Ce problème est connu de nombreux voyageurs: on loue une voiture, on la remet sans dommages après le voyage en pensant avoir tout payé, et on découvre soudain sur sa facture de carte de crédit un débit inexplicable en faveur de la société de location pour une quelconque prestation complémentaire dont on ignorait tout. A cet égard, la facturation d’assurances complémentaires non incluses dans la réservation d’une voiture et prétendument conclues est particulièrement courante.

En l’espèce, le client avait réservé la voiture auprès d’une agence et reçu un bon «all inclusive» couvrant toutes les prestations qu’il souhaitait pour la location. Il a insisté auprès de l’émetteur de la carte de crédit afin qu’il annule le débit de plusieurs centaines de francs facturés pour une assurance responsabilité civile complémentaire qu’il affirmait n’avoir pas souscrite. L’émetteur de la carte de crédit a alors ouvert une procédure de rétrofacturation pour récupérer le montant en question. Dans le cadre d’une telle procédure, le commerçant ayant accepté la carte pour le paiement (en l’espèce la société de location) peut déclarer avoir effectué le débit à bon droit et le prouver au moyen des justificatifs à sa disposition.

Dans le cadre de la procédure de rétrofacturation, la société de location a fait valoir que le client, lors de la prise de possession de la voiture, a souscrit une assurance responsabilité civile complémentaire offrant des prestations plus coûteuses, l’assurance incluse dans le bon ne couvrant que le minimum légal. Elle a présenté deux justificatifs à l’appui de ses dires: l’avis attestant du débit total, qui ne portait pas la signature du client, ainsi qu’une page du contrat de location signée par le client résumant les prestations et frais. Face à ces preuves, l’émetteur de la carte de crédit a débité une nouvelle fois du compte du client le montant provisoirement annulé.

Le client s’est tourné vers l’Ombudsman en faisant valoir que les deux documents fournis par la société de location ne justifiaient nullement le débit, puisqu’il en ressortait au contraire clairement qu’il n’avait pas accepté les assurances complémentaires alléguées. En effet, un rapide coup d’œil à ces justificatifs permettait de corroborer la version des faits du client, celui-ci ayant coché la case «denied», c’est-à-dire «refusé», sous la rubrique relative à l’assurance litigieuse. Après la prise de contact par l’Ombudsman, la banque s’en est immédiatement rendu compte, a procédé à la rétrofacturation et a remboursé le montant contesté au client.