Conditions particulières non mises en oeuvre pour les frais de mandat

Un client s’est adressé à l’Ombudsman parce qu’une réduction des frais de mandat convenue avec la banque n’avait pas été mise en place pendant une période d’environ dix ans. La banque avait reconnu une erreur à son égard, mais a fait valoir que les conditions spéciales étaient limitées dans le temps et que le client avait accepté les décomptes pendant des années sans protester. Elle a soumis une offre transactionnelle au client qui comportait le remboursement partiel du dommage subi ainsi que des avantages futurs. Le client n’a pas accepté cette solution et a exigé le remboursement complet des frais qu’il considérait comme ayant été indument perçus dans le passé. L’Ombudsman a attiré l’attention de la banque sur les principes qu’il applique dans les litiges relatifs aux frais et commissions bancaires et lui a demandé de réexaminer l’affaire. La banque a alors revu son offre à la hausse. L’Ombudsman a soumis l’offre augmentée au client et lui a recommandé de l’accepter. Le client n’a pas donné suite à cette demande. L’affaire a donc dû être clôturée sans résultat de médiation.

Le client entretenait une relation d’affaires avec la banque depuis de nombreuses années et devait s’acquitter de frais dans le cadre d’un mandat de gestion de fortune. Selon ses déclarations, il avait été convenu avec la banque qu’une remise lui serait accordée sur les honoraires de mandat réguliers, à condition qu’il augmente et maintienne ses dépôts. Il a rempli cette condition.
Près de dix ans plus tard, le client a constaté que les frais de mandat avaient toujours été débités au tarif normal. Il a fait valoir qu’il lui avait été difficile d’en prendre conscience car les factures des frais étaient difficilement compréhensibles. Il considérait que la banque n’avait jamais mis en pratique les conditions particulières convenues et exigeait le remboursement des frais payés en trop pendant plusieurs années. Le client a d’abord tenté une approche directe avec la banque, mais il n’a pas considéré que celle-ci avait fait preuve de bonne volonté. Il s’est donc adressé à l’Ombudsman pour qu’il serve de médiateur entre lui et sa banque.
L’Ombudsman a contacté la banque et lui a suggéré d’augmenter le geste commercial qu’elle avait fait. La banque s’est excusée pour l’omission, mais a fait valoir que les conditions spéciales avaient initialement été convenues uniquement pour une durée limitée et étaient soumises à un examen annuel. De plus, le client a accepté sans objection, pendant une longue période, les relevés qui lui étaient régulièrement envoyés. Elle a souligné que les décomptes étaient transparents et faciles à comprendre. À titre de geste commercial, la banque a accepté de rembourser rétroactivement les frais facturés en trop sur trois ans au lieu de deux, et d’augmenter la réduction de 25 % à 50 % pour les cinq prochaines années. Elle a qualifié cette offre de définitive.
L’Ombudsman a examiné le cas en tenant compte des principes généraux relatifs aux frais bancaires. Il a rappelé que les frais sont en principe dus lorsqu’ils ont été convenus ou usuels. La banque a perçu des frais supérieurs à ceux convenus, ce qu’elle a reconnu. La durée de l’accord était contestée. La banque a expliqué qu’elle se réservait le droit de revoir la réduction chaque année. Selon le client, un tel contrôle n’a jamais eu lieu. Les frais ont donc été facturés à un niveau trop élevé pendant toute la période. Il est clair pour l’Ombudsman que les clients ont un devoir de contrôle et de réclamation concernant leurs décomptes de frais. L’Ombudsman a jugé que les décomptes de frais étaient lisibles et transparents contrairement aux allégations du client. La longue durée des débits non contestés pouvait être interprétée comme une approbation tacite. En outre, il fallait tenir compte du délai de prescription, qui pourrait n’être que de cinq ans, pour les demandes de redevances périodiques. Dans ce contexte, il semblait juridiquement douteux que le client puisse imposer une correction rétroactive complète.
L’Ombudsman est arrivé à la conclusion que l’offre de règlement améliorée par la banque après son intervention constituait une solution équilibrée, compte tenu de l’ensemble des circonstances. Il a recommandé au client de l’accepter, d’autant plus qu’une concession plus large dans le cadre de la procédure de médiation ne semblait pas réaliste. Le client n’ayant pas réagi à cette recommandation, la procédure a malheureusement dû être close sans résultat de médiation.