Questions fréquentes

Veuillez noter que les réponses aux questions fréquemment posées énumérées ci-dessous ne peuvent pas être transposées sans autre à des cas spécifiques. L’évaluation individuelle d’une requête est toujours indispensable. En outre, les activités de l’Ombudsman des banques suisses sont soumises sans restriction aux Règles de procédures de l’Ombudsman des banques suisses.

Si vous êtes client d’une entreprise financière membre de l’Association suisse des banquiers (ASB) ou affiliée à l’Association, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des banques pour toute question ou réclamation concernant une opération bancaire ou financière effectuée par cette entreprise.

L’Ombudsman des banques suisses est compétent envers des entreprises financières (banques et prestataires de services financiers) qui exercent des activités bancaires ou financières avec leurs clients et qui sont membres de l’Association suisse des banquiers (ASB) ou affiliés à l’Association.

Pour toutes les autres entreprises financières, un autre organe de médiation peut être compétent. Les entreprises financières qui offrent à leurs clients des services financiers conformément à la loi fédérale sur les services financiers doivent être affiliées à une institution de médiation reconnue par le Département fédéral des finances (DFF). Le DFF publie sur son site internet les médiateurs qu’il a reconnus.

Si l’Ombudsman des banques n’est pas compétent pour votre demande, vous pouvez demander directement à votre fournisseur de services financiers à quel organe de médiation il est affilié.

Il existe également de nombreuses autres instances de médiation en Suisse. Vous en trouverez la liste sur le site www.ombudsstellen.ch/fr/.

Si vous n’êtes pas sûr de la compétence de l’Ombudsman des banques ou de celle d’un autre organe de médiation vous pouvez vous renseigner par téléphone.

L’Ombudsman n’intervient que si vous avez déjà essayé de résoudre le problème par vous-même en contactant directement l’entreprise financière. Si vous souhaitez que l’Ombudsman examine votre affaire, vous devez d’abord soumettre votre réclamation par écrit à la direction ou au service des réclamations de l’entreprise financière. Votre lettre de réclamation doit contenir votre demande concrète et une explication compréhensible, afin que l’entreprise financière ait la possibilité de résoudre le problème ou de le commenter avant que l’Ombudsman ne soit impliqué. Une copie de votre correspondance avec l’entreprise financière doit être jointe à votre demande de médiation. Cela permet à l’Ombudsman, en tant que médiateur neutre, d’examiner la réclamation en tenant compte des positions et des arguments des deux parties.

Cette démarche est également nécessaire si l’entreprise financière a déjà rejeté votre plainte oralement ou si, de votre point de vue, l’affaire est claire et sans ambiguïté.

L’Ombudsman examine les documents soumis par le client avec sa demande de médiation. Lorsque le dossier est complet (voir question fréquente 9) et qu’il y a des indications que le client a subi un dommage ou d’autres inconvénients à la suite d’une action inappropriée de son entreprise financière dans le cadre d’une opération bancaire ou financière, l’Ombudsman demande à l’entreprise de se déterminer, à moins que la médiation semble d’emblée vouée à l’échec.

Si l’examen du dossier révèle qu’il n’y a aucun indice de faute de la part de l’entreprise financière, ou s’il apparaît que le client n’a pas subi de dommage ou de désavantage concret, aucune procédure de médiation ne pourra être engagée. Voir également la question fréquente 14.

Dans de rares cas, un litige peut ne pas se prêter à une médiation. Conformément à ses Règles de procédures, l’Ombudsman peut refuser ou interrompre le traitement des réclamations qui – par exemple, en raison de leur complexité – ne se prêtent pas à une solution dans le cadre d’une procédure de médiation, ou lorsqu’une solution par la médiation semble dénuée de perspective de succès.

En tant que médiateur neutre, l’Ombudsman peut vous fournir des informations générales sur des questions concernant les services bancaires et financiers et vous donner des conseils sur la manière de procéder. Toutefois, il serait incompatible avec son obligation de neutralité de procéder à une évaluation unilatérale du cas en dehors d’une procédure de médiation. Une médiation neutre ne serait plus possible après une telle démarche. L’Ombudsman n’émet pas non plus d’avis d’expert sur des questions juridiques litigieuses.

