Problèmes lors de l’activation d’une carte prépayée

Le client a acheté une carte prépayée de la banque à un kiosque, qu’il n’a toutefois pas réussi à activer en ligne. Selon ses dires, il n’avait d’autres choix que d’appeler un numéro de téléphone payant de la banque pour tenter de résoudre le problème rencontré. A deux reprises, il a attendu environ 10 minutes, facturées 1,90 CHF chacune, sans qu’aucun collaborateur ne prenne son appel. Il s’est ensuite adressé à la banque par courrier électronique, mais celle-ci l’a renvoyé au numéro de téléphone payant. A bout de patience, le client s’est tourné vers l’Ombudsman. Celui-ci a pu obtenir de la banque qu’elle contacte activement le client, résolve le problème et l’indemnise pour les frais de téléphone.

Chaque année, de nombreux clients font appel à l’Ombudsman soit parce qu’ils n’ont pas pu adresser une demande à la banque en premier lieu, soit parce qu’ils n’ont reçu aucune réponse à leur demande. Il en résulte souvent de grosses frustrations. Les collaborateurs de l’office de l’Ombudsman doivent alors commencer par écouter et rassurer les clients. L’Ombudsman s’efforce ensuite, par l’intermédiaire de ses interlocuteurs, d’obtenir des instituts financiers qu’ils accèdent, ou du moins répondent, aux requêtes des clients. La plupart des cas sont ainsi résolus sans difficulté, étant toutefois précisé que les instituts concernés, qui se distinguent par des lacunes dans la qualité de leur service, peinent souvent à répondre aux demandes dans un délai raisonnable, même après intervention de l’Ombudsman. Il est discutable que les clients n’aient pas d’autre alternative que celle de s’adresser à des hotlines payantes où même les temps d’attentes, parfois inacceptables, sont facturés.

En l’espèce, la banque a immédiatement prêté assistance au client après la prise de contact de l’Ombudsman. Il s’est avéré que la carte ne pouvait pas être activée en ligne en raison d’un problème technique, si bien que l’activation a dû se faire manuellement avec l’aide d’un collaborateur de la banque. Les frais de téléphone facturés ont en outre été remboursés au client par le biais d’un crédit sur le compte de carte, la banque ayant toutefois précisé qu’il s’agissait là d’un geste commercial. Le client a remercié l’Ombudsman, qui a pu clore le dossier.