L’Ombudsman des banques suisses agit, pour la clientèle des banques et prestataires de services financiers affiliés à l’Association suisse des banquiers, en tant que service d’information et de médiation sans pouvoir juridictionnel. Il traite des questions concrètes et des réclamations relatives aux opérations bancaires et aux services financiers.

Les questions de procédure et autres questions, par exemple relatives à des contrats, des prestations ou aux usages bancaires, peuvent être clarifiées rapidement et simplement par téléphone, sans formalités administratives pour la clientèle. L’Ombudsman peut également se faire une idée de l’état du différend et discuter avec le client des démarches à entreprendre.

En tant que médiateur neutre, l’Ombudsman doit connaître les positions des deux parties. Il n’intervient en principe qu’après que le client a soumis sa réclamation par écrit à la direction ou au service des réclamations de l’établissement financier et que celui-ci a eu l’occasion de répondre à ses demandes et arguments. Si aucun accord n’est trouvé de cette manière, le client peut soumettre son dossier à l’Ombudsman pour examen.

Pour élaborer une proposition de solution, l’Ombudsman peut entreprendre tout ce qui lui paraît nécessaire pour se forger un avis libre et indépendant. Souvent, il demande à l’établissement financier ou au client des compléments d’information ou des documents afin de se faire une vue d’ensemble la plus complète possible. L’Ombudsman des banques est tenu, tout comme l’établissement financier, au secret professionnel. C’est pourquoi il requiert toujours le consentement du client avant tout contact avec l’établissement financier.

Si, après examen des documents et informations à sa disposition, l’Ombudsman des banques conclut qu’il n’existe aucun indice de faute de l’établissement financier ou qu’une médiation semble vouée à l’échec, il en informe le client, en général par une explication écrite.

Si l’établissement financier accepte une correction appropriée, le client doit décider s’il souhaite régler le différend en acceptant l’offre ou s’il préfère malgré tout recourir à la voie judiciaire.

Si, malgré l’intervention de l’Ombudsman, l’établissement financier refuse de proposer une solution au client, la procédure est clôturée sans résultat. Le client peut alors décider s’il souhaite engager une action judiciaire.

Si les indices d’une faute de l’établissement financier ne peuvent pas être confirmés dans le cadre de l’intervention de l’Ombudsman, ou s’il existe un désaccord sur les faits, l’Ombudsman informe le client et clôt la procédure.