La cliente, qui avait épargné 100 000 CHF, s’est renseignée auprès de la banque sur des propositions de placement, indiquant qu’elle souhaitait placer sa fortune de sorte à la faire fructifier. La banque et la cliente ont alors rempli ensemble un questionnaire (profil d’investisseur), qui a permis de déterminer la propension au risque et la capacité de risque de la cliente. Au vu des informations fournies par la cliente, la banque a estimé que sa capacité de risque était «faible à moyenne». Elle a ensuite adressé à la cliente des recommandations concrètes pour le placement de son portefeuille, qui, selon le système interne de la banque, répondaient à l’objectif de placement «équilibré». La cliente a laissé à la banque le soin de placer sa fortune conformément à ces recommandations.

A peine quelques mois plus tard, la cliente a constaté que les placements avaient perdu environ 20 % de leur valeur. Un an plus tard, alors que la valeur de son portefeuille ne s’élevait plus qu’à 70 000 CHF, elle a réclamé à la banque une indemnisation à hauteur de la moitié du dommage subi jusqu’alors. La cliente a fait valoir que les placements suggérés par la banque étaient bien trop risqués pour elle, ce dont elle ne s’était rendu compte qu’après avoir consulté une connaissance familiarisée avec les opérations bancaires. Lors des entretiens de conseil, elle avait compté sur le fait que la banque lui recommanderait uniquement des placements adaptés à son profil de risque.

Dans la réponse qu’elle lui a adressée, la banque a rejeté la prétention de la cliente. Elle a expliqué que les placements correspondaient à la stratégie de placement convenue, définie en tenant compte du profil de risque. En outre, la cliente avait elle-même exprimé le souhait de placer sa fortune de sorte à la faire fructifier. Selon la banque, l’évolution négative s’expliquait notamment par la chute des cours des matières premières. Pour ce qui avait trait aux devises, la décision prise par la Banque nationale suisse de supprimer le cours plancher par rapport à l’euro avait entraîné des pertes de change massives. Enfin, la cliente avait opté pour un horizon de placement de dix ans, et il n’était pas exclu que les placements pourraient enregistrer une évolution positive à plus long terme.

Aux yeux de l’Ombudsman, il semblait discutable que les placements suggérés par la banque aient été appropriés pour la cliente. En effet, sur les conseils de la banque, la cliente avait investi 16 % de sa fortune dans des monnaies étrangères parfois exotiques, qui, d’après l’Ombudsman, comportent des risques élevés. De surcroît, plus de 50 % du portefeuille avaient été investis dans des «placements dynamiques», tels que des produits structurés. Or, selon les documents de la banque, les «placements dynamiques» sont des «obligations, actions et placements alternatifs plus risqués». En outre, certains titres dont la valeur avait diminué représentaient environ 20 % du portefeuille, ce que l’Ombudsman considérait comme problématique du point de vue de la diversification. Enfin, dans son questionnaire, la cliente avait indiqué qu’elle devrait adapter son style de vie si elle venait à perdre un tiers de ses placements et avait précisé qu’elle aurait besoin des fonds si, pendant la durée du placement, elle était amenée à assumer une dépense imprévue d’une certaine importance. Ainsi, compte tenu de ces différents éléments, l’Ombudsman a également mis en doute le bien-fondé d’un horizon de placement de dix ans. Qui plus est, la cliente n’était de toute évidence pas une investisseuse expérimentée (dans le questionnaire, elle avait reconnu avoir «peu de connaissances» des marchés financiers et des bourses) et devait dès lors pouvoir compter sur les conseils de la banque. Toujours selon l’Ombudsman, le fait que la cliente avait émis le souhait de placer sa fortune de sorte à la faire fructifier n’était nullement significatif, et les informations fournies en vue d’établir le profil de risque s’avéraient bien plus déterminantes. L’Ombudsman a en outre signalé à la banque que, lorsqu’un client n’ayant que peu d’expérience en matière de placements financiers sollicite les conseils d’une banque, celle-ci est tenue de discuter des attentes et des souhaits du client et, si nécessaire, de le mettre en garde (par exemple, si les bénéfices auxquels il s’attend sont irréalistes eu égard à son profil d’investisseur).

Dans sa première prise de position adressée à l’Ombudsman, la banque, qui s’est à nouveau justifiée en invoquant le profil d’investisseur ainsi que la stratégie de placement établie sur la base de ce profil, a refusé de faire preuve de complaisance envers la cliente. Elle a expliqué que les réponses au questionnaire cochées par la cliente avaient été analysées par le système de la banque, ce qui avait donné un certain nombre de points. Or, ce nombre de points correspondait à l’objectif de placement «équilibré», pour lequel la banque avait défini les catégories de placement possibles ainsi que la quote-part maximale pour chacune d’elles. La fortune de la cliente avait été placée conformément à ces prescriptions internes.

Ce point de vue n’a toutefois pas convaincu l’Ombudsman. Dans une nouvelle demande adressée à la banque, celui-ci a mis en doute la pertinence, en l’espèce, du résultat obtenu par le système que la banque avait développé en vue de déterminer la stratégie de placement à adopter. Après cette seconde intervention de l’Ombudsman, la banque s’est finalement déclarée disposée à verser à la cliente la totalité du dédommagement qu’elle réclamait.