Les clients entretenaient une relation d’affaires de longue date avec la banque. Ils avaient décidé en 2011 de déclarer leurs actifs a posteriori dans leur pays de domicile. En 2016, leur avocat avait contacté l’Ombudsman en lui demandant d’obtenir de la banque le remboursement des 18 000 CHF facturés au titre de l’établissement des documents fiscaux ou une réduction de ce montant au niveau prévu par la loi. Aux dires de la banque, les clients avaient envisagé pour la première fois en 2011 de faire établir des justificatifs bancaires pour leur déclaration fiscale a posteriori, car ils ne disposaient plus de ces derniers. La banque avait étudié diverses possibilités avec eux. Ils avaient tout d’abord demandé la reproduction des justificatifs bancaires habituels, déjà établis une première fois. La banque avait renoncé à facturer les coûts de 1000 CHF. Deux ans plus tard, les clients avaient résilié la relation bancaire. Leur conseiller fiscal avait, avec leur procuration, demandé à la banque d’établir des états des revenus après avoir été informé des coûts substantiels que cela entraînerait. Ceux-ci avaient du reste été réglés en 2013. L’avocat contesta la version de la banque qui, selon lui, avait profité de l’état de nécessité dans lequel les clients se trouvaient, tout en sachant dès le début que les documents initialement fournis ne suffiraient pas pour la déclaration fiscale a posteriori. L’Ombudsman ne put se ranger à ces arguments. De son point de vue, la banque avait le droit de négocier librement les frais de production de relevés des revenus; aucun plafond légal n’était fixé en la matière. Il ne voyait pas en quoi les clients s’étaient trouvés en état de nécessité, car les relevés des revenus auraient pu tout aussi bien être établis par un autre prestataire sur la foi des justificatifs bancaires usuels. Les tarifs convenus par les clients ou leur représentant avec la banque étaient donc valides et aucun élément ne justifiait une demande de remboursement.