Die Kunden hatten eine langjährige Geschäftsbeziehung mit der Bank. Sie haben sich im Jahr 2011 entschlossen, ihre Vermögenswerte in ihrem Domizilland steuerlich nachzudeklarieren. Im Jahr 2016 hat ihr Anwalt den Ombudsman kontaktiert und verlangt, dass er gegenüber der Bank die Rückzahlung der für die Erstellung der Steuerunterlagen in Rechnung gestellten 18 000 CHF erwirkt resp. diese auf die gesetzliche Höhe reduziert werden. Gemäss Darstellung der Bank haben die Kunden erstmals im Jahr 2011 erwogen, Bankbelege für die steuerliche Nachdeklaration erstellen zu lassen, da sie nicht mehr über diese verfügten. Die Bank hat die diversen Möglichkeiten mit ihnen diskutiert. Sie haben in einem ersten Schritt die Reproduktion der üblichen, bereits einmal erstellten Bankbelege verlangt. Die Bank hat auf die Kosten von 1000 CHF verzichtet. Zwei Jahre später haben die Kunden die Bankbeziehung aufgelöst. Ihr Steuerberater hat mit ihrer Vollmacht von der Bank Erträgnisaufstellungen verlangt, nachdem er über die beträchtlichen Kosten dafür informiert worden war. Diese wurden im Jahr 2013 auch beglichen. Der Anwalt zeigte sich mit den Ausführungen der Bank nicht einverstanden, da sie seiner Ansicht nach eine Zwangslage der Kunden ausgenützt hat und von Anfang an gewusst habe, dass die ursprünglich zur Verfügung gestellten Dokumente für die steuerliche Nachdeklaration nicht ausreichen. Der Ombudsman konnte dieser Argumentation nicht folgen. Seiner Ansicht nach durfte die Bank die Gebühren für die Produktion der Erträgnisaufstellungen frei aushandeln. Es besteht dafür keine gesetzliche Grenze. Eine Zwangslage war für den Ombudsman nicht erkennbar, da die Erträgnisaufstellungen aufgrund der üblichen Bankbelege auch von einem anderen Dienstleister hätte erstellt werden können. Die von den Kunden resp. ihrem Vertreter mit der Bank abgeschlossene Gebührenvereinbarung war deshalb gültig, und es bestand keine Grundlage für eine Rückforderung.