Les clients ont recherché suffisamment tôt auprès de différentes banques des offres pour le financement de leur immeuble d’habitation, qu’ils souhaitaient acquérir en avril 2022. Ils ont remis aux banques les documents requis à cet effet. Après avoir consulté ses supérieurs hiérarchiques, le conseiller clientèle de l’une des banques leur a présenté une offre très intéressante pour une hypothèque à taux fixe sur cinq ans, qu’ils ont acceptée par e-mail début avril 2021. A leur question de savoir s’ils devaient encore faire quelque chose, le conseiller clientèle a répondu par la négative, affirmant que tout allait bien, qu’il allait commencer l’établissement des contrats. Peu après, le conseiller clientèle est décédé de manière inattendue.

Une nouvelle conseillère clientèle a été attribuée aux clients. Fin 2021, des discussions ont encore eu lieu avec cette dernière sur les détails de l’hypothèque, notamment sur la part des avoirs de prévoyance qui devaient être utilisés et sur les questions d’amortissement. Les clients ont également demandé si un crédit à la consommation que la partenaire souhaitait contracter aurait une incidence négative sur le calcul de la capacité financière pour l’hypothèque. Mi-mars 2022, la conseillère clientèle leur a annoncé, à leur grande surprise, que le financement ne serait pas accordé. Les clients ont immédiatement demandé par écrit à la banque de respecter l’engagement qu’ils considéraient comme un engagement ferme pour l’hypothèque. La banque leur a alors indiqué par lettre que l’offre de mi-mars 2021 contenait des conditions, notamment une autorisation de crédit de la part des responsables compétents. Or, cette condition n’était pas remplie et l’hypothèque ne pouvait pas être autorisée car elle ne respectait pas les exigences relatives à la composition des fonds propres pour la propriété d’un logement à usage propre. Les conditions de libération du crédit n’étaient donc pas remplies.

Pour que l’acquisition de l’immeuble d’habitation ne soit pas compromise, les clients ont dû trouver immédiatement un autre financement. Du fait que les taux d’intérêt des hypothèques à taux fixe avaient entre-temps fortement augmenté, ils ont conclu une hypothèque SARON, auprès d’une banque concurrente à laquelle ils avaient déjà demandé une offre auparavant. Ils ont fait valoir auprès de la première banque une prétention en dommages-intérêts de près de 14 000 CHF, consistant en la différence entre le taux d’intérêt SARON alors en vigueur et le taux d’intérêt convenu pour l’hypothèque à taux fixe sur cinq ans pour toute sa durée. La banque s’est cependant refusée à tout remboursement.

Les clients ont soumis le cas à l’Ombudsman et confirmé leur prétention en dommages-intérêts. Ils ont indiqué que les 14 000 CHF représentaient le minimum qu’ils exigeaient, car avec l’hypothèque SARON, ils devaient supporter le risque d’une hausse des taux d’intérêt au cours des cinq prochaines années qu’ils n’auraient pas eu avec l’hypothèque à taux fixe. L’Ombudsman a pris contact avec la banque et lui a indiqué qu’une hypothèque peut en principe être conclue sans formalité et que, si les parties s’accordent sur les principaux paramètres (montant, durée, taux d’intérêt), la réalisation de l’hypothèque doit être admise. Au vu des échanges d’e-mail avec l’ancien conseiller à la clientèle début avril 2021, les documents dont disposait l’Ombudsman laissaient supposer que les parties étaient parvenues à un accord contraignant sur une hypothèque à taux fixe sur cinq ans et que les clients ne devaient plus s’attendre à ce que la banque retire son engagement.

Dans sa prise de position à l’attention de l’Ombudsman, la banque a admis que la communication ne s’était pas déroulée comme elle l’avait souhaité. Il fallait partir du principe que l’ancien conseiller clientèle avait voulu annoncer qu’il allait entamer le processus d’octroi de crédits et non pas l’établissement des contrats. Selon la banque, le fait qu’un processus d’octroi de crédits était encore en cours aurait aussi dû être clair pour les clients, qui n’avaient jamais demandé les contrats pendant des mois et qui, à la fin de l’année, avaient encore eu des discussions avec la nouvelle conseillère clientèle sur des points importants pour l’octroi de l’autorisation. Enfin, la raison principale de ce refus était la présence de données négatives auprès de la centrale d’information de crédit. La banque était d’avis que les clients auraient pu et dû chercher des alternatives de financement bien avant la décision négative et donc avant la hausse des taux d’intérêt des hypothèques à taux fixe. Elle n’était donc toujours pas disposée à transiger.

L’Ombudsman a ensuite discuté de l’affaire avec la direction de la banque. Il a rappelé que, selon lui, la communication entre l’ancien conseiller clientèle et les clients était claire. A son avis, la banque a certes présenté des raisons objectives de refuser l’hypothèque. Cependant, ces raisons étaient déjà connues au moment où l’ancien conseiller à la clientèle a donné son accord, et les informations nécessaires auraient pu être obtenues à l’époque. Elles auraient donc dû être prises en compte dans le processus d’octroi de crédits avant l’acceptation. La banque a alors décidé de dédommager les clients à hauteur de la différence entre le taux d’intérêt SARON de l’époque et le taux d’intérêt de l’hypothèque à taux fixe sur cinq ans pour toute sa durée. Elle a refusé une indemnisation plus étendue en cas d’éventuelles hausses de taux. L’Ombudsman l’a expliqué aux clients, qui ont accepté l’offre de la banque.