Escroquerie commise avec une application de paiement après la mise en ligne de marchandises sur un site de petites annonces

Le client a été victime de ce que l’on appelle une arnaque aux petites annonces. Des auteurs inconnus se sont intéressés aux biens mis en vente par le client sur une plateforme de petites annonces. Ils lui ont demandé des informations pour pouvoir prétendument payer le prix d’achat des marchandises. Ils ont ainsi obtenu frauduleusement des informations confidentielles du client, ce qui leur a permis d’installer son application de paiement sur un appareil mobile tiers. Le client a immédiatement réagi au message SMS d’avertissement envoyé par la banque qui l’informait que l’application de paiement avait été installée sur un nouvel appareil mobile. Cependant le numéro d’urgence indiqué dans le SMS n’était plus en service à ce moment. Quand le client a finalement pu joindre la banque par un autre moyen, seule sa carte a été bloquée, mais pas son application de paiement. Les auteurs ont pu effectuer des transactions pour un total de 4’300 CHF via l’application de paiement. Après la réclamation du client auprès de la banque, celle-ci n’a consenti qu’à une petite concession. L’Ombudsman est parvenu à la convaincre d’augmenter son offre transactionnelle à environ 50 % du montant du dommage. Le client a accepté le nouvel arrangement proposé.

Les auteurs inconnus ont indiqué au client que le paiement et la remise des marchandises se feraient par l’intermédiaire d’un service de la poste. Un code QR a été remis au client en dehors de la plateforme d’annonces et celui-ci l’a scanné. Les auteurs ont ainsi obtenu des informations leur permettant d’enregistrer l’application de paiement du client sur un nouvel appareil tiers. La banque l’a averti au moyen d’un SMS. Le client s’est immédiatement rendu compte qu’il avait été victime d’une fraude et a appelé le numéro d’urgence indiqué dans le SMS qui n’était plus en service à ce moment-là. Le client a mis fin sur le champ à son appel téléphonique et a essayé de joindre la banque d’une autre manière. S’il avait écouté jusqu’au bout le message du répondeur du numéro qui n’était plus en service, il aurait reçu le numéro d’une hotline disponible 24 heures sur 24.
La majorité des transactions frauduleuses ont eu lieu entre l’appel passé sur le numéro inoccupé et celui passé à la banque. Lors de l’entretien avec la banque, il n’a en outre pas été question de l’application de paiement. La banque s’est contentée de bloquer ses cartes. Après la réclamation du client auprès de la banque concernant le remboursement des paiements effectués frauduleusement, celle-ci n’était disposée à rembourser que 50 % des deux paiements effectués après l’entretien téléphonique avec la banque. Le client n’était pas satisfait de cette indemnisation de 170 CHF et a soumis le cas à l’Ombudsman.
Le client a fait valoir que le renvoi vers un numéro d’urgence injoignable avait entraîné une perte de temps précieuse et que les transactions pertinentes auraient pu être stoppées plus rapidement. La banque estimait que le client avait causé l’escroquerie par son comportement. Elle considérait que ses systèmes d’alerte avaient fonctionné correctement et qu’il incombait au client de demander les mesures de blocage appropriées en cas d’opérations suspectes.
L’Ombudsman a examiné les faits sur la base des documents fournis. Il a reconnu que les arguments avancés par le client étaient pertinents, notamment en ce qui concerne le texte du SMS d’avertissement. À son avis, il n’était pas compréhensible pourquoi le SMS mentionnait un numéro de téléphone qui n’était plus en service au moment de son envoi. En outre, il a demandé à la banque pourquoi le modèle de transaction concret n’avait pas été reconnu comme frauduleux. L’Ombudsman a également critiqué la position de la banque selon laquelle, dans une telle situation, ses collaborateurs n’étaient pas tenus de demander activement si, en plus des cartes, l’application de paiement liée à la banque devait être bloquée. De son point de vue, il incombait à la banque, en tant que partie compétente dans le domaine bancaire, d’aider activement le client dans pareille situation critique et d’examiner toutes les mesures de sécurité qui s’imposaient.
Il a donc demandé à la banque de réexaminer le dossier et d’envisager un geste commercial plus important. La banque a ensuite accepté de prendre en charge un montant substantiel supplémentaire à la petite indemnité déjà versée, si bien que le dommage du client a été couvert à hauteur de 50 %. Le client a accepté cette solution, ce qui a permis de clore la procédure de médiation.