Le problème que le client a soumis à l’Ombudsman se pose dans de nombreux cas d’escroquerie en lien avec des cartes de crédit et de débit. Souvent, les fraudes à la carte sont découvertes rapidement par les clients concernés parfois même quelques secondes après avoir autorisé une transaction sur la base de fausses idées suscitées par les fraudeurs. Les transactions par carte apparaissent généralement comme «réservées» entre l’autorisation et l’exécution définitive et la comptabilisation dans les comptes clients. Les clients qui signalent une escroquerie à la banque durant cette période ne comprennent pas pourquoi les paiements réservés et donc encore en suspens sont malgré tout exécutés. 

Selon les explications que l’Ombudsman reçoit des émetteurs de cartes, il est d’usage qu’un paiement par carte apparaisse comme «en suspens» ou «réservé» sur les comptes du client entre le moment où il est autorisé et celui où il est effectivement comptabilisé.  Cela montre clairement aux clients que ce montant a déjà été dépensé, bien qu’il apparaisse encore comme un avoir sur le compte. Après l’autorisation, la banque émettrice de la carte doit d’abord être informée du traitement du paiement par le réseau de cartes. Ce n’est que lorsque le commerçant a transmis le paiement via le réseau à la banque émettrice de la carte que le paiement est effectué et définitivement comptabilisé sur le compte client. Ce «settlement» intervient avec un retard de quelques jours en règle générale. Après l’autorisation, le paiement doit cependant impérativement être exécuté, car le destinataire, c’est-à-dire le commerçant qui a accepté la carte pour le paiement de marchandises ou de services, y a un droit inconditionnel. En règle générale, celui-ci n’est pas impliqué dans l’escroquerie et a fourni sa prestation en comptant sur le paiement.  En vertu des règles du réseau de cartes, le paiement ne peut lui être refusé, même s’il est allégué que le paiement a été effectué par les escrocs au moyen de données de carte obtenues frauduleusement. Cette obligation de paiement inconditionnelle est essentielle au bon fonctionnement du système de cartes de paiement.

La question de savoir si le paiement effectué peut être récupéré après la comptabilisation est réglée par les règles de la procédure dite de Chargeback ou de rétrofacturation des réseaux de cartes, par laquelle le titulaire de la carte peut notamment contester un paiement non autorisé. Cette procédure est toutefois soumise à une restriction importante, qui a des répercussions dans de nombreux cas de fraude. Si la transaction par carte a été confirmée par le client au moyen d’un moyen d’autorisation supplémentaire tel qu’une autorisation à deux facteurs (3-D-Secure ou similaire), une procédure de rétrofacturation n’est pas possible. Les commerçants qui utilisent un tel système qui leur occasionne des coûts, ne sont pas tenus de participer à la procédure de rétrofacturation. L’autorisation à deux facteurs vise dans l’ensemble à rendre les paiements par carte en ligne plus sûrs et donc aussi à servir les clients. Pour que ce système puisse fonctionner, il est indispensable que les demandes d’autorisation par SMS ou par application sur l’appareil mobile du titulaire de la carte soient lues avec soin. Si les montants ou les commerçants figurant sur les communications ne concordent pas avec les souhaits du client, mais montrent une autre transaction, il ne doit pas procéder à l’autorisation et doit contacter immédiatement l’émetteur de la carte.

L’Ombudsman a donc clos l’affaire en communiquant cette décision au client.