L’intelligence artificielle (IA) : opportunités et risques pour
l’Ombudsman des banques suisses
- Augmentation des demandes et requêtes de médiation
- La fraude reste le principal problème à l’origine des cas traités
- L’intelligence artificielle (IA) : opportunités et risques
Zurich, le 19 mai 2026 – A sa conférence de presse annuelle, l’Ombudsman des banques suisses tire un bilan positif pour 2025 : « Malgré une augmentation du nombre de demandes et de requêtes de médiation, notamment liées à des cas de fraude, tous les dossiers ont pu être traités dans les délais habituels et avec le niveau de qualité habituel », a déclaré Andreas Barfuss.
Augmentation du nombre de demandes et de requêtes
L’Ombudsman a traité un total de 2’575 cas au cours de l’exercice sous revue, dont 1’495 oraux ( -5%) et 1’080 écrits (+20%). La grande majorité des demandes ont pu être clarifiées directement avec les clients concernés et résolues à leur satisfaction. Dans 319 cas, l’Ombudsman est intervenu auprès de l’établissement financier concerné et a formulé des propositions de solution concrètes dans 174 cas.
Dans 98 % de ces cas, l’établissement financier a suivi la recommandation l’Ombudsman et a donné satisfaction aux clients. « Le taux d’acceptation très élevé de nos propositions de solution par les établissements financiers souligne notre compétence et témoigne de la volonté de compromis des banques », commente Andreas Barfuss.
La fraude reste le principal problème
« L’Ombudsman est confronté depuis plusieurs années à un nombre important de cas de fraude et cette tendance se poursuit », regrette Andreas Barfuss. Les cas de « phishing » restent très fréquents. Comme les attaques visent généralement les clients; l’information et la prévention de ces derniers restent donc essentielles.
L’intelligence artificielle (IA) présente des risques et des opportunités, également pour l’Ombudsman des banques
La tendance à l’augmentation du nombre de cas est intacte et pose d’importants défis au niveau des ressources humaines pour l’Ombudsman. Des solutions basées sur l’IA pourraient rendre la procédure plus évolutive et donc plus résistantes aux fluctuations du nombre de dossiers. « Grâce à notre organisation allégée, nos processus clairs et l’importante base de données dont nous disposons, nous sommes en très bonne position pour exploiter tout le potentiel que recèle l’intelligence artificielle », commente Andreas Barfuss qui ajoute : « Nous n’en sommes qu’au début de cette évolution ; il reste encore beaucoup de questions à élucider ».
Parallèlement, les clients ont également découvert l’intelligence artificielle et déposent de plus en plus souvent des réclamations qui sont manifestement rédigées à l’aide de l’IA. D’une part, il faut se réjouir que cela permette aux clients de soumettre un dossier plus facilement. D’autre part, ces documents générés par IA posent un certain nombre de défis aux collaborateurs de l’office de l’Ombudsman. Andreas Barfuss dit à ce sujet : « Les textes sont d’une qualité linguistique étonnamment bonne, mais leurs arguments sont souvent faibles – surtout lorsque des prétentions découlent d’un droit étranger ou inapplicable ». L’utilisation de l’intelligence artificielle suscite donc fréquemment des attentes démesurées chez les clients, augmentant ainsi le potentiel conflictuel.
Communiqué de presse
Rapport annuel 2025
2025 en brief
Images Andreas Barfuss