Dans sa réponse aux clients, la banque leur a recommandé de clarifier l’affaire avec la banque destinataire portugaise directement et les a renvoyés de manière quelque peu précipitée vers l’Ombudsman. Celui-ci a demandé à la banque de justifier précisément la différence de 1500 CHF constatée entre le montant initialement débité et le montant finalement recrédité sur le compte des clients. La banque a expliqué qu’il s’agissait de la différence entre le cours vendeur et le cours acheteur de l’EUR par rapport au CHF, et que les deux cours étaient parfaitement conformes au marché. Elle estimait n’avoir commis aucune erreur lors de l’exécution du paiement et n’avait d’autre choix que de convertir en CHF le montant en EUR retourné par la banque suisse de la destinataire du paiement avant de le recréditer sur le compte en CHF des clients, ceux-ci ne détenant pas de compte en EUR auprès d’elle. Toutefois, compte tenu de la malchance manifeste des clients, la banque s’est dite prête à faire un geste commercial et à renoncer à la marge de change qui lui revenait et qui constitue son revenu dans le cadre de telles opérations. Elle a ainsi remboursé 750 CHF au client. Les clients ayant accepté l’offre de la banque sur recommandation de l’Ombudsman, celui-ci a pu clore le dossier.