Le client s’est plaint auprès de l’Ombudsman du fait que la banque B avait suspendu la recherche de l’argent qu’elle avait retourné à la banque A alors qu’il restait encore disparu. La banque B a refusé de poursuivre les recherches, arguant qu’elle avait entrepris les démarches que l’on pouvait raisonnablement attendre d’elle pour récupérer l’argent. Le client estimait que la banque B, qui avait bloqué son compte et refusé les paiements reçus, devait apporter la preuve qu’elle avait retourné l’argent à la banque A, où il détenait le compte d’expéditeur. Il appartenait à la banque B de procéder à des clarifications avec les banques correspondantes impliquées.

Bien que les paiements demandés par le client aient été effectués par une banque en Suisse vers une autre banque en Suisse, deux banques correspondantes américaines étaient impliquées, car il s’agissait de montants en USD. Quatre banques ont ainsi participé aux virements : la banque A et sa banque correspondante ainsi que la banque B et sa banque correspondante. En cas de virements mal acheminés, les clarifications doivent toujours être effectuées par la banque émettrice (c’est-à-dire en l’espèce la banque B, qui avait transféré les montants) tout au long d’une telle chaîne bancaire. A l’instar du client, l’Ombudsman estimait donc qu’il appartenait à la banque B de procéder aux clarifications nécessaires par l’intermédiaire de sa banque correspondante. 

À la suite de son intervention, la banque B a expliqué avoir clarifié l’affaire avec sa banque correspondante. Celle-ci aurait indiqué avoir transmis l’argent à la banque correspondante de la banque A. Elle a répété qu’elle ne pouvait donc plus rien entreprendre en la matière. L’argent relevait désormais de la sphère d’influence de la banque A et celle-ci devait s’occuper de l’affaire avec sa banque correspondante.

La banque B a joint à sa réponse à l’Ombudsman des justificatifs relatifs aux deux virements qu’elle avait reçus de sa banque correspondante. Il s’agissait de documents concernant les deux paiements refusés, c’est-à-dire ceux qui ont été recrédités après 2 mois et ceux qui restaient introuvables. Après avoir examiné attentivement ces documents, l’Ombudsman a constaté des différences dans la formulation des deux communications de la banque correspondante. Dans les documents relatifs au paiement retourné se trouvait une indication concrète que le montant avait été transféré par la banque correspondante de la banque destinataire à la banque correspondante de la banque émettrice. Cette indication faisait défaut dans les documents relatifs au paiement disparu. Supposant que l’absence de cette indication pouvait indiquer que l’argent disparu se trouvait toujours auprès de la banque correspondante de la banque B, l’Ombudsman a prié celle-ci de clarifier auprès de sa banque correspondante pourquoi cette indication manquait sur le paiement disparu et si la présomption selon laquelle celui-ci était resté bloqué auprès de la banque correspondante de la banque B était éventuellement correcte.

Peu après, la banque destinataire a informé l’Ombudsman que ses clarifications complémentaires avaient montré que le montant disparu avait été transféré par sa banque correspondante à la banque correspondante de la banque A, puis crédité par celle-ci à la banque A. L’Ombudsman a informé le client de l’issue heureuse de cette longue affaire et l’a prié de vérifier si le montant manquant avait bel et bien été crédité sur son compte. L’Ombudsman n’ayant plus rien entendu du client, il est parti du principe que le problème avait été réglé.