L’Ombudsman des banques suisses agit en tant qu’instance d’information et de médiation sans compétence juridictionnelle pour les clients des instituts membres de l’Association suisse des banquiers, ainsi que les clients des instituts non membres affiliés à l’Association à cet effet. Il traite leurs questions et réclamations spécifiques concernant les opérations bancaires et financières effectuées par les instituts membres (entreprise financière).

Les consultations en présentiel auprès de l’Ombudsman restent exceptionnelles et ne sont possibles que sur rendez-vous. La majorité des clients qui demandent des informations s’adressent à l’Ombudsman par téléphone ou par écrit.

Les demandes de renseignements par téléphone présentent certains avantages, notamment lors d’un premier contact, car les questions de procédure en particulier (voir également Questions fréquentes) peuvent être éclaircies rapidement, facilement et sans effort administratif pour le client. En outre, l’office de l’Ombudsman peut répondre aux questions du client concernant les contrats, les services ou les pratiques bancaires habituelles et avoir dès lors un premier aperçu de l’affaire. Ce faisant, il peut également se faire une idée de l’état du litige et discuter de la suite de la procédure avec le client. Si le client souhaite l’aide de l’Ombudsman, il doit présenter un dossier écrit avec copies de tous les documents pertinents.

En tant que médiateur neutre, l’Ombudsman doit connaître les positions des deux parties. Il apporte son expertise avec la distance nécessaire et analyse les différents points de vue. En principe, l’Ombudsman des banques n’intervient qu’une fois que le client a lui-même confronté par écrit la direction de l’entreprise financière ou son service des réclamations avec ses demandes et prétentions concrètes et afin de permettre à l’entreprise de prendre position ou de régler l’affaire. Si aucun accord ne peut être trouvé de cette manière, le client peut soumettre son dossier à l’Ombudsman pour examen. En savoir plus