Les faits initialement exposés à l’Ombudsman par la cliente étaient relativement confus. Des clarifications ont permis d’établir que, début 2020, la banque avait contacté la cliente à treize reprises, au moyen de deux formulaires différents, pour lui demander de consentir à l’annulation de montants allant de 50 CHF à 700 CHF qui lui avaient été prétendument versés par erreur sur une période d’environ cinq ans. Le montant total s’élevait à près de 3000 CHF. Dans l’un des formulaires utilisés par la banque, la cliente était invitée à répondre expressément à la requête, tandis que l’autre formulaire précisait que son consentement à la restitution était réputé donné dans la mesure où elle ne s’y opposait pas expressément dans un délai de quelques jours. Si la cliente a consenti sans formalité particulière à l’annulation de deux crédits qu’elle venait de recevoir peu de temps auparavant, elle s’est en revanche expressément opposée, à chaque fois en temps utile, à la restitution des autres montants versés, selon les indications de la banque, entre 2015 et 2017. Pourtant, malgré cette opposition, la banque a annulé les crédits, et le compte de la cliente est passé en solde débiteur. La banque lui a alors demandé de compenser le solde négatif. Elle lui a facturé des frais de rappel et des intérêts débiteurs, allant même jusqu’à lui adresser des menaces de poursuites.

Ainsi que l’intervention de l’Ombudsman auprès de la banque a permis de le découvrir, celle-ci a envoyé des demandes d’annulation après que l’ancienne caisse-maladie de la famille de la cliente lui avait signalé des ordres de paiement erronés. Les montants versés revenaient à un autre assuré: la caisse-maladie avait saisi correctement le nom et l’adresse de celui-ci, mais avait malencontreusement indiqué le compte de la cliente comme compte destinataire. La banque, en sa qualité de banque destinataire, avait ensuite crédité les montants sur le compte de la cliente. Etant donné que la cliente se souvenait d’avoir adressé à l’ancienne caisse-maladie de sa famille plusieurs demandes de remboursement entre 2015 et 2017, mais qu’elle ne disposait plus des décomptes y relatifs, elle n’était pas en mesure de déterminer si les montants lui avaient été effectivement versés par erreur à l’époque. Il était en revanche clair qu’elle ne pouvait plus faire valoir de prétentions en remboursement plusieurs années après avoir changé de caisse, et que les deux montants que la caisse-maladie venait de lui créditer résultaient par conséquent bel et bien d’une erreur. Au vu de ces circonstances, l’Ombudsman comprenait bien pourquoi la cliente s’opposait aux autres restitutions et s’indignait du fait que la banque avait annulé les transactions sans son consentement.

Le trafic des paiements fait l’objet d’un traitement de masse d’une grande fiabilité. Il arrive néanmoins de temps à autre qu’un montant atterrisse sur un mauvais compte en raison d’une erreur commise par l’une des parties, et qu’il faille alors en réclamer la restitution au destinataire erroné. Dans un tel cas, le donneur d’ordre doit généralement demander à la banque ayant exécuté l’ordre de versement d’exiger l’annulation de la transaction auprès de la banque destinataire, qui contacte alors son propre client pour qu’il y consente. En cas de refus, le client est prié de consentir à la divulgation de ses données au donneur d’ordre, étant donné que celui-ci ne connaît généralement pas le destinataire erroné et que la banque destinataire n’est pas autorisée à procéder à une telle divulgation sans l’accord du client. Le donneur d’ordre peut alors prendre directement contact avec le destinataire et clarifier la situation.

Dans de rares cas, le destinataire refuse de coopérer alors qu’il est évident que le montant versé ne lui revient pas de droit. Dans un tel cas, le donneur d’ordre n’a d’autre choix que de saisir les voies de droit (à ce sujet, voir également le Rapport annuel 2018, p. 20). Une banque n’est autorisée à annuler un montant crédité sur le compte d’un client sans l’autorisation de celui-ci que si elle dispose d’un droit de compensation pour l’une de ses propres créances envers le client. Dans le cadre de transactions de paiement, l’Ombudsman estime qu’une telle situation ne peut se présenter que si la banque elle-même a fait une erreur lors de l’exécution du versement et qu’elle peut donc faire valoir, pour son propre compte, une prétention en restitution envers son client. Elle n’est toutefois pas autorisée à débiter le compte du client au seul motif que la banque ayant exécuté l’ordre affirme que le donneur d’ordre s’est trompé.

Après avoir attiré l’attention de la banque sur ces considérations juridiques on ne peut plus claires à ses yeux, l’Ombudsman lui a proposé de prendre contact avec la caisse-maladie donneuse d’ordre par le biais de la banque de celle-ci, puis de clarifier la situation avec la cliente, qui était tout à fait disposée à coopérer. La banque s’est cependant défendue en invoquant des motifs peu compréhensibles pour l’Ombudsman. Elle n’était pas disposée à recréditer les débits auxquels la cliente s’était opposée, ni à contacter la caisse-maladie. L’Ombudsman s’est donc vu contraint de demander expressément un geste commercial. Un juriste du département juridique de la banque l’a alors appelé afin de défendre une nouvelle fois le comportement de celle-ci, quoique sans présenter d’arguments juridiques convaincants, et de faire valoir que les efforts à déployer pour la clarification des faits suggérée seraient trop conséquents. Il a malgré tout indiqué qu’il recommanderait à l’interne de recréditer les montants controversés en faveur de la cliente. Quelques semaines plus tard, la banque a informé l’Ombudsman qu’elle avait suivi le conseil de son juriste. L’Ombudsman a ainsi pu transmettre la bonne nouvelle à la cliente et clore le dossier.