En l’espèce, la commission de conseil a été multipliée par dix par la banque. La charge qui en résultait s’élevait chaque année à environ un tiers du total des avoirs détenus par la cliente auprès de la banque. Il était évident que, pour des raisons de coûts, la poursuite de la relation bancaire n’avait aucun sens pour elle.

Selon les documents produits par la cliente, la banque a fait valoir que l’information sur l’adaptation des frais avait été fournie correctement, la correspondance à ce sujet ayant été envoyée dans le système e-banking. Selon la cliente, elle avait effectivement demandé une connexion e-banking, mais ne l’avait jamais activée et ne s’était jamais connectée au système. Elle n’avait correspondu avec sa conseillère clientèle que par e-mail et par téléphone. L’Ombudsman a interrogé la banque sur le déroulement précis de la communication relative à l’augmentation des frais. Il a également soulevé la question de savoir si, compte tenu de la multiplication par dix des frais et du fait qu’ils étaient disproportionnés par rapport à la fortune de la cliente auprès de la banque, une information n’aurait pas dû être donnée également par les canaux de communication effectivement utilisés régulièrement par la cliente.

La banque a expliqué que, lors de l’ouverture du compte, la cliente avait expressément demandé la remise de la correspondance exclusivement par le système e-banking, et que l’information sur l’augmentation des frais lui avait donc été valablement communiquée par la voie de communication convenue avec elle. En vertu de l’accord, la notification par le système e-banking correspond à une notification par courrier ordinaire. Il n’appartient pas à la banque de s’assurer que la cliente a effectivement activé le système e-banking et l’utilise régulièrement. L’utilisation correcte du canal convenu mis à disposition relève de la responsabilité de la cliente, qui doit assumer elle-même la responsabilité de sa négligence à cet égard. La banque a considéré que le comportement de la cliente était inhabituel et l’a comparé avec une personne qui n’avait jamais vidé sa boîte aux lettres et qui, partant, ne pouvait s’en prendre qu’à elle-même de ne pas avoir eu connaissance des communications qui lui avaient été notifiées. La banque a indiqué que la cliente avait bénéficié de conditions spéciales pendant la durée de la relation et qu’elle avait déjà reçu la moitié du montant contesté. Elle a catégoriquement refusé de faire un geste commercial plus généreux, de sorte que d’autres efforts de médiation étaient voués à l’échec.

Dans une réponse finale, l’Ombudsman a expliqué à la cliente que, selon lui, les principes applicables aux frais et commissions bancaires expliqués dans le cas précédent 2022/20 avaient été respectés. Au vu des circonstances concrètes du cas d’espèce et de la portée importante de l’augmentation des frais pour la cliente, il a toutefois regretté qu’elle n’ait pas été informée en plus par un canal de communication qu’elle utilisait. Ce d’autant plus que la commission a servi à rémunérer des prestations de conseil.