Dans la pratique de l’Ombudsman, il arrive régulièrement que les parties fournissent des informations différentes sur une question particulière. Les raisons de cette situation sont multiples. Il est humain que les situations puissent être perçues différemment et que les déclarations puissent être interprétées diversement. De plus, les souvenirs peuvent s’effacer avec le temps.

L’objectif de la procédure auprès de l’Ombudsman est de trouver des solutions à l’amiable aux litiges par la médiation entre les parties. Contrairement aux procédures judiciaires, la procédure de l’Ombudsman ne permet pas de mener des enquêtes ou d’administrer des preuves dans lesquelles des faits présentés différemment pourraient être clarifiés de manière contraignante. Si, au cours de la procédure de médiation, les parties maintiennent leurs déclarations discordantes sur un événement ou des faits importants et qu’aucune convergence des positions ne peut être obtenue, le litige en question pourra difficilement être résolu dans le cadre de la procédure de médiation.

Si aucune solution à l’amiable ne peut être trouvée dans une telle situation, le client est libre de s’adresser au tribunal compétent.

En moyenne, sur de nombreuses années, environ deux tiers des personnes ayant déposé une requête reçoivent une réponse finale de l’ombudsman dans un délai d’un mois. La majorité des demandes et des réclamations peuvent être traitées et conclues dans un délai de 3 mois. Un long délai de traitement de plus de 6 mois est nécessaire dans environ 5% des cas.

Le temps nécessaire pour traiter une affaire dépend généralement de divers facteurs, tels que la complexité de l’affaire, la réaction opportune et complète des entreprises financières et des clients aux lettres de l’Ombudsman, et la charge de travail de l’office de l’Ombudsman.

La procédure est en principe gratuite pour le client.

Les représentants autorisés sur une relation bancaire peuvent soumettre une demande de médiation en tant que représentants du titulaire du compte, à condition qu’ils aient été spécifiquement mandatés à cet effet par celui-ci. Il convient de noter qu’un représentant autorisé n’a pas de relation contractuelle propre avec l’entreprise financière et ne peut donc pas faire valoir ses propres droits au nom du titulaire du compte.

Important : ne soumettez pas de documents originaux à l’Ombudsman, mais seulement des copies.

L’Ombudsman exige normalement les documents suivants :

  • Une lettre adressée à l’Ombudsman avec une présentation compréhensible des faits, du problème et de vos reproches. La lettre doit également contenir une description précise de vos attentes et de vos demandes ainsi que des arguments compréhensibles et un calcul clair du dommage que vous faites valoir: Quels sont les objectifs à atteindre auprès de l’entreprise financière? Pour quels motifs? Pourquoi êtes-vous en désaccord avec la position de l’entreprise financière?
  • Une copie de votre réclamation à la direction ou au service des réclamation de l’entreprise financière. Celle-ci doit contenir une demande spécifique, une justification compréhensible et une demande de réponse écrite.
  • Une copie de la réponse de l’entreprise financière à votre réclamation.
  • Les copies des autres correspondances avec l’entreprise financière dans le cadre de la réclamation.
  • Les copies de documents importants tels que les documents contractuels, les relevés bancaires, etc.
  • Votre consentement permettant à l’Ombudsman d’obtenir des informations de l’entreprise financière dans le cadre du dossier en question. En principe cet accord est fourni au moyen d’un formulaire d’autorisation.

Après un premier examen des documents remis, l’Ombudsman peut demander au client de soumettre des documents supplémentaires.

En principe, il appartient au client de constituer un dossier complet contenant les documents nécessaires à l’examen de sa requête. Si vous avez essayé sans succès d’obtenir les documents manquants auprès de l’entreprise financière concernée, l’Ombudsman peut les demander à celle-ci.

Si l’entreprise financière ne répond pas à votre réclamation écrite, la première étape consiste à lui envoyer un rappel. Si, malgré votre rappel, vous n’obtenez pas de réponse dans les 4 semaines, vous pouvez soumettre une copie de vos lettres à l’Ombudsman. Celui-ci demandera alors généralement à l’entreprise financière de vous répondre directement.

Si vous contactez l’Ombudsman avant la fin du délai de 4 semaines, celui-ci n’agira généralement pas encore. Dans ce cas, il vous demandera d’attendre la réponse de l’entreprise financière.

L’Ombudsman est un médiateur neutre. Il ne peut donc pas agir en tant qu’avocat pour l’une des parties et faire part de ces préoccupations à l’autre partie. Une médiation neutre ne serait plus possible après une telle procédure. Essayez de mettre votre réclamation à l’entreprise financière sur papier avec vos propres mots, ou demandez le soutien de votre cercle d’amis ou de votre famille.

L’Ombudsman est un médiateur neutre. Il serait incompatible avec sa fonction neutre de donner des conseils juridiques à un client et d’examiner des documents afin d’y déceler d’éventuelles erreurs et prétentions juridiques pour ensuite officier en tant que médiateur entre les parties dans l’affaire.

Vous devez donc avoir vous-même une idée concrète des erreurs qui vous semblent avoir été commises par l’entreprise financière et pourquoi celle-ci doit répondre à votre demande.

Si vous souhaitez que l’Ombudsman examine votre affaire, vous devez d’abord adresser vous-même votre réclamation à l’entreprise financière. Votre lettre de réclamation doit contenir une demande concrète et une explication compréhensible afin que l’entreprise financière ait la possibilité de résoudre le problème ou de le commenter avant que l’Ombudsman n’intervienne.

Non. L’Ombudsman doit recevoir un dossier montrant que le client a fait des efforts raisonnables pour trouver lui-même une solution avec l’entreprise financière, et à partir duquel il est possible d’en déduire les positions et les arguments des deux parties. Le client doit donc demander une réponse écrite à la direction ou au service des réclamations de l’entreprise financière. Si l’entreprise financière ne fournit pas de réponse écrite dans un délai raisonnable (généralement 4 semaines), le client peut contacter l’Ombudsman et lui fournir une copie de sa réclamation à l’entreprise financière (voir question fréquente 10).

L’Ombudsman ne peux pas être impliqué dans un litige avant que le client n’ait épuisé ses propres possibilités pour trouver une solution avec l’entreprise financière. Lors de réclamations, le conseiller à la clientèle peut être partial et il n’appartient souvent pas à l’employé concerné de prendre une décision finale sur une réclamation d’un de ses clients. Les organes compétents au sein de l’entreprise financière doivent avoir la possibilité de prendre connaissance de la réclamation ainsi que de la préoccupation du client et de résoudre le problème directement avec lui.

Si vous souhaitez que l’Ombudsman examine votre demande en vue d’une éventuelle procédure de médiation, il est donc essentiel que vous soumettiez votre plainte par écrit à la direction de l’entreprise financière ou à son service des réclamations, et que vous exigiez une demande de réponse écrite.

La lettre du client à l’entreprise financière doit contenir une demande concrète et une justification compréhensible, afin que l’entreprise financière ait la possibilité de la commenter. Vous devez avoir soumis à l’entreprise financière au préalable tous les principaux arguments que vous citez dans votre requête auprès de l’Ombudsman.

L’Ombudsman est un médiateur neutre. Il est impartial et ne peut donc pas s’adresser à l’entreprise financière en tant que votre représentant. Une médiation neutre ne serait plus possible après une telle démarche. Afin de se forger une opinion sur une réclamation, il doit toujours connaître les positions et les arguments des deux parties. Il est donc toujours nécessaire, même en cas d’urgence, de présenter votre réclamation auprès de l’entreprise financière en premier lieu. Ce faisant, vous pouvez souligner l’urgence.

Vous pouvez toutefois contacter l’Ombudsman par téléphone pour vous renseigner sur la procédure. En fonction de la situation, nous pouvons vous donner des conseils sur le cas et une appréciation générale.

L’Ombudsman agira si les documents qui lui sont soumis révèlent des indications d’action inappropriée de l’entreprise financière ayant causé un dommage ou un autre inconvénient au client. Le but de la procédure auprès de l’Ombudsman est la réparation de ce dommage ou de remédier à cet inconvénient par le biais d’une solution à l’amiable. L’Ombudsman n’a aucune influence sur la qualité du service et l’amabilité des employés de l’entreprise financière. L’Ombudsman ne peut pas non plus agir dans le but d’obtenir des excuses de l’entreprise financière ou de la réprimander. Le client doit adresser de telles réclamations ou préoccupations directement à la direction de l’entreprise financière.

L’Ombudsman reçoit régulièrement des réclamations concernant les frais et commissions. Il évalue la question de savoir s’ils ont été légitimement perçus par l’entreprise financière conformément aux principes énoncés aux pages 13 – 15 de son Rapport annuel 2016 « Principes d’évaluation en cas de litige sur des frais et commissions ».
Rapport annuel 2016.

Toutefois, l’Ombudsman n’est pas compétent pour les questions de politique commerciale et tarifaire générale. La médiation n’est possible que si l’examen de la demande révèle que l’entreprise financière prélève des frais qui ne peuvent être considérés comme valablement convenus.

La saisine de l’Ombudsman n’interrompt ni ne suspend le cours des délais légaux, tels que les délais de prescription, de péremption, les délais judiciaires ou administratifs. Il incombe au client de veiller à ce que ces délais soient respectés et, le cas échéant, interrompus ou sauvegardés.

Non. L’Ombudsman n’est pas une autorité qui peut rendre des jugements contraignants sur la conduite de l’entreprise financière et n’a pas le pouvoir d’imposer des sanctions. Sa tâche consiste à tenter, par la médiation, de résoudre les différends d’un commun accord entre les parties. Il n’a aucune compétence décisionnelle (celle-ci est réservée aux tribunaux). Il peut donc proposer et recommander des solutions aux parties, mais ne peut pas donner d’instructions contraignantes.

Dans certains cas, l’Ombudsman peut comprendre que le litige ait été très laborieux et coûteux pour l’une des parties. Toutefois, étant donné que la procédure auprès de l’Ombudsman vise à trouver des solutions à l’amiable dans lesquelles chacune des parties fait des concessions, tant le client que l’entreprise financière supportent généralement leurs propres frais en relation avec un litige. Cela est également essentiel car les clients doivent pouvoir soumettre leurs réclamations à l’Ombudsman sans courir le risque d’être confrontés à des prétentions élevées de la part de l’entreprise financière pour les efforts et les dépenses qu’elle a engagés. L’indemnisation des parties n’est donc généralement pas discutée dans le cadre de la procédure de médiation.

Un litige avec une entreprise financière peut entraîner beaucoup d’incertitude et de stress pour le client. Toutefois, la procédure de l’Ombudsman est conçue pour trouver une solution à la question elle-même. Par conséquent, en principe, seuls les pertes financières directes ou autres désavantages concrets invoqués par un client peuvent faire l’objet d’une médiation.

La liberté contractuelle est une composante essentielle de notre système juridique. Cela signifie que chaque partie, par conséquent l’entreprise financière également, est libre de conclure ou de maintenir une relation contractuelle avec un partenaire déterminé.

Sauf accord contraire entre les parties, les relations d’affaires bancaires peuvent, en vertu de la loi, être résiliées par l’une ou l’autre partie à tout moment avec effet immédiat. Lorsque que les délais de préavis convenus ont été respectés, la résiliation par l’entreprise financière n’est pas considérée comme abusive. Toutefois, chaque partie doit agir de bonne foi et doit donc généralement laisser à l’autre partie suffisamment de temps pour se réorganiser autrement. En principe, il n’y a pas non plus d’obligation de motiver ou de justifier la décision de résilier le contrat.

La décision d’une entreprise financière de maintenir ou non une relation d’affaires avec un client particulier est fondée sur des considérations de politique commerciale. L’Ombudsman ne peut pas remettre en question ou influencer de telles décisions en raison de ses Règles de procédures.

Toutefois, si vous pensez que l’entreprise financière a résilié la relation sur la base d’une erreur ou de l’ignorance des faits réels, nous vous recommandons de fournir vous-même à la direction de l’entreprise une lettre factuelle explicative.

L’Ombudsman traite les litiges dans lesquels une entreprise financière a causé un dommage ou un autre désavantage à un client en raison d’un comportement préjudiciable. Dans son rôle de médiateur neutre, il ne peut cependant pas, en principe, donner des instructions à une entreprise financière quant aux services que celle-ci doit offrir et à la forme qu’ils doivent prendre.

Il découle du principe de la liberté économique et contractuelle que toute partie offrant un service sur le marché peut l’organiser à sa propre discrétion et à ses propres risques. Si une entreprise financière ne s’est pas contractuellement ou légalement obligée à fournir un service spécifique, une réclamation correspondante d’un client ne peut donc pas faire l’objet d’une procédure de médiation.

Même si, dans certains cas, l’Ombudsman peut comprendre les critiques du client, il appartient à ce dernier de les expliquer lui-même à la direction de l’entreprise financière de manière objective et, s’il n’y parvient pas, de chercher une autre entreprise dont les services répondent mieux à ses besoins.