Orientation pour les clients de banques en temps d’incertitude

Les demandes et les requêtes de médiation continuent d’augmenter.
Alors que le nombre de cas de fraude à la carte reste stable à un niveau élevé, le nombre de cas d’escroquerie continue d’augmenter sans relâche.
Une communication crédible et compréhensible est essentielle dans les relations avec les clients des banques qui sont inquiets.

Zurich, le 21 mai 2025. — A l’occasion de sa conférence de presse annuelle, l’Ombudsman des banques suisses tire un bilan globalement positif pour l’année 2024. «Cette année encore, nous avons enregistré une augmentation des demandes et des requêtes de médiation. Nous avons néanmoins réussi à traiter ces cas dans les délais et avec la qualité habituels», déclare Andreas Barfuss. Alors que le nombre de demandes de recherche d’avoirs en déshérence reste à peu près stable, les demandes de médiation augmentent globalement. La cause de problème «Escroquerie» remplace pour la première fois la cause de problème «Opérations d’exécution», qui occupait longtemps la première place dans la statistique de l’Ombudsman des banques suisses.

Augmentation des demandes et des requêtes de médiation
L’Ombudsman a traité au total 2475 cas durant l’exercice sous revue. Parmi ceux-ci, 1576 cas ont été réglés oralement (+6%) et 899 par écrit (+3%). La grande majorité des demandes a pu être clarifiée et résolue directement avec les clients. Dans 303 cas, l’Ombudsman est intervenu auprès de l’établissement financier concerné et a formulé des propositions de solution concrètes dans 172 cas. Dans 97 % de ces cas, l’établissement financier a suivi la recommandation de l’Ombudsman et a fait droit aux demandes des clients. «Le haut degré d’acceptation de nos propositions ne témoigne pas seulement de la compétence du bureau de l’Ombudsman, mais aussi de la grande disposition au compromis de la part des établissements», commente Andreas Barfuss.

Les escroqueries continuent d’être nombreuses.
«Le thème de l’escroquerie a déjà fortement occupé l’Ombudsman ces dernières années et la tendance est toujours à la hausse» regrette Andreas Barfuss. Cette évolution est conforme à la dynamique décrite par les services de signalement et les autorités de poursuite pénale, et qui est également observée à l’étranger. Alors que le nombre de cas de fraude avec des cartes de débit et de crédit s’est stabilisé à un niveau élevé, les cas dans lesquels des escrocs ont réussi à déclencher des paiements non autorisés par le client ou approuvés sous l’effet d’une supercherie ont augmenté. Les clients ne peuvent pas s’attendre à ce que les établissements financiers interviennent lorsqu’ils sont lésés par des escrocs. «La prévention est essentielle», souligne l’Ombudsman qui répète sa recommandation aux clients de prendre au sérieux et de respecter les informations et les mises en garde des autorités, des établissements financiers et des organisations de protection des consommateurs.

Communication crédible et compréhensible
De nombreux cas sont soumis à l’Ombudsman parce que les clients ne comprennent pas le comportement d’une banque et se sentent ainsi traités de manière inéquitable, voire illégale. Compte tenu de la complexité des situations qui sont parfois à l’origine des demandes des clients, une communication compréhensible et adaptée à l’interlocuteur est essentielle. Certains des cas présentés peuvent être résolus par le seul fait que l’Ombudsman explique au client de manière crédible et compréhensible la problématique à l’origine de son cas. Les collaborateurs de l’Ombudsman sont donc formés de manière ciblée dans la communication. Si des problèmes de communication entre les banques et leurs clients sont identifiés, ce qui peut par exemple se manifester par une accumulation de cas similaires, les collaborateurs de l’Ombudsman en informent les banques.

Communiqué de presse
Rapport annuel 2024
2024 en bref
Photographies Andreas Barfuss