Il ressortait des documents que le client maîtrisait à peine la langue allemande et ne pouvait guère s’exprimer par écrit. Il s’est fait représenter par un compatriote titulaire d’un brevet d’avocat. Le justificatif du paiement non-exécuté qu’il a présenté indiquait que la banque avait confirmé la réception de l’ordre de paiement après avoir vérifié la signature du client et que celui-ci aurait dû être exécuté le jour même. Dans sa réponse, la banque a expliqué au client qu’elle ne pouvait pas déterminer si elle avait accepté l’ordre. Il n’existait pas d’autres documents relatifs au traitement de l’ordre. Aucune opération correspondante ne figurait sur le relevé de compte du client. Le client aurait dû examiner ce relevé dans les 30 jours et contester l’absence de paiement, ce qu’il n’a pas fait. La banque a refusé tout geste commercial.

Pour l’Ombudsman, il était évident que le client accordait une grande importance au paiement de la taxe d’exemption de l’obligation de servir. Le client s’était en effet adressé au guichet de la banque le jour même où il avait reçu à l’ambassade de son pays les documents relatifs à la taxe et aux instructions de paiement, sur la base desquels la banque avait rempli l’ordre de paiement et confirmé la réception de celui-ci au client par la remise d’un double. De l’avis de l’Ombudsman, le client pouvait donc supposer en toute bonne foi que son ordre avait été exécuté en conséquence. L’Ombudsman ne comprenait pas l’argument de la banque selon lequel la réception de l’ordre ne pouvait pas être prouvée.

En examinant attentivement le formulaire d’ordre rempli par la banque, il est apparu que celui-ci ne pouvait être utilisé que pour des paiements effectués sur le territoire suisse et que le numéro IBAN étranger du compte du gouvernement bénéficiaire final auprès de sa banque dans le pays d’origine du client faisait défaut. Il ne contenait que des indications sur la banque suisse, qui effectuait apparemment des paiements en CHF pour la banque du bénéficiaire final et l’ordre ne contenait aucune instruction supplémentaire.

Pour l’Ombudsman, il était donc vraisemblable que ces seules informations ne permettaient pas d’exécuter l’ordre de paiement. La banque n’a pas pu expliquer ce qui s’était passé exactement et si le client avait été informé en conséquence, car le processus n’était pas documenté plus avant. Pour l’Ombudsman, il y avait toutefois eu une erreur de la part de la banque, car les indications reçues de l’ambassade par le client fournies pour le paiement n’avaient manifestement pas été correctement intégrées dans l’ordre de paiement.

Les circonstances permettaient de penser que le client n’avait pas été informé de la non-exécution de l’ordre, car le paiement était très important pour lui et qu’il aurait certainement réagi s’il avait été informé en conséquence.

L’Ombudsman a certes considéré que l’indication de la banque selon laquelle le client, en tant que donneur d’ordre, avait une obligation de vérification et de réclamation était correcte. Au vu du profil du client et de la confirmation de réception de l’ordre qui lui a été remise, l’Ombudsman a toutefois considéré que l’invocation de ce critère était discutable dans le cas concret, si la banque n’avait pas spécifiquement informé le client de la non-exécution de la transaction. Pour une opération datant de 2016, les documents correspondants auraient dû être encore disponibles.

Après un nouvel examen du cas, la banque s’est ralliée aux réflexions de l’Ombudsman et a indemnisé le client à hauteur de 4000 CHF correspondant au montant supplémentaire de la taxe d’exemption de l’obligation de servir qu’il devait désormais.