Débit de crédits sur un compte de carte de crédit sans l’accord du titulaire

Une cliente s’est plainte qu’une émettrice de cartes de crédit avait débité sans son consentement deux paiements déjà crédités, après que l’expéditeur des fonds ait demandé leur remboursement via la banque chargée du paiement, arguant qu’ils avaient été effectués par erreur. L’émettrice de cartes de crédit a considéré que le remboursement était justifié dans ces circonstances et qu’il respectait les processus en vigueur dans la branche. L’Ombudsman a estimé que la procédure suivie par l’émettrice de cartes de crédit n’était pas correcte et lui a demandé de corriger l’erreur. L’émettrice de cartes de crédit a suivi la recommandation de l’Ombudsman et a recrédité les montants sur le compte de la cliente. En contrepartie, la cliente a cédé ses droits à l’encontre de l’expéditeur des fonds à l’émettrice de cartes de crédit.

La cliente possédait une carte de crédit de l’émettrice de cartes. Dans le passé, elle avait convenu avec son ancien concubin qu’elle prendrait en charge le loyer et les charges du logement commun tandis que ce dernier paierait ses factures de cartes de crédit. Les factures de carte de crédit de la cliente ont donc été payées par virements depuis le compte bancaire du concubin et portées au crédit du compte de carte de la cliente.
Après une séparation marquée par de vives querelles, le concubin a demandé par l’intermédiaire de sa propre banque le retour de deux paiements d’un montant de plusieurs milliers de francs au motif que ces versements avaient eu lieu par erreur. Sur cette base, l’émettrice de la carte de crédit a débité les montants précédemment crédités sur le compte de la cliente sans avoir au préalable obtenu son accord. La cliente a contesté cette procédure et soutenu que les paiements avaient bien eu lieu conformément aux instructions et ne pouvaient donc pas faire l’objet d’une annulation après avoir été comptabilisés d’une façon définitive sur son compte sans qu’elle ait au préalable consenti à une telle opération.
L’émettrice de cartes de crédit a fait valoir qu’elle avait agi conformément aux instructions erronées du donneur d’ordre et que sa procédure de retour correspondait aux procédures habituelles appliquées par la branche. Elle a plusieurs fois refusé de corriger les restitutions et a continué à exiger de la cliente qu’elle paie les montants correspondants.
La cliente, représentée par un avocat, s’est alors adressée à l’Ombudsman. Celui-ci a examiné les documents et est arrivé à la conclusion qu’un paiement qui avait déjà été crédité ne pouvait en principe pas être débité sans l’accord du titulaire du compte lorsque le donneur d’ordre ou la banque invoquaient une erreur. Un retour de fonds n’était possible que dans le cas où l’institution financière ayant effectué le crédit avait elle-même agi par erreur. Selon l’Ombudsman, l’argumentation juridique de la cliente était correcte.
La pratique usuelle aurait été, selon l’expérience de l’Ombudsman, que l’émettrice de la carte qui a crédité les fonds informe la cliente de la demande de restitution et sollicite son consentement avant d’effectuer celle-ci. Si la cliente refusait la restitution, il incombait à l’émettrice de cartes de crédit d’informer la banque donneuse d’ordre. L’expéditeur des fonds pouvait alors se mettre directement en rapport avec la cliente.
Par la suite, l’Ombudsman est intervenu auprès de l’émettrice de la carte de crédit et lui a demandé de recréditer les montants sur le compte de la cliente. L’émettrice de la carte de crédit s’est finalement engagée, sans reconnaître d’obligation légale, à annuler le débit des montants ainsi que les frais alors que la cliente renonçait en contrepartie à ses revendications envers son ex-concubin. L’affaire a ainsi pu être close d’un commun accord. Face aux arguments soulevés par l’Ombudsman, l’émettrice de cartes de crédit s’est engagée à adapter les processus concernés.