En 1988, la cliente, domiciliée dans un pays de l’Europe de l’Est et travaillant pour une société allemande, a déposé près de 10 000 CHF, économisés sur son salaire, sur un compte d’épargne auprès de la banque. Etant donné qu’elle devait pouvoir compter sur une grande discrétion, elle a convenu avec la banque que toute sa correspondance serait conservée en «banque restante». La tenue de compte était gratuite. La cliente n’était pas consciente du fait qu’elle aurait dû consulter régulièrement son courrier. En tout état de cause, en raison de sa situation ainsi que des restrictions de déplacement en vigueur dans son pays de domicile, elle n’aurait pas été en mesure d’assurer une telle consultation. En 1998, elle a autorisé un tiers à se renseigner auprès de la banque au sujet du solde, qui aurait été encore exact à ce moment-là. En 2008, la banque a contacté la cliente par téléphone afin de lui demander si ses coordonnées étaient toujours correctes. Durant cette conversation téléphonique, la cliente n’a été informée d’aucun changement essentiel concernant la relation d’affaires.

En 2016, la situation de la cliente a changé, si bien que celle-ci a eu besoin de l’argent en question. Elle s’est rendue en Suisse et, lors d’une visite à la banque, a constaté que son compte avait été clôturé en 2014 du fait d’un solde légèrement négatif. Il s’est avéré que la banque avait résilié le contrat avec la cliente en 2013 pour cause de changements stratégiques dans son modèle d’affaires. Le solde avait déjà été considérablement réduit auparavant, en raison de l’introduction ou de l’augmentation de frais. Dans la mesure où la cliente n’avait pas donné d’instructions de clôture après la résiliation, d’importants frais administratifs lui avaient en outre été débités, ce qui a eu pour conséquence de faire passer en négatif le solde du compte, déjà fortement réduit. Les communications correspondantes avaient été remises en «banque restante» à la cliente, qui ne les avait pas consultées et n’a eu connaissance ni de l’introduction ou de l’augmentation de frais, ni de la résiliation. Comme elle n’avait pas pu s’attendre à de tels changements, la cliente a estimé que la banque n’avait pas agi de manière correcte et lui a demandé de restituer le solde de son compte d’épargne.

La banque a refusé. Elle a informé la cliente qu’elle lui avait facturé les tarifs habituels applicables aux clients, qu’elle disait être en droit de modifier en tout temps conformément à ses conditions générales. Les clients pouvaient consulter les tarifs des frais auprès de la banque ainsi que sur Internet. La banque a également rappelé que la cliente avait signé un accord à l’ouverture du compte en vertu duquel toute sa correspondance devait être remise en «banque restante» et, ce faisant, reconnu que cette prestation était payante. Aux termes de cet accord, les communications étaient réputées délivrées lors de leur remise en «banque restante», que les clients en eussent ou non effectivement pris connaissance. Ceux-ci étaient par ailleurs tenus de relever régulièrement leur courrier. De surcroît, conformément aux conditions générales de la banque, les communications étaient considérées comme acceptées si elles n’étaient pas contestées dans un délai raisonnable. Toujours selon la banque, tous les frais débités devaient être réputés approuvés, dans la mesure où la cliente ne s’y était pas opposée en temps utile. La cliente n’a pas jugé la réponse de la banque acceptable et s’est déclarée choquée par la perte de son avoir d’épargne. Elle a demandé à l’Ombudsman d’entamer une procédure de médiation.

L’Ombudsman a tout d’abord rappelé à la banque les principes sur lesquels il s’appuie pour apprécier les litiges relatifs aux frais et commissions bancaires. Premièrement, les frais et commissions bancaires ne sont dus que lorsqu’ils sont usuels ou convenus. Secondement, l’introduction ou l’adaptation de frais représente une modification contractuelle qui doit être communiquée aux clients par la voie habituellement utilisée et en temps utile, de telle sorte qu’ils puissent adapter leur comportement et résilier le contrat s’ils ne sont pas d’accord avec ladite modification. Le point de vue de la banque, qui affirme être autorisée à modifier les frais en tout temps et estime que les clients devraient toujours se renseigner activement, au guichet ou sur Internet, sur les tarifs des frais en vigueur, est contraire à ces principes. En règle générale, si l’adaptation des frais est annoncée de cette manière uniquement, l’Ombudsman juge qu’elle n’est pas valide.

Toutefois, en l’espèce, la question se posait de savoir si les communications délivrées en «banque restante» à la cliente pouvaient être considérées comme valablement notifiées. L’Ombudsman a répondu par l’affirmative. En effet, les parties étaient convenues que la banque conserverait toute la correspondance de la cliente et que les communications seraient réputées remises une fois délivrées en «banque restante». Ce principe valait même si la cliente n’avait pas effectivement consulté sa correspondance. Cet effet, appelé «fiction de notification», est reconnu en droit suisse.

Qui plus est, les conditions générales des banques prévoient en principe que les communications sont réputées acceptées si les clients ne s’y opposent pas dans un certain délai après leur remise, par exemple dans un délai de 30 jours. On parle dans ce cas de «fiction d’approbation», elle aussi généralement reconnue en droit suisse. A cet égard, l’Ombudsman rappelle souvent aux clients de contrôler les communications délivrées par les banques, notamment les justificatifs de transactions qu’elles émettent conformément à leur obligation de rendre compte ainsi que les relevés périodiques.

La fiction d’approbation pouvant avoir des incidences très importantes, parfois négatives pour le client, la doctrine juridique et la jurisprudence fixent des limites en ce qui la concerne. L’interdiction de l’abus de droit peut rendre inadmissible le recours à la fiction d’approbation si, en fonction des circonstances, le résultat ainsi obtenu heurte le sentiment de la justice et de l’équité. La banque n’est donc pas en droit de se fonder sur la fiction d’approbation si elle s’en sert pour nuire intentionnellement au client. Une telle fiction présuppose en outre que la réclamation soit objectivement possible et raisonnable pour le client. Enfin, elle peut être renversée par la preuve que la banque était consciente de l’absence d’approbation effective.

En l’espèce, l’Ombudsman a estimé que la cliente pouvait s’attendre à une certaine révision des frais au fil des ans, et que la banque était dès lors en droit de penser qu’une telle révision avait été acceptée. Toutefois, la banque avait augmenté les frais de «banque restante» à plusieurs reprises, parfois à de courts intervalles, si bien que ces frais semblaient disproportionnés par rapport au montant de l’avoir d’épargne et au travail concrètement fourni dans le cadre de cette prestation. Il semblait évident que la banque avait avant tout cherché, en augmentant les frais de «banque restante», à dissuader les clients de recourir à cette prestation. Une relation bancaire s’inscrit après tout dans la durée. Par conséquent, la cliente ne pouvait pas prévoir que la banque résilierait la relation d’affaires en raison de changements importants dans son modèle d’affaires, ni que cette résiliation serait soumise à des «frais administratifs» considérables en cas d’absence d’instructions de clôture de la part des clients. Selon l’Ombudsman, il était dès lors permis de douter que la banque pût considérer en toute bonne foi que la cliente aurait accepté les différents frais si elle en avait effectivement eu connaissance. Il semblait au contraire que la banque aurait plutôt dû supposer l’absence de consentement de la cliente.

Toutefois, il était évident que la cliente avait quant à elle violé l’obligation de consulter régulièrement la correspondance remise en «banque restante», comme cela avait pourtant été convenu par écrit. Durant les premières années de la relation d’affaires, la cliente pouvait avoir agi ainsi pour des raisons compréhensibles. Cependant, elle n’a pas non plus relevé son courrier par la suite, alors que les raisons de ne pas le faire avaient disparu. Selon la doctrine juridique, l’ordre de conserver en «banque restante» la correspondance échangée entre la banque et le client est en principe donné par le client en vue de garantir la discrétion dont il peut avoir besoin. Par conséquent, le client doit généralement supporter le risque de laisser échoir le délai d’opposition prévu par une clause d’acceptation dans le cas où la correspondance n’est pas délivrée à son domicile.

En fin de compte, la banque s’est déclarée prête à rembourser 6000 CHF à la cliente, qui a accepté cette proposition sur recommandation de l’Ombudsman.