Relevé de compte d’épargne incompréhensible comportant un grand nombre d’écritures correctives
La cliente a reçu de la banque un relevé pour l’année 2023 incompréhensible pour elle. Celui-ci contenait plusieurs écritures correctives concernant les intérêts et l’impôt anticipé. La banque n’ayant pas été en mesure d’expliquer ces écritures de manière complète et compréhensible dans sa réponse à la réclamation de la cliente, celle-ci s’est adressée à l’Ombudsman. Malheureusement, l’Ombudsman ne comprenait pas non plus ce relevé. Après plusieurs tentatives, il a réussi à se faire expliquer les écritures par son interlocuteur auprès de la banque. Le relevé contenait des erreurs de comptabilisation qui avaient dû être corrigées. Malheureusement, un certain nombre de corrections étaient à nouveau erronées et avaient entraîné d’autres corrections, ce qui conduisait à un résultat incompréhensible. Après s’être assuré que le solde final et la somme des intérêts et des impôts anticipés étaient corrects, l’Ombudsman a prié la banque d’expliquer à la cliente le relevé position par position. La banque a donné suite à cette demande, si bien que l’affaire a pu être réglée à la satisfaction de la cliente.
Les rapports contractuels entre un client et sa banque sont principalement régis par le droit du mandat. L’une des obligations essentielles du mandataire est de rendre des comptes. Cette reddition de compte doit être effectuée sous une forme appropriée et conforme aux usages de la branche et doit être transparente et compréhensible. Le relevé que la banque avait remis à la cliente en l’espèce ne répondait manifestement pas à ces exigences. La cliente ne réussissait pas à le déchiffrer. La réponse écrite de la banque à la réclamation de la cliente n’a pas apporté la clarté nécessaire. L’Ombudsman lui-même n’a pu comprendre les écritures qu’après un long entretien avec son interlocuteur auprès de la banque, qu’il a dû solliciter à plusieurs reprises.
L’Ombudsman agit en tant qu’organe d’information et de médiation sans compétence juridictionnelle pour les clients des instituts membres de l’Association suisse des banquiers ainsi que pour les clients des instituts affiliés à l’Association suisse des banquiers à cet effet. Les clients peuvent donc s’adresser à l’Ombudsman même s’ils ont uniquement besoin d’informations, par exemple s’ils ne comprennent pas un document délivré par la banque. L’Ombudsman tente alors de fournir au client les explications nécessaires. L’activité principale de l’Ombudsman consiste toutefois à servir de médiateur dans les cas où un client a subi un dommage ou un autre préjudice.
En l’espèce, l’Ombudsman a pu comprendre le relevé et les écritures individuelles après avoir reçu les explications de la banque et a pu vérifier le montant final figurant sur le relevé de compte. Il estimait toutefois qu’il appartenait à la banque d’expliquer à la cliente les différentes écritures et les corrections. En accord avec la banque, il a donc pris contact avec la cliente et lui a expliqué que son conseiller à la clientèle la contacterait pour lui expliquer les écritures comptables. L’Ombudsman a indiqué à la cliente qu’il trouvait également les écritures confuses, mais qu’il était convaincu que celles-ci et le solde final étaient corrects. La cliente a ainsi pu reprendre confiance dans les déclarations de la banque, ce qui a permis un entretien constructif avec le conseiller clientèle.