebührentarif erwähnten Ansätzen. Dabei sei zwischen Kosten für physische und buchmässige Auslieferungen zu unterscheiden. Bei buchmässigen Auslieferungen komme eine gestaffelte Preisstellung — 250 CHF pro Aktienposition — zur Anwendung. Bei physischen Auslieferungen jedoch — vorliegend zwingend notwendig — werde die Liefergebühr von 250 CHF pro Aktie verrechnet, und zwar unabhängig vom Kurswert. Die Belastung sei deshalb zu Recht erfolgt und die Bank sei nicht bereit, auf die Gebühr zu verzichten. Der Kunde gab sich mit dieser Antwort nicht zufrieden und gelangte an den Ombudsman.
Für den Ombudsman standen zwei Überlegungen im Mittelpunkt: Entsprach die belastete Gebühr den mit diesem Kunden getroffenen Vereinbarungen und hätte die Bank den Kunden nicht auf das eklatante Missverhältnis zum Wert der Aktien aufmerksam machen und ihm z.B. als Alternative einen Verkauf empfehlen sollen? Er ersuchte die Bank deshalb um Stellungnahme.
Die Bank konnte nachweisen, dass der Kunde den Dienstleistungspreistarif der Bank regelmässig erhalten und diesem nie widersprochen hat. In diesem Tarif war auch unmissverständlich festgehalten, dass die Gebühr von 250 CHF bei physischer Auslieferung pro Aktie anfällt. Ein buchmässiger Übertrag auf die neue Bank sei vorliegend nicht möglich gewesen und die Belastung sei somit im Einklang mit den vertraglichen Vereinbarungen erfolgt. Die Bank habe angesichts der transparenten, dem Kunden zweifellos bekannten Gebührenstruktur und seinem unmissverständlichen Auftrag auch keine Veranlassung gehabt, mit dem Kunden Rücksprache zu nehmen. Dies insbesondere auch darum, weil sie angesichts der Natur dieser Aktien — diese seien eigentlich reine Liebhabertitel — nicht habe davon ausgehen müssen, dass sich der Kunde von diesen trennen wolle. Ungeachtet dessen sei sie aber aus Kulanzüberlegungen bereit, die Belastung auf 1000 CHF zu reduzieren und dem Kunden somit 250 CHF zurückzuerstatten. Da auch der Ombudsman die begründete Haltung der Bank nachvollziehen konnte, empfahl er dem Kunden die Annahme des Angebots. Der Kunde folgte seiner Empfehlung.