Virement international non recrédité après annulation

Une cliente avait effectué un virement urgent de 5’400 CHF pour rémunérer un avocat à l’étranger. Le montant correspondant n’étant pas parvenu à destination dans le délai escompté, la cliente a contacté sa banque. Celle-ci lui a confirmé que l’ordre de virement pouvait être annulé, car l’argent n’avait pas encore été crédité sur le compte du destinataire. Elle lui a aussi assuré que le montant du virement serait à nouveau crédité sur son compte. Malgré les assurances de la banque, plusieurs mois s’écoulèrent, sans que le montant du virement soit retourné à la cliente. Les différentes prises de contact avec la banque n’ayant pas permis de résoudre la question, la cliente s’est adressée à l’Ombudsman. Celui-ci est alors intervenu auprès de la banque, afin de faciliter le dialogue entre les parties. Grâce à cette médiation, les parties trouvèrent une solution et le montant a été remboursé à la cliente.

La cliente a effectué un virement international d’un montant de 5’400 CHF en faveur d’un avocat basé dans un pays asiatique. Cet argent devait servir à rémunérer l’avocat pour son assistance dans une procédure juridique liée à la garde du fils de la cliente. Inquiète du délai d’exécution, la cliente a contacté la banque. La banque lui a confirmé que le virement pouvait encore être annulé, car les fonds n’avaient pas atteint la banque destinataire et n’avait pas encore été crédités sur le compte de l’avocat. La cliente a alors demandé à la banque d’annuler le virement. La banque lui a confirmé l’annulation de l’opération et lui a assuré que le montant correspondant lui serait prochainement crédité sur son compte. Entretemps, la cliente a transféré une somme équivalente via un autre canal de paiement.
Cependant, le montant du virement n’a jamais été recrédité à la cliente. Malgré ses relances téléphoniques et écrites, pendant environ deux mois, la cliente n’a obtenu aucune réponse concrète de la part de sa banque.
La cliente s’est alors tournée vers l’Ombudsman et lui a fait part de son mécontentement. Elle a relevé qu’une collaboratrice de la banque lui avait assuré que les enregistrements téléphoniques confirmaient bien l’engagement de la banque à lui recréditer les fonds transférés. Malgré cela, les divers contacts qu’elle avait eus avec la banque n’avaient toujours par permis de parvenir à une solution, soit au remboursement du montant transféré.
L’Ombudsman a conseillé à la cliente de formaliser sa réclamation par écrit auprès de la direction de la banque. La réclamation de la cliente est toutefois restée sans suite. Informé de cette situation par la cliente, l’Ombudsman est intervenu auprès de la banque et lui a demandé de répondre à la réclamation de la cliente.
La banque a alors pris contact avec la cliente et lui a fait part de sa disponibilité à faire un geste en sa faveur. Elle a toutefois subordonné le remboursement du montant transféré à la condition que la cliente lui prouve avoir effectué un second virement d’un montant équivalent à celui du premier, en faveur de l’avocat. Cette exigence a provoqué l’indignation de la cliente. Elle a fait valoir que le remboursement du montant versé était la conséquence nécessaire de l’annulation de l’ordre qu’elle avait initialement donné. Elle relevait également que, lors des divers contacts qu’elle avait eus avec la banque, celle-ci n’avait jamais remis en cause son droit à obtenir le remboursement du montant correspondant.
L’Ombudsman a alors repris contact avec la banque, a discuté de la situation avec elle et l’a incitée à trouver une solution rapide. La banque a reconnu que la preuve demandée n’était pas nécessaire. Il l’a incitée à trouver une solution rapide. La banque a alors repris contact avec la cliente et lui a remboursé l’intégralité du montant réclamé. Le cas a ainsi pu être résolu à la satisfaction de la cliente.