Numéro de téléphone business payant pour les appels des clients

Le client avait un problème de connexion à son e-banking et a dû contacter la banque par téléphone. Il a choisi le numéro de téléphone business proposé par la banque avec le préfixe 0848. Pour l’appel, son fournisseur de services téléphoniques lui a facturé des frais de CHF 0.08 par minute. Ceci également pour le temps passé dans la file d’attente avant qu’un collaborateur de la banque puisse prendre son appel. Le client s’est plaint auprès de la banque, qui a rejeté sa réclamation. Bien que l’Ombudsman comprenne en partie le mécontentement du client, il n’a pas été possible d’aboutir à une solution de médiation dans ce cas. La banque utilisait depuis de nombreuses années un numéro business payant pour les appels des clients et avait toujours clairement communiqué ce fait et les coûts qui en résultaient. Cependant, elle a indiqué lors de la procédure de médiation qu’elle examinerait une solution plus favorable au client.

Dans le cas présent, le client a confondu le numéro business commençant par 0848, avec les numéros surtaxés, avec le préfixe 0900. Le numéro surtaxé permet à un prestataire de services de facturer les prix demandés pour une prestation via le fournisseur de services téléphoniques. Le client soupçonnait la banque de générer des revenus grâce à ce numéro de téléphone et d’en tirer profit lorsque les clients devaient la contacter par téléphone en raison de services qui ne fonctionnaient pas. Il était en outre très mécontent par le fait que des frais étaient également facturés pour les temps d’attente désagréables dans la file d’attente. C’est pourquoi il a soumis le cas à l’Ombudsman.

La banque a informé l’Ombudsman qu’elle ne générait aucun revenu avec le numéro business. Ce système, qu’elle utilisait depuis 10 ans, lui permet d’apparaître de manière uniforme avec un numéro facile à retenir. Il s’agit d’un numéro où les coûts de téléphonie sont partagés entre la banque et les appelants. Les coûts des appels depuis la Suisse sur ce numéro étaient toujours les mêmes pour les appelants, à savoir 0,08 CHF par minute. Ce tarif est fixé par le fournisseur de services téléphoniques. Si un client devait supporter des frais plus élevés pour un tel appel, la différence par rapport aux CHF 0.08 par minute serait prise en charge par la banque. La banque peut être contactée gratuitement par chat dans E-Finance ou dans ses succursales. De plus, des numéros de téléphone gratuits sont disponibles pour des demandes spécifiques des clients, par exemple pour le blocage de cartes. Elle étudie actuellement également la possibilité de proposer aux clients un numéro de téléphone gratuit.

Selon les recherches de l’Ombudsman, le tarif maximal pour les numéros d’appel dits business est effectivement fixé par les autorités à CHF 0.08 par minute. Le titulaire d’un tel numéro n’est toutefois pas obligé d’utiliser ce tarif maximal et peut éviter que les frais téléphoniques soient également facturés pour le temps d’attente avant la réception effective de l’appel du client, en prenant les mesures appropriées. L’avantage du tarif uniforme pour les appels depuis la Suisse, mentionné par la banque, semblait en outre quelque peu dépassé à l’Ombudsman puisque de nos jours de nombreux abonnements pour consommateurs, tant pour le réseau fixe que pour le réseau mobile, couvrent les appels en Suisse par des forfaits, et ne sont plus facturés individuellement par appel. Les numéros business doivent toutefois être distingués des numéros surtaxés. Ces derniers génèrent effectivement des revenus pour le titulaire, lesquels sont encaissés par la société téléphonique. Ce n’est pas le cas des numéros business. Les tarifs des numéros surtaxés sont généralement aussi nettement plus élevés que ceux des numéros business.

Selon l’Ombudsman, les frais téléphoniques supportés par le client sont en fait des frais qui ne sont pas directement perçus par la banque, mais qui sont occasionnés au client en raison de la décision de la banque de choisir un numéro business en lien avec des services bancaires. L’Ombudsman évalue de tels frais selon les principes de tarification. En règle générale, l’Ombudsman ne peut pas se prononcer sur le montant des frais facturés par la banque à un client pour ses services, car ceci relève de la politique commerciale de la banque qui échappe à l’appréciation de l’Ombudsman selon ses règles de procédure. L’Ombudsman examine toutefois si les frais litigieux ont été convenus valablement avec le client. Dans le cas présent, il existait un accord valable. Les détails de ces principes de frais figurent dans le rapport annuel 2016 aux pages 13ss.

Reste sujet à discussion la question de savoir si la décision d’une banque de communiquer avec les clients par le biais d’un numéro d’appel payant leur est particulièrement favorable aux clients est sujette à discussion. La décision est toutefois admissible pour autant qu’elle soit suffisamment transparente, ce qui était le cas en l’espèce. Si un client n’est pas d’accord avec une telle décision, il est libre de changer de banque et de s’adresser à un établissement qui ne se comporte pas de la même manière. Cela devrait également inciter la banque concernée a réfléchir à une solution plus conviviale pour ses clients dans le cadre de son service téléphonique